การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article

การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

การขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ยังเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยม เนื่องจากต้นทุนการติดต่อไม่สูง ติดต่อลูกค้าได้จำนวนมากในแต่ละวัน และสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ แต่ทว่าลูกค้าเหล่านี้ก็มักจะเคยได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) และอาจจะมีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีมาก่อน การที่จะเพิ่มยอดขายของสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่ขายจะต้องมีการเตรียมตัวที่ดี การสนทนาและนำเสนอสินค้าน่าสนใจ และเป็นประโยชน์กับลูกค้าอย่างแท้จริง เจ้าหน้าที่ขายมืออาชีพควรจะต้อง

- เตรียมตัวให้พร้อมก่อนโทรหาลูกค้า เพราะ การเตรียมตัวที่ดีของเจ้าหน้าที่จะช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่น สิ่งที่เจ้าหน้าที่ขายควรจะต้องทราบก่อนการติดต่อลูกค้า ประกอบด้วย

ความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า หากเจ้าหน้าที่มีความเข้าใจเกี่ยวกับรายละเอียดของสินค้า สามารถยกตัวอย่างหรือเปรียบสินค้าแต่ละประเภท รวมถึงมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าคู่แข่งอื่นๆในท้องตลาด ก็จะทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างน่าเชื่อถือ
ความรู้เกี่ยวกับองค์กรที่ทำงานอยู่ เจ้าหน้าที่ขายควรจะทราบเกี่ยวกับประวัติความเป็นมาของบริษัท ชื่อเสียง หรือความนิยมที่ลูกค้ามีต่อบริษัท รวมถึงรู้จักคู่แข่งของบริษัทด้วย
เข้าใจกระบวนการหลังจากลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า (Sales Process) เพราะหลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า เจ้าหน้าที่จะต้องแนะนำขั้นตอนต่างๆ เช่น การส่งเอกสารการยืนยันการสั่งซื้อ การชำระเงิน การจัดส่งสินค้า การรับประกันสินค้า และ บริการหลังการขาย เป็นต้น
ฝึกการสนทนาด้วย Script ให้คล่อง เพื่อที่ว่าเมื่ออยู่ระหว่างการสนทนาจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ และ ไม่ต้องกังวล script เพราะคุ้นเคยอยู่แล้ว

- พูดหรือนำเสนอสินค้าด้วยความมั่นใจ เนื่องจากการขายสินค้าทางโทรศัพท์เป็นการขายที่ไม่เห็นหน้าตา และสินค้าที่ต้องการนำเสนอ ดังนั้น น้ำเสียง และ จังหวะในการพูดของเจ้าหน้าที่ขาย จะทำให้ลูกค้าที่ติดต่ออยู่ให้ความสนใจในสินค้าที่กำลังนำเสนอ หากพูดด้วยน้ำเสียงที่มั่นใจในสินค้าลูกค้าก็จะรู้สึกคล้อยตามสิ่งที่กำลังรับฟังอยู่ และจะติดตามการนำเสนอซึ่งจะนำไปสู่การปิดการขายได้

- มีทักษะในสื่อสารอย่างมืออาชีพ การพูดที่ดีควรจะพูดด้วยเสียงที่ฟังชัดเจน ไม่ช้าหรือเร็วเกินไป เริ่มตั้งแต่การแนะนำตัวเองว่าชื่ออะไร ติดต่อจากบริษัทหรือหน่วยงานใด แจ้งวัตถุประสงค์ในการติดต่อ และควรมีการหยุดเล็กน้อยเพื่อจะฟังว่าลูกค้ามีคำถามหรือไม่ก่อนการนำเสนอสินค้า การขายที่ดีไม่ควรพูดยาวเกินไป หรือ รวบรัดจนไม่ได้ใจความ เพื่อให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ควรมีความเงียบหรือให้เกิดช่วงว่างระหว่างการสนทนา และ ระวังคำพูด เช่น อือ เอ่อ เป็นต้น

- ไม่พูดกับลูกค้าเหมือนท่องบทสนทนา (Script) การฝึกฝน script จะทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างธรรมชาติ ทั้งนี้ในการสนทนากับลูกค้า เจ้าหน้าที่ขายไม่ควรยึดติดกับ Script จนเกินไป ควรจะประเมินความต้องการของลูกค้า และนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ไม่ลืมที่จะถามคำถามเพื่อประเมินความเป็นไปได้ในการปิดการขาย อาทิ ไม่ทราบว่าคุณ(ชื่อลูกค้า) พอใจกับสินค้าที่ดิฉัน/ผม นำเสนอ ใช่ไหมคะ/ครับ

- มีทัศนคติเชิงบวกเมื่อได้รับการปฏิเสธจากลูกค้า ให้ตระหนักอยู่เสมอว่าการโทรไปของเจ้าหน้าที่อาจจะไม่ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า เนื่องจากเป็นการติดต่อที่ไม่ได้นัดหมาย และอาจจะเป็นการขัดจังหวะการทำงานของลูกค้า จึงเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ขายมักจะถูกปฏิเสธก่อนที่มีโอกาสได้นำเสนอสินค้า เจ้าหน้าที่ขายควรจะพยายามนัดวันและเวลาที่สะดวกของลูกค้า และมีทัศนคติที่ดีต่อการติดต่อในครั้งต่อๆ ไป

- มีความอดทน และพยายามในการติดต่อกับลูกค้า การจะประสบความสำเร็จหรือปิดการขายได้ในแต่ละวัน มักจะเกิดจากความพยายามโทรติดต่อลูกค้าเป็นจำนวนมาก เจ้าหน้าที่ขายจึงต้องพัฒนาทักษะในการขายอย่างต่อเนื่อง และ มีความอดทนต่อการปฏิเสธของลูกค้า รวมถึงมีความพยายามในการติดต่อกับลูกค้าให้มากที่สุดในแต่ละวัน

- รับรู้ได้ว่าเมื่อไหร่ควรจะจบบทสนทนา เมื่อเจ้าหน้าที่ขายรู้แล้วว่าลูกค้าที่กำลังติดต่ออยู่ไม่สนใจในสินค้าที่นำเสนอ หรือ แม้จะได้พยายามแนะนำสินค้าอื่นๆแล้ว เจ้าหน้าที่จะต้องปิดสนทนากับลูกค้าท่านนั้นอย่างสุภาพ เพื่อที่จะเปิดโอกาสให้ตัวเองได้ติดต่อกับลูกค้าท่านต่อไป

การขายสินค้าทางโทรศัพท์ เป็นงานที่ต้องใช้ทักษะด้านต่างๆ รวมถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่ขาย และลูกค้าไม่ได้พบกัน และ ลูกค้าไม่เห็นสินค้า ณ ขณะขาย การหมั่นพัฒนาทักษะในการขาย ความพยายามและความอดทน จะทำให้การขายประสบความสำเร็จ