|
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
คุณรุ่งระวี พันธานนท์ ปัจจุบันร่วมงานกับธนาคารธนชาต ในตำแหน่ง Operation Manager เธอมีประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า การบริหารทีมงาน และการฝึกอบรม คุณรุ่งระวีมีประสบการณ์การทำงานด้านต่าง ๆ ของธนาคาร ศูนย์ Call Center ของธนาคาร รวมถึงการให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ของธนาคาร เช่น เครดิตการ์ด บัตรกดเงินสด และ สินเชื่อส่วนบุคคล เป็นต้น ให้แก่ เจ้าหน้าที่ประจำสาขาของธนาคาร เจ้าหน้าที่ Call Center รวมทั้ง Telesales , Direct Sales ของธนาคาร รวมถึงการตอบข้อซักถาม และ แก้ปัญหาร้องเรียนของลูกค้า และมีประสบการณ์ การดูแลทีม Call Center ของบริษัท Outsource ที่ให้บริการธุรกิจหลากหลายประเภท รวมประสบการณ์การทำงานด้านการบริการมากกว่า 20 ปี
Call Center Master : คุณรุ่งระวีเริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้าได้อย่างไรคะ และอะไรทำให้คุณรุ่งระวีทำงานด้านนี้มาเป็นเวลากว่า 20 ปีคะ
คุณรุ่งระวี: ดิฉันเริ่มการทำงานครั้งแรกในชีวิตที่ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ซึ่งนับได้ว่าเป็นการเริ่มต้นการทำงานที่โชคดีมาก เพราะได้เรียนรู้งานหลายอย่างที่นี่ ทั้งการขาย การติดตามทวงหนี้ แม้กระทั่งไปเป็นพยานศาล รวมถึงการได้เริ่มงานเป็นเจ้าหน้าที่ Call Center จากที่นี่ ซึ่งงานที่ดิฉันรับผิดชอบก็จะเกี่ยวกับงานบริการทั้งสิ้น และจากสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ทำให้เกิดความคุ้นเคยและเริ่มชอบงานบริการ จึงเริ่มศึกษาและเก็บเกี่ยวประสบการณ์งานบริการเพิ่มขึ้น หลังจากนั้น ดิฉันได้มีโอกาสย้ายออกมาเป็น Call Center Supervisor ของบริษัท Outsource Call Center แห่งหนึ่ง ที่นี่เป็นที่สร้างประสบการณ์งาน Call Center อย่างมาก ได้รู้จักงาน Call Center ครบทุกขั้นตอน ตั้งแต่งานรับสายเข้า โทรออกไปหาลูกค้าเพื่อขอข้อมูลและขายสินค้า การจัดทำรายงาน รวมทั้งการคัดเลือกและอบรมผลิตภัณฑ์ให้แก่พนักงาน จากประสบการณ์งานด้านต่าง ๆ นี้ ทำให้เราได้รู้แล้วว่าชอบงานด้านนี้ และตอนนี้ก็ได้มีโอกาสมาเป็น Trainer ผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ซึ่งก็นับเป็นงานบริการอีกด้านหนึ่งด้วย
สิ่งหนึ่งที่ทำให้ดิฉันทำงานด้านนี้มาได้นานถึง 20 ปี คือ ความสุขในการทำงาน ในการให้บริการ เรามีความรักในงานที่ทำ และทำงานนั้นด้วยความเต็มใจ เราจึงมีความสุขในการทำงานด้านนี้ค่ะ
Call Center Master : สิ่งที่คุณรุ่งระวีชอบเกี่ยวกับการทำงานด้านฝึกอบรมมีอะไรบ้าง เพราะอะไรคะ
คุณรุ่งระวี: ที่ชอบทำงานด้านนี้เพราะ งานด้านฝึกอบรม มีโอกาสได้ฝึกฝนตนเองหลายอย่างนะคะ เช่น การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การฝึกควบคุมอารมณ์ในสถานะต่าง ๆ การเรียนรู้หาประสบการณ์ จากเรื่องรอบ ๆ ตัว เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการทำงาน รู้จักการวางแผน การจัดลำดับความคิด และเป็นงานที่ท้าทายความสามารถอย่างหนึ่งเลย เพราะเราจะต้องสามารถควบคุมพื้นที่ในห้องบรรยายรวมทั้งผู้ร่วมอบรม ให้ความสนใจและมีส่วนร่วมกับการอบรมตลอดการบรรยาย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ความภูมิใจ เพราะได้มีโอกาสถ่ายทอดความรู้ และประสบการณ์ให้ผู้อื่นได้มีความรู้ความเข้าใจในสิ่งที่ต้องการเรียนรู้มากขึ้น และความภาคภูมิใจอีกอย่างหนึ่งคือ การได้ยินผู้เข้าอบรมเรียกเราว่า “อาจารย์” ค่ะ
Call Center Master: คุณรุ่งระวีคิดว่าระหว่างการเป็นหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Supervisor) และผู้ฝึกอบรม (Trainer) มีความเหมือน หรือ แตกต่างกันอย่างไรบ้างคะ
คุณรุ่งระวี: คิดว่าเป็นงานบริการที่ต้องมีการสื่อสารข้อมูล หรือช่วยแนะนำ แก้ปัญหาต่าง ๆให้ผู้อื่นทราบเหมือนกันค่ะ เพียงแต่ Supervisor ให้คำแนะนำข้อมูล สื่อสารความรู้ ประสบการณ์ ช่วยเหลือแก้ปัญหาต่าง ๆ เพื่อให้ Agent ในทีม ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการวางแผนการทำงาน ให้ทีมมีความสุขในการทำงาน และไปสู่ความสำเร็จตาม KPI ส่วน Trainer เป็นการถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ ให้แก่ผู้รับการอบรมที่สนใจ ให้มีความรู้ความชำนาญในเรื่องที่อบรม และต้องสามารถควบคุมบรรยากาศ และสถานการณ์ในการบรรยาย และกระตุ้นให้ผู้เข้าอบรมอยากมีส่วนร่วมการอบรม พร้อมทั้งได้รับความรู้ โดยสรุปแล้วทั้ง 2 บุคคลนี้ก็เป็นผู้ขับเคลื่อนให้ทีมประสบความสำเร็จตามเป้าหมายค่ะ
Call Center Master: คุณรุ่งระวีมีเทคนิคในการให้กำลังใจเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีความเครียด และ เกิดความท้อจากการทำงานบริการอย่างไรบ้างคะ
คุณรุ่งระวี: การให้กำลังใจเจ้าหน้าที่ที่มีความเครียด หรือเกิดความท้อใจในการทำงานนั้นมีหลายวิธีนะคะ แต่ที่ดิฉันใช้บ่อยๆ จะเป็นในเรื่องการให้รางวัล หรือคำชมเชยกับเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานที่ดีหรือโดดเด่น เพื่อให้น้องเกิดความภูมิใจ เป็นขวัญและกำลังใจอย่างหนึ่งค่ะ ส่วนน้องที่มีผลงานไม่ถึงเกณฑ์ ก็จะต้องรีบให้ความช่วยเหลืออย่างเร่งด่วน เพื่อไม่ให้น้องเกิดความท้อใจหรือหมดกำลังใจในการทำงาน ต้องค้นหาให้เจอว่าน้องมีจุดอ่อนหรือจุดแข็งเรื่องอะไร เพื่อจะได้ช่วยเสริมและเพิ่มความมั่นใจในการให้บริการเพิ่มมากขึ้นค่ะ
สิ่งที่สำคัญที่ควรทำอย่างยิ่ง คือการเสริมสร้างให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่องานและองค์การ ให้พนักงานมีความเชื่อมั่น และภักดีต่อองค์กร เช่น การมีของที่ระลึก หรือมีการ์ดอวยพรในวันพิเศษหรือวันสำคัญของ Agent แม้จะเป็นของเพียงเล็กน้อยแต่ก็สร้างความประทับใจให้กับผู้รับได้นะคะ
Call Center Master: คุณรุ่งระวีมีแนวคิดในการทำงานบริการให้มีความสุขอย่างไรคะ
คุณรุ่งระวี: การที่เราจะทำงานแล้วมีความสุข ไม่ว่าจะเป็นงานอะไรก็ตาม เราต้องมีใจรักในงานนั้นก่อน เมื่อเรารักในงานนั้นเราก็อยากที่จะทำและมีทัศนคติที่ดีต่องาน สำหรับส่วนตัวแล้วจะมองว่า งานบริการเป็นงานที่ได้ช่วยเหลือผู้อื่นไม่ว่าผลจะออกมาอย่างไร ถ้าเราได้ช่วยเต็มที่แล้ว เราก็จะมีความสุข ทุกครั้งที่ให้บริการผู้อื่นไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือคนใกล้ชิด จะไม่คิดเพียงแค่ให้ความช่วยเหลือเพื่อให้จบไป แต่จะคิดว่าคำแนะนำหรือความช่วยเหลือที่ให้ไปนั้นจะต้องเต็มที่ และช่วยเหลือแก้ปัญหาให้ได้มากที่สุด เป็นแบบที่ให้บริการเกินความคาดหวังค่ะ ดังนั้นถ้าเรามีทัศนคติที่ดีและมีใจรักต่องานบริการ และพร้อมที่จะให้บริการ ก็จะส่งผลให้เราทำงานได้อย่างมีความสุขค่ะ
Call Center Master : เมื่อมีเวลาว่าง คุณรุ่งระวีมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณรุ่งระวี: ถ้าเมื่อไรที่มีวันหยุดหรือวันว่างจากการทำงาน จะขอใช้เวลานั้นกับการพักผ่อนให้มากที่สุดค่ะ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการพักผ่อนกับครอบครัว อาจจะไปท่องเที่ยวบ้าง หรืออ่านหนังสือบ้าง ซึ่งนอกจากจะได้พักผ่อนแล้ว ยังได้ประสบการณ์มาใช้ในการทำงานของเราด้วยค่ะ หรือบางครั้งการได้ไปนั่งรอลูกทำกิจกรรมต่าง ๆ ก็เป็นการพักผ่อนที่มีความสุขได้เป็นอย่างดีเลยค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณรุ่งระวี พันธานนท์ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และแนวทางในการทำงาน รวมถึงข้อคิดดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
26 พฤศจิกายน 2557
Updated: 30 มิถุนายน 2560
|
