การพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ Call Center มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ขอรับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ และองค์กรต่างๆ มีการแข่งขันในเรื่องของการให้บริการ  ทักษะที่สำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ ประกอบด้วย
 

ทักษะในการพูด  การพูดที่ดีนั้นผู้ให้บริการจะต้องใช้ถ้อยคำหรือเลือกคำพูดเชิงบวก   น้ำเสียงเต็มใจให้บริการ  มีจังหวะในการพูดที่เหมาะสม   และสามารถลำดับการให้ข้อมูลให้เข้าใจได้ง่ายและ ชัดเจน  ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ ควรจะมีการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ และสังเกตข้อบกพร่องของตนเอง ในการพูดแต่ละครั้ง เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงในครั้งถัดไป
 

ทักษะในการฟัง การเป็นผู้ฟังที่ดี  คือ ฟังอย่างตั้งใจ ฟังจนจบ ไม่ขัดจังหวะหรือพูดแทรก ตอบรับคำเป็นระยะ  และจดสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อป้องกันการลืมหรือหลงประเด็นคำถาม 
 

ทักษะในการจับประเด็น  เป็นทักษะที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง  หากเจ้าหน้าที่สามารถจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว  จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที 
 

ทักษะในการทำงานเป็นทีม เนื่องจากการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  เป็นการติดต่อประสานงานภายในหน่วยงาน หรือระหว่างหน่วยงาน  การปฏิบัติต่อผู้ร่วมงานเป็นเสมือนลูกค้าจะทำให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น  นอกจากนั้น การกำหนดแนวทางในการทำงานร่วมกัน  และความรับผิดชอบที่ชัดเจน ก็จะช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ  
 

การพัฒนาทักษะต่างๆ ที่กล่าวข้างต้น  เจ้าหน้าที่ให้บริการ จะต้องฝึกฝน จนเกิดความชำนาญ  นอกจากนั้น การอบรมพนักงาน Call Center จะเป็นการทบทวนหรือกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ  การวิเคราะห์คุณภาพการบริการจากหน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring)   สามารถเลือกทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่เพื่ออบรมเพิ่มเติมได้อย่างเหมาะสม
 

บทความโดย: คุณกฤติยา เลาหะกุล

30 ตุลาคม 2556