การให้บริการทางโทรศัพท์ หรือ Call Center นั้น เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องฟังลูกค้าอย่างเข้าใจเพื่อที่จะสามารถแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ  Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคดีๆ 10 ข้อ ที่ใช้ในการพัฒนาทักษะการฟัง ดังต่อไปนี้

 

เจ้าหน้าที่ต้องดึงตัวเองออกจากการเสียงรบกวนภายนอกที่อาจจะมี และสนใจกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดอย่างมีสมาธิ

ฟังอารมณ์ของลูกค้าจากน้ำเสียงของเขาว่าสอดคล้องกับคำพูดหรือไม่ ระวังหากลูกค้ามีอารมณ์  โกธร หรือ ไม่พอใจ เพราะจะนำไปสู่การร้องเรียนบริการได้

ถามคำถามที่ทำให้คุณได้รับข้อมูลมากขึ้นในประเด็นที่คุณจำเป็นต้องการความชัดเจน

ขณะที่คุณไม่ได้เป็นฝ่ายพูด เจ้าหน่าที่ต้องไม่ขัดจังหวะผู้พูด คุณควรปล่อยให้ลูกค้าได้พูดเรื่องของพวกเขาจนจบเพราะหากคุณไปขัดจังหวะอาจทำให้หยุดกระบวนการคิดของเขาได้

อย่าพูดเดาในสิ่งที่ผู้พูดกำลังจะพูดออกมาเพราะมีโอกาสที่จะทำให้คุณผิดพลาดในเนื้อหาบางส่วนของการสนทนาได้

สรุปและทวนคำสำคัญในเนื้อหาที่ได้จากการสนทนากับลูกค้าเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ซึ่งจะทำให้ผู้พูดรู้ได้ว่าคุณเข้าใจการสนทนาครั้งนั้น คุณสามารถใช้คำพูดเพื่อแสดงความเข้าใจนั้นได้ เช่น “สิ่งที่ผม/ดิฉันเข้าใจคือ...” และ “ดูเหมือนว่าท่านจะบอกว่า...” เป็นต้น การใช้คำเหล่านี้เป็นวิธีการสรุปและทวนเนื้อหาการสนทนาได้อย่างดี

ขณะคุยโทรศัพท์เจ้าหน้าที่ควรมีปากกาและกระดาษไว้ในมือและทำให้เป็นนิสัยในการจดบันทึกสั้นๆอย่างรวดเร็วในสิ่งที่สงสัยเพื่อไว้ถามหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เมื่อผู้พูดพูดจบให้คุณกลับไปดูสิ่งที่คุณจดไว้จากนั้นจึงถามในสิ่งที่คุณจดไว้ได้ แต่ถ้าคุณมัวแต่คิดคำตอบในขณะที่ผู้พูดพูดอยู่แสดงว่าคุณไม่ได้กำลังฟังผู้พูดเลย

หากคุณไม่เข้าใจความต้องการของผู้พูดหรือมีปัญหาในการฟัง คุณจำเป็นที่ต้องแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยคุณอาจจะพูดว่า “ขอโทษครับ/ค่ะ ผม/ดิฉันไม่ทันในประเด็นสุดท้าย รบกวนท่าน (คุณลูกค้า) ทวนอีกครั้งครับ/ค่ะ”

หลีกเลี่ยงการเหมารวมโดยการสรุปไปเองว่าคุณคาดหวังให้ผู้พูดมีปฏิกิริยาอย่างไรและสิ่งที่คุณคาดหวังจะให้ผู้พูดพูดเพราะจะกลายเป็นการมีอคติในการฟัง

       • เราคิดว่าเราถูกและคนอื่นผิด

       • เรารู้สึกว่าเราต้องช่วยทันที

       • เราชอบที่จะพูดมากกว่าฟัง

       • เราจะรอให้ลูกค้าหยุดพูด (โดยไม่ตั้งใจฟัง) แล้วสรุปความต้องการเข้าคำตอบของตนเอง

 

แปลบทความโดย:   คุณภคภัค ปุคคละนันท์

แหล่งข้อมูล : www.callcentrehelper.com

ผู้เขียน:  Christine Knott / Ten tips to improve listening skills on the telephone

11  มีนาคม 2556