งาน Call Center เรื่องมารยาทการพูดโทรศัพท์นับเป็นอีกเรื่องนึงที่สำคัญมาก เพราะลูกค้าสัมผัสบริการได้จากน้ำเสียง โทนเสียงและคำพูด  เจ้าหน้าที่ Call Center ต้องคำนึงถึงหลักการและมารยาทการพูดโทรศัพท์ เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นหัวใจของการบริการลูกค้า

สถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานบริการคือการให้บริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ลูกค้าแต่ละคนอาจจะแสดงความไม่พอใจแตกต่างกันและแน่นอนว่าลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้น  การขอโทษลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนก็มักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

ในยุค AI การบริการลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงจากเดิมอย่างก้าวกระโดด ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นส่วนตัวมากขึ้น องค์กรที่ต้องการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า จึงไม่เพียงแต่ต้องใช้เทคโนโลยี AI เท่านั้น แต่ยังต้องเสริมด้วย Soft Skill และ Mindset ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

“เรื่องร้องเรียน” … คำนี้ฟังดูหนัก และหลายคนอยากหลีกเลี่ยง แต่ความจริงแล้ว ทุกการร้องเรียนคือสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่ตัดใจจากเรา เขายังเลือกที่จะบอกปัญหา แทนที่จะเดินจากไป ดังนั้น การร้องเรียนจึงไม่ใช่ “ปัญหา” แต่คือ “โอกาส” ที่เราจะพิสูจน์ความใส่ใจและสร้างความไว้วางใจใหม่

ถึงแม้ว่าปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อนำมาใช้ในการการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA ยังคงมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพการบริการ เนื่องจากในปัจจุบัน AI ยังไม่สามารถตีความ หรือเข้าใจ “เจตนา” หรือ “อารมณ์แฝง” ของมนุษย์ ได้

เสียงที่มั่นใจ ฟังแล้วเข้าใจง่าย และสื่อสารได้ตรงจุด ยังคงเป็น “อาวุธลับ” สำหรับการขายทางโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นการขายที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและปิดการขายได้รวดเร็ว ลูกค้าสามารถรับข้อมูลสินค้าและตัดสินใจซื้อทางโทรศัพท์ได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องพิมพ์หรือคลิกหลายขั้นตอน

สำหรับ Contact Center ที่แต่ละวันมีปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ความสามารถในการจัดอัตรากำลังอย่างเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success) ของการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ  การวางแผนอัตรากำลังส่งผลโดยตรงต่อทั้งคุณภาพบริการและต้นทุนการดำเนินการ 

การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7   ทั้งนี้การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่ามีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า  

ในปัจจุบัน AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น และ AI ถูกนำมาใช้ในธุรกิจต่างๆ รวมถึงการให้บริการลูกค้า ซึ่ง AI สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น