ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ

ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article

ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ (Tips for professional telesales agent)

เมื่อเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales) ติดต่อไปยังลูกค้า ก็จะได้รับการตอบรับจากลูกค้าที่แตกต่างกัน Telesales ที่มีการเตรียมตัวดี ก็จะไม่เสียโอกาสที่จะเปิด และ/หรือ ปิดการขายในการติดต่อทุกๆ ครั้ง Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคในการเตรียมตัว และ ฝึกฝน Telesales ดังนี้ค่ะ

1. ฝึกทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์ (Telephone - Soft Skill)

ถึงแม้ว่าวัตถุประสงค์ในการติดต่อของ Telesales คือการปิดยอดขาย ทั้งนี้ การสื่อสารที่แสดงถึงการให้เกียรติลูกค้า อาทิ การฟัง และ การใช้คำพูด ก็เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งทักษะการสนทนาจึงเป็นทักษะที่ต้องให้ความสำคัญมากอีกอย่างหนึ่ง

2. ข้อมูลสินค้าต้องแน่น (Good Product Knowledge)

Telesales ที่ดีต้องมีความรอบรู้ในตัวสินค้าที่นำเสนอ (รวมถึงสินค้าคู่แข่งด้วย) จึงจะสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ลูกค้าได้ Script หรือ บทสนทนาที่ทางหัวหน้างานเตรียมไว้จึงเป็นเพียงแนวทาง (guideline) ที่ใช้ในการเริ่มต้นการสนทนา หรือ สำหรับ
Telesales ที่ยังไม่คล่องในการติดต่อกับลูกค้า

3. เตรียมคำตอบในการแก้ข้อโต้แย้งของลูกค้า (Handle Objection)

ลูกค้าที่มีความสนใจจะสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ ก็มักจะมีคำถามมากมาย รวมถึงคำถามประกอบการตัดสินใจ (ข้อโต้แย้ง) การเตรียมคำตอบในการแก้ข้อโต้แย้งที่มักเกิดขึ้นไว้ก่อน จะทำให้บทสนทนาราบรื่น และ ช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

4. จัดกิจกรรมบทบาทสมมติ (Role Play Activities)

กิจกรรมบทบาทสมมติ หรือ Role Play เป็นการฝึกฝนที่ดีมาก จะทำให้ Telesales สื่อสารได้อย่างคล่องแคล่ว และ ยังช่วยลดความตื่นเต้นในการการสนทนากับลูกค้า นอกจากนั้น ยังเป็นการเปิดโอกาสได้เรียนรู้จากทีมงาน และ ได้รับคำแนะนำจากหัวหน้างานเพื่อนำไปปรับปรุงอีกด้วย

5. ฟังบทสนทนาเพื่อปรับปรุงการทำงาน (Listen the calls)

การฟังบทสนทนาของตนเองที่ถูกบันทึกไว้ และรับฟังคำแนะนำเพิ่มเติมจากเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) และ หัวหน้างาน ก็จะช่วยปรับปรุงการทำงานของ Telesales นอกจากนั้น เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอาจจะเลือกบทสนทนาตัวอย่างที่เป็นสายดีเยี่ยม (Best Case) มา share ให้กับทีมงานก็ช่วยพัฒนาการทำงานได้เป็นอย่างดี

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

23 กันยายน 2558

« Back

Skills Development