Skills Development

ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือ การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า  แน่นอนว่าลูกค้าร้องเรียนเมื่อพวกเขาเกิดความไม่พึงพอใจ จึงทำให้เกิดแสดงออกด้านลบเมื่อขอรับบริการ อาทิ การแสดงอารมณ์โกธร ไม่รับฟังเจ้าหน้าที่ และมีพฤติกรรมที่ยากจะรับมือต่างๆ   ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียน พึงระวังพฤติกรรมที่อาจจะเกิดโดยไม่ตั้งใจขึ้นได้

การให้บริการผ่าน Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน  10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท 1. การตอบแชท คือการสนทนากับลูกค้าผ่านการเขียน  

สำหรับการขายทางโทรศัพท์  ขั้นตอนสำคัญอย่างแรก คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีโอกาสคุยกันเป็นครั้งแรก ซึ่งการใช้คำถามเป็นตัวกลางในการการทำความรู้จักลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่  แสดงให้ลูกค้าเห็นว่านักขายให้ความสนใจกับเรื่องราวของลูกค้า 

การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย  ความรู้เกี่ยวกับองค์กร ความรู้ผลิตภัณฑ์และบริการ

Telesales หรือ พนักงานขายผ่านโทรศัพท์ เช่น พนักงานขายประกัน พนักงานขายบัตรเครดิต พนักงานขายผลิตภัณฑ์สุขภาพ เป็นอาชีพที่มีความท้าทายเป็นอย่างมาก จากประสบการณ์ผู้เขียนมักจะได้ยินอยู่บ่อยๆ ว่า ลูกค้ารับแล้วตัดสายทิ้ง อ้างว่าไม่สะดวกคุย เป็นต้น ขอแบ่งปันวิธีการเป็น Telesales มืออาชีพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการขายทางโทรศัพท์