Skills Development

การพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่ผ่านการทำงานมาระยะหนึ่งสามารถทำได้หลายวิธี  เช่น การให้คำแนะนำ (Coaching)  และ การจัดอบรม (Training) เป็นต้น   ซึ่งการสุ่มฟังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ขาย  (Call Monitoring)  โดยหัวหน้างาน (Supervisor) หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (QA)  จะทำให้ทราบการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน  และนำมาใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงานได้  

ทุกๆ หน่วยงานด้านบริการลูกค้ามักจะให้ความสำคัญกับการจัดอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent  หรือ Customer Services) เพื่อเป็นการพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ และลดความเครียดจากการทำงาน  เนื่องจากการบริการที่ดีจะมีผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า 

การพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center นั้น จะต้องทำสองส่วน คือ การอบรมให้ความรู้เจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง และการพัฒนาทักษะการให้บริการ หรือ การขาย  ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่นำความรู้ในการให้บริการมาประยุกต์ใช้ในการทำกิจกรรมระหว่างการอบรม          

การพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ Call Center มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ขอรับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ และองค์กรต่างๆ มีการแข่งขันในเรื่องของการให้บริการ  ทักษะที่สำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ ประกอบด้วย ทักษะในการพูด ทักษะการฟัง  

การขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ยังเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยม เนื่องจากต้นทุนการติดต่อไม่สูง  ติดต่อลูกค้าได้จำนวนมากในแต่ละวัน  และสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ   แต่ทว่าลูกค้าเหล่านี้ก็มักจะเคยได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales)  และอาจจะมีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีมาก่อน  การที่จะเพิ่มยอดขายของสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่ขายจะต้องมีการเตรียมตัวที่ดี  การสนทนาและนำเสนอสินค้าน่าสนใจ และเป็นประโยชน์กับลูกค้าอย่างแท้จริง