เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact  Center ของคุณ ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ                                  ขอบคุณรูปภาพจาก http://www.callcentrehelper.com/ 1. ใช้ระบบ IVR ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอรับข้อมูลได้ด้วยตนเอง ซึ่งข้อมูลใน IVR ควรจะประกอบด้วยคำถามที่ถามบ่อย (FAQs) และเป็นการลดจำนวนสายที่ต้องการสนทนากับ Live Agent อีกทางหนึ่ง 2. สื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ Short Message (SMS)   เช่น การแจ้งสถานะ หรือ ยืนยันข้อมูล เป็นต้น  แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่โทรกลับไปยังลูกค้าทุกกรณี 3. ให้บริการลูกค้าแบบ Live Chat บนหน้า Website ของบริษัท   จะเป็นการเพิ่มช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าและทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอในคิวของระบบโทรศัพท์ 4. เพิ่มศักยภาพของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ในขณะให้บริการ   อาทิ การจัดทำฐานข้อมูล (Knowledge Base)  ให้ครอบคลุมข้อมูลที่ลูกค้าสอบถาม  และ มีการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน   5. มีระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า  ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสืบค้นข้อมูลส่วนตัวและประวัติการขอรับบริการของลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลใหม่ทั้งหมด (เป็นการลดเวลาในการสนทนาได้อีกด้วย) 6. จัด Skill Set ที่เหมาะสม สำหรับเจ้าหน้าที่ใหม่ และงานที่ต้องมีความรู้เฉพาะด้าน เนื่องจาก เจ้าหน้าที่ใหม่มักจะต้องใช้ระยะเวลาในการเรียนรู้งาน และ ข้อมูลต่าง ๆ   สำหรับ Call Center Agent ที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน ก็จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดี และรวดเร็ว  ทั้งนี้ ก็ควรจะมีการหมุนเวียน Skill เพื่อเพิ่มศักยภาพให้แก่เจ้าหน้าที่ 7. นำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) มาใช้ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าที่ เนื่องจากจะเป็นการพัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่ได้ตรงจุด ตรงประเด็น 8. จัดอบรมเจ้าหน้าที่ทุกครั้งก่อนประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ใหม่ และ โปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับโครงการต่างๆของบริษัท และ รับทราบก่อนจะประชาสัมพันธ์ไปยังลูกค้า บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร 27 มกราคม 2558 อ้างอิงจาก : http://www.callcentrehelper.com/20-ways-to-raise-your-contact-centres-iq-70563.htm

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น 8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat การบูรณาการระบบ CRM 5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า 5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย 10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ 5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง 5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร CTI หัวใจของการบริการลูกค้า Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center 15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร 5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร 10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่