ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center
Career advancement in Call Center
เมื่อพูดถึงงาน Call Center หรือ เมื่อบอกใครๆว่าทำงาน Call Center เชื่อว่าหลายคนที่ทำอาชีพนี้ หรือ กำลังจะตัดสินใจเลือกทำอาชีพนี้ คงต้องเจอคำพูดประโยคใดประโยคนึงที่ผู้เขียนจะกล่าวถึงมาอย่างแน่นอน
➢ อ๋อ… Operator นะเหรอ ➢ เป็นขี้ข้าฟังเค้าด่านะเหรอ แล้วมันจะก้าวหน้ามั้ย? ➢ เงินเดือนจะกี่บาท? วันๆก็ไปนั่งฟังเค้าด่า ➢ หางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่โต เครียด เสียสุขภาพจิต ไม่ต่างจากขี้ข้า ให้เค้าโขกเค้าสับ ➢ มันเป็นงานของเด็กจบใหม่มากกว่า ➢ ทำซักปีนึงเอาประสบการณ์แล้วก็ลาออกหางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่รวย สร้างเนื้อสร้างตัวไม่ได้ ➢ ลูกค้ามีอะไรก็มาลงที่ Call Center เหมือนชักโครก เครียด กดดันมากๆ กินข้าวก็ไม่เป็นเวลา เข้างานเป็นกะ มีโอทีอีก วันหยุดนักขัตฤกษ์ก็ไม่ได้หยุดเหมือนคนอื่นเค้า ทุกอย่างแปรปรวนไปหมด ช่วงแรกๆที่ทำงานนี้ เมื่อถึงเวลาเลิกงาน โอ๊ยยย!!!!มันโล่งมากกกก เมื่อหมดวันหยุดแล้วต้องกลับมาทำงานอีก รู้สึกขี้เกียจมากกก ยิ่งถ้าวันไหนมี Case ที่ต้องตามต่ออีก หรือสายสุดท้ายก่อนหยุดเป็นสายลูกค้า Complaint ก็จะเครียดมาก จะหายเครียดก็ต่อเมื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ ซึ่งบาง Case ก็ใช้เวลาแป๊บเดียว บาง Case ก็เป็นวัน เป็นสัปดาห์ เป็นเดือน ก็มี
เคยคิดลาออก คิดหางานใหม่ ก็หลายครั้งหลายหน เรียกว่านับไม่ถ้วนดีกว่า แต่ก็หาเหตุผลมาจัดการความคิดตัวเอง ด้วยการตั้งเป้าหมายให้กับตัวเองว่า ถ้าภายใน x ปี ยังไม่โตไปอีกขั้นนึง ค่อยทำสิ่งที่คิดไว้ แล้วก็กลับไปตั้งใจทำงานต่อ จากแนวคิดนั้น ด้วยความมุมานะตั้งใจทำงานของผู้เขียน ก็สามารถทำงานได้บรรลุตามตัวชี้วัดที่เค้าวัด ได้รับการเลื่อนขั้นจากพนักงานรับสายไปสู่ระดับดูแลทีม และต่อมาได้รับมอบหมายให้บริหารจัดการทีม มันเป็นความรู้สึกภาคภูมิใจมากจนไม่สามารถบรรยายออกมาเป็นตัวอักษรได้ สิ่งที่ได้รับจากงาน Call Center มีมากมาย 1. ฝึกให้เป็นคนมีความอดทนสูงมาก ไม่ใช่อดทนธรรมดา งาน Call Center เป็นงานที่มีความกดดันสูง เพราะถือว่าเป็นหน้าตาของบริษัท เป็นด่านแรกที่จะได้เจอลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลากหลายประเภท ในวันนึงๆต้องพูดคุยเป็นหลายสิบสาย
2. มีทักษะทำงานแบบ Multi Skill เพราะ ต้องใช้ ตา ดูข้อมูล มือ พิมพ์ คิดคำนวณ ปาก ตอบคำถาม หู ฟัง สมอง คิด รองรับอารมณ์ลูกค้า และ ต้องเอาให้อยู่
3. มีทักษะในการตอบคำถาม รู้จักตีความจากคำถามลูกค้า ลูกค้าร้อยคน ถามคำถามเดียวกัน แต่ใช้คำพูดกันไปคนละแบบ ต้องเรียนรู้และเอาใจลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลายประเภท ทั้ง ลูกค้าประเภทเอาแต่ใจ ลูกค้าวีน เหวี่ยง ฯลฯ ต้องมีทักษะในการพูดกับลูกค้าพอสมควรนะ บางคนเหวี่ยงมาก ต้องพูดแบบชักแม่น้ำทั้ง 5 ก็มี
7. มีการเรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา เพราะข้อมูลเยอะ ต้องมีการสอนก่อนทำงาน มีการสอบ เหมือนเรียนใหม่ Brief กันทุกวัน
นอกจากนั้น ผู้เขียนมีโอกาสทำงานด้าน Trainer และการเขียนบทความ ซึ่งได้นำประสบการณ์และทักษะ Call Center ของตัวเอง มาถ่ายทอดให้กับผู้อื่น เพื่อนำใช้ไปเป็นแนวทางการทำงาน นำไป apply ปฎิบัติ ถามว่ารู้สึกอย่างไร บอกเลยว่า ภูมิใจมากๆๆถึงมากที่สุด
ปัจจุบัน ผู้เขียนทำงานเกี่ยวกับ Marketing ผสม IT เล็กน้อย บวกกับ Call Center อีกนิดหน่อย เห็นม๊ะ!!! ว่าเอาไปต่อยอด ข้ามสายงานก็ได้ บอกเลยว่างานที่ทำอยู่ท้าทาย และสนุกมากกกก
ท้ายที่สุดนี้ ผู้เขียนอยากจะบอกน้องๆ Call Center ทุกๆคนว่า ถ้าคุณรักและชอบงานบริการ ไม่ต้อง 100% หรอกนะคะ และต้องยอมรับว่าโลกปัจจุบันงานส่วนมากต้องมีเรื่องของการบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง หากคุณใช้ช่วงเวลาดีๆ โอกาสดีๆ เก็บเกี่ยวประสบการณ์ด้านบริการให้มากถึงมากที่สุด แล้วหาเวลาไปเสริมทักษะด้านอื่นๆที่ชอบ เข่น ภาษา ซึ่งทักษะนี้สำคัญมาก มันจะข่วยเสริมให้คุณก้าวหน้าเร็วขึ้น เมื่อโอกาสมาถึงและคุณพร้อมที่จะก้าวไปสู่โลกใหม่อีกโลกนึง เป็นกำลังใจให้ค่ะ บทความโดย คุณสลักจิต การะเกตุ 23 พฤศจิกายน 2560
|