|
คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์
คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์ ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง ผู้จัดการอาวุโสศูนย์บริการลูกค้า บริษัท ไทยคาร์ดิฟ ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ซึ่งดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับประกันชีวิต เธอทำงานด้านการบริการลูกค้า และการบริหารทีมงาน Contact Center โดยได้ร่วมงานกับบริษัทชั้นนำในหลายธุรกิจ อาทิ กลุ่มการสื่อสาร โทรคมนาคม ประกันภัย และประกันชีวิต เริ่มจากการทำงานในศูนย์บริการลูกค้าไอบีซีเคเบิลทีวี ซึ่งเป็นทรูวิชั่นในปัจจุบัน และได้ย้ายไปทำงานให้กับบริษัท เทเลอินโฟมิเดีย จำกัด(มหาชน) (ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ) หลังจากนั้น ได้ทำงานในหน่วยงาน Retention Center ของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ Orange หรือทรูมูฟในขณะนี้ และได้ผันตัวเองไปหาประสบการณ์เพิ่มเติมในสายธุรกิจประกันภัยที่ Retention Center ของบริษัทเอซ อินชัวรันซ์ จำกัด(มหาชน) และปัจจุบันทำงานในสายธุรกิจประกันชีวิตกับ บริษัท ไทยคาร์ดิฟ ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) คุณจันทนีย์มีประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า เป็นระยะเวลากว่า 20 ปี
Call Center Master: คุณจันทนีย์เริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จในสายงานนี้ได้อย่างไรคะ
คุณจันทนีย์ : ดิฉันเริ่มรู้จักงานบริการลูกค้าเต็มรูปแบบก็ตอนได้เป็นทีมจัดตั้ง Call Center ให้กับสมุดหน้าเหลือง (1188) ในจุดนี้เองเป็นประสบการณ์สำคัญที่ได้เรียนรู้งาน Call Center ทุกขั้นตอนเลย ได้ประสานงานกับหลายๆทีม เช่น ฝ่าย IT, จัดซื้อ, บุคคล , Vender เพื่อทำงานและเปิดบริการให้ทันตามแผนและเวลาที่กำหนดไว้ รวมถึงการคัดสรรพนักงานที่เข้ามาทำงานใน Call Center และพัฒนาทีมงานให้ได้มาตรฐาน เมื่อได้เริ่มเปิดบริการ Call Center ดิฉันรู้สึกภูมิใจมากค่ะ เพราะได้ทำงานตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ และทำให้ดิฉันเข้าใจภาพของการทำงานและการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้าได้ชัดเจนด้วยค่ะ
Call Center Master: คุณจันทนีย์ใช้เทคนิคอะไรในการบริหารทีมงาน Contact Center บ้างคะ
คุณจันทนีย์ : ในการบริหารทีมงาน Contact Center ดิฉันจะติดตามความต้องการของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลที่มีเพื่อนำเสนอบริการได้ทันกับความต้องการ การบริหารทีมจะเน้นการสร้างการทำงานเป็นทีมเวิร์ก การมีส่วนร่วม การช่วยเหลือซึ่งกันและกัน Concept คล้ายๆการสร้างทีมฟุตบอลหรือกีฬาที่เล่นเป็นทีม คือ คัดเลือก ฝึกซ้อม กำหนดหน้าที่ วางแผน ลงแข่งขันกับทีมอื่นๆ เพื่อรักษาระดับและมาตรฐานของทีมตามเป้าหมายที่วางไว้ และก้าวทันเทคโนโลยีต่างๆ ทั้ง Telephony system, Software, Hardware, Social tools เพื่อเตรียมตัวรองรับการเปลี่ยนแปลงและก้าวทันสถานการณ์ลูกค้าให้พร้อมบริการอยู่เสมอค่ะ
Call Center Master: คุณจันทนีย์มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันเมื่อติดต่อหน่วยงาน Contact Center และผู้ให้บริการควรทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุดคะ
คุณจันทนีย์ : ลูกค้ามีเวลาน้อยลง ใช้ชีวิตกับเทคโนโลยีมากขึ้นในชีวิตประจำวัน เช่น Smart Phone หรือ Mobile Device ต่างๆ คาดว่าความต้องการลูกค้าถึงจุดเปลี่ยนคือลูกค้าคำนึงถึงการบริหารเวลา เวลามีค่า ไม่ชอบคอยนาน ไม่ชอบเดินทางมาติดต่อที่บริษัท ชอบอะไรที่ขั้นตอนน้อยๆ ดำเนินการได้ไว ชัดเจน เห็นภาพ เข้าใจง่าย เท่าที่สังเกตได้ในปัจจุบันคะ ผู้ให้บริการควรศึกษาลูกค้าขององค์กรและสร้างเครื่องมือให้เข้าถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น “ตอบทันใจ ตอบตรงใจ ตอบได้พอใจ” ดังนั้นเมื่อจะใช้บริการ Contact Center คงจะไม่ใช้แค่การโทรศัพท์อย่างเดียว เราควรจะเพิ่มการบริการลูกค้ามากขึ้นโดยใช้ social media อื่นๆมารองรับได้อย่างเหมาะสมค่ะ รวมถึงการเตรียมความพร้อมของขั้นตอนการทำงาน รวมถึง การคัดสรรพนักงานที่จะให้บริการในช่องทางนี้ด้วยค่ะ
Call Center Master: หน่วยงานของคุณจันทนีย์มีวิธี และหลักเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไรบ้างคะ
คุณจันทนีย์ : ที่หน่วยงานของดิฉันได้เริ่มใช้การวัดความพึงพอใจทางโทรศัพท์แบบ IVR-End Call Survey มาประมาณ 1 ปีแล้วค่ะ โดยใช้หลักเกณฑ์การวัดผลแบบ NPS(Net Promoter Score) โดยศึกษาข้อมูล จัดทำระบบ และการวัดผล เพื่อดูว่าลูกค้ากลุ่มใดประทับใจการบริการของเราจนถึงขั้นแนะนำให้คนรู้จักใช้บริการต่อ ดิฉันขออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคะแนนนะคะ การกดคะแนนมี 3 กลุ่มตามคะแนนที่กดคือ 0-10 คือ กลุ่มที่ 1 Detractors กดคะแนน 0-6 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจน้อยหรือบางส่วน, Passives กดคะแนน 7-8 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจปานกลาง และ Promoters กดคะแนน 9-10 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจมาก เมื่อเอาคะแนนกลุ่ม Promoters ไปลบกับ Detractors เราจะได้คะแนน NPS Score ซึ่งเราสามารถนำไปเปรียบเทียบกับธุรกิจเดียวกันได้แต่แนะนำให้เลือกใช้ในลักษณะธุรกิจเดียวกันและพฤติกรรมลูกค้าใกล้เคียงกันเช่น ภูมิภาคเดียวกัน เพราะพฤติกรรมหรือระดับความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละประเทศก็ไม่เหมือนกันคะ และสามารถนำไปใช้กับงานด้านอื่นๆได้ด้วยโดยปรับเปลี่ยนจากทางโทรศัพท์เป็นวิธีอื่นๆได้
.jpg)
ขอบคุณข้อมูลจาก: https://www.netpromoter.com/know/
Call Center Master: เมื่อคุณมีเวลาว่างคุณจันทนีย์มีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณจันทนีย์ : ดิฉันมีความชอบหลากหลายนะคะ ก็พยายามจัดสรรเวลาไปทำค่ะ ที่ทำประจำคือ ไปทำบุญที่วัดหรือช่วยเหลือจิตอาสาต่างๆค่ะ เลี้ยงสุนัข และก็ออกกำลังกายด้วยการปั่นจักรยาน ว่ายน้ำ โยคะ และก็ไปเที่ยวต่างจังหวัดกับเพื่อนๆหรือครอบครัวค่ะ แนะนำว่าเวลาพักนี่คือพักจริงๆนะคะ ให้ผ่อนคลายมากๆและพร้อมกลับมาลุยงานต่อได้ค่ะ
Call Center Master: ใกล้จะถึงปีใหม่แล้ว อยากให้คุณจันทนีย์ฝากข้อคิดในการทำงานบริการให้แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ด้วยค่ะ
คุณจันทนีย์ : งานบริการเป็นงานที่มีความสำคัญในยุคปัจจุบันมากๆค่ะ และไม่ใช่เฉพาะ Contact Center เท่านั้นที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า แต่ต้องเกิดจากทุกหน่วยงานในองค์กรร่วมมือกันในการบริการลูกค้า เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีในทุกมิติของงานบริการคะ ดังคำกล่าวต่อไปนี้ที่อยากฝากไว้นะคะ “Customer service is not a department, it’s everyone’s job.” # Credit: Anonymous และขอให้ทุกท่านสนุกกับงาน งานดี สุขภาพดี มีโชคดีในปีใหม่นี้คะ
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
7 ธันวาคม 2558
|
