Skills Development

ระบบการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ และนำข้อมูลจากการตรวจสอบไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น 

การพัฒนาศักยภาพของตนเองโดยใช้ Competency เป็นตัวกำหนด จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่และมีส่วนช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ โดยมี 3 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้  ขั้นตอนแรก คือ การประเมินตนเอง ตาม Competency ตามตำแหน่งงาน

Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ  ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น  ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3  กลุ่มใหญ่ๆ  คือ 1) ความรู้ (Knowledge)  2)ทักษะ (Skill)  และ  3) คุณลักษณะ (Attributes)

การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง 

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ ทักษะแรก คือ การเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะ การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้