คุณนิสา มังกรทอง ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซิสเท็ม 2000 จำกัด ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์หูฟัง Plantronics แต่เพียงผู้เดียวในประเทศไทย ที่ครอบคลุมทั้งในส่วนของกลุ่มลูกค้าองค์กร และผู้บริโภคทั่วไป
Call Center Master: คุณนิสาช่วยแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หูฟัง Plantronics ให้ผู้อ่านได้รู้จักเพิ่มขึ้นด้วยค่ะ
คุณนิสา: หูฟัง Plantronics เป็นหูฟังที่บริษัทชั้นนำทั่วประเทศนิยมเลือกใช้สำหรับหน่วยงาน Contact Center หูฟังสำหรับหน่วยงานควบคุมการจราจรทางอากาศและนักบิน และที่แพร่หลายมากสุดในยุค 4G คือหูฟังบลูทูธระดับไฮเอ็นท์ สำหรับโทรศัพท์มือถือและ laptop/Notebook ที่ประทับใจผู้ใช้งานทุกคนเมื่อได้สัมผัสนวัตกรรมสุดล้ำจาก Plantronics ค่ะ
Call Center Master: คุณนิสามองว่าการเติบโตของ Contact Center ของประเทศไทยในปี 2558 เป็นอย่างไรบ้างคะ
คุณนิสา: ถ้ามองเผินๆจากตัวเลขอัตราการเติบโตของจำนวน Operating Agent ในหน่วยงาน Contact Center ในปีนี้ จะเห็นว่าไม่ค่อยเปลี่ยนแปลง ดูทรงๆ และขยายตัวในอัตราที่ไม่สูงมากนักค่ะ แต่ทว่าบริษัทผู้ให้บริการ Solution Provider จะมีการพัฒนาเทคโนโลยีสำหรับ Contact Center อย่างมากค่ะ
Call Center Master: คุณนิสาคิดว่าเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องจะมีส่วนช่วยงานบริการได้อย่างไรคะ
คุณนิสา: ด้วย Lifestyle ของลูกค้าในยุคปัจจุบัน ทำให้ทุกบริษัทฯ ต้องวางแผนระบบ Contact Center ให้เป็น One stop Sales & Service Hub ที่สามารถรองรับการสื่อสารจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Fixed lines, IP line, Web-page, FB, IG, EDM, Email เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามเรื่องที่ไม่สามารถค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้ กดปุ่มเดียวแล้วต้องเจอเจ้าหน้าที่ผู้ดูแล มาตอบข้อสงสัยได้ในทันที และในระหว่างการสนทนาเจ้าหน้าที่สามารถดึงฐานข้อมูลของลูกค้าและ knowledge base มาช่วยอำนวยความสะดวกและแก้ปัญหาติดต่อได้ด้วยค่ะ
Call Center Master: คุณนิสาช่วยแนะนำเทคนิคในการเลือกใช้หูฟัง (Head Set) ให้เหมาะสมกับงานบริการ Call Center ด้วยค่ะ
คุณนิสา: สำหรับหูฟังแบบมีสายในฝันของน้องๆที่ศูนย์คอนเทคส์เซ็นเตอร์ แน่นอนค่ะ ยุคนี้ในส่วนของลูกค้าที่เราสัมผัสมา ต้องยกให้การออกแบบและดีไซน์ มาเป็นอันดับหนึ่ง คุณภาพเสียงมาเป็นอันดับสอง และความทนทานมาเป็นลำดับสามค่ะ ผู้ใช้งานต้องการหูฟังที่มีดีไซน์ทันสมัย ใส่แล้วต้องรู้สึกเบานุ่มสบายเหมือนไม่ได้ใส่อะไรหรือแบกอะไรไว้บนศีรษะ คุณภาพเสียงต้องชัดเจนทั้งรับและภาคส่ง โดยส่วนตัวเอเจนต์จะได้ยินแต่ภาครับคือเสียงของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา หูฟังที่ดีต้องให้เสียงที่ใสชัดเจนเป็นธรรมชาติมากที่สุดและต้องมีระบบป้องกันเสียงดัง เพื่อป้องกันระบบประสาทหูไม่ให้ได้รับการทบกระเทือนรุนแรงต่อเนื่อง
Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่างคุณนิสามีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณนิสา: ด้วยความรับผิดชอบทั้งเรื่องงานและครอบครัว ทุกเรื่องที่ทำคือการจัดสรรเวลาให้มีประโยชน์มากที่สุด การพักผ่อนที่สำคัญสุดของดิฉันคือการพักใจ หยุดพักความคิด ด้วยการสวดมนต์ นั่งสมาธิ และปฏิบัติธรรม จะเป็นที่บ้านหรือที่วัดก็ยิ่งดี ซึ่งเป็นการพักผ่อนใจที่ดีและมีประโยชน์มากๆ การพักผ่อนกายคือการออกกำลังกายอะไรก็ได้ให้เหงื่อออก และสุดท้ายคือการหาโอกาสเดินทางไปเปลี่ยนบรรยากาศ เปิดรับประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างวิสัยทัศน์ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลกค่ะ
Call Center Master: ท้ายสุด อยากให้คุณนิสาฝากข้อคิดในการทำงานแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณนิสา: ก่อนอื่นต้องรักงาน โดยเห็นคุณค่าของงานที่เราทำว่าเป็นงานที่จะเป็นประโยชน์ต่อตนเอง ต่อลูกค้า ต่อผู้ร่วมงาน และต่อสังคมส่วนรวม มีความสุขกับการทำงาน มีความขยันหมั่นเพียรในการพัฒนาความรู้ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก และนำความรู้นั้นๆมาพัฒนาองค์กรและบุคลากรอย่างต่อเนื่อง เอาใจใส่จดจ่อมีสติกับทุกๆเรื่องโดยไม่ประมาท และมีการวิเคราะห์ผลของงาน เปรียบเทียบกับเป้าหมาย ข้อดี ข้อเสีย แล้วนำมาปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น และท้ายสุดต้องมีศิลปะในการจัดการ Work-Life Balance ของตนเองให้เหมาะสมกับรูปแบบการใช้ชีวิตของแต่ละคนอีกด้วยค่ะ
