เทคนิคการจัดอัตรากำลังเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center

เทคนิคการจัดอัตรากำลังเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center article

เทคนิคการจัดอัตรากำลังเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center

สำหรับ Contact Center ที่แต่ละวันมีปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ความสามารถในการจัดอัตรากำลังอย่างเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success) ของการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ หากวางแผนอัตรากำลังได้ไม่เหมาะสม อาจเกิดทั้งภาวะสายหลุด ลูกค้ารอนาน และเจ้าหน้าที่เหนื่อยล้า ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อทั้งคุณภาพบริการและต้นทุนการดำเนินการ

ข้อมูลสำคัญสำหรับจัดอัตรากำลัง ประกอบด้วย

ปริมาณการติดต่อ (Contact Volume): วิเคราะห์รายชั่วโมง รายวัน รายสัปดาห์
ระยะเวลาเฉลี่ยในการให้บริการ (AHT): รวมเวลาพูดคุยและการทำงานหลังสนทนา (Wrap Up)
เป้าหมายความเร็วในการให้บริการ (Service Level): เช่น 80% ของสายต้องรับภายใน 20 วินาที
อัตราการไม่มาทำงานของเจ้าหน้าที่ (Absenteeism): ข้อมูลลาป่วย ลากิจ ลาพักร้อน
กิจกรรมภายในหน่วยงาน (Shrinkage) เช่น เวลาอบรม ประชุม พัก หรือกิจกรรมอื่น ๆ ที่ทำให้พนักงานไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ในขณะนั้น

Call Center Master ขอแนะนำ 5 เทคนิคสำหรับการจัดอัตรากำลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับ Contact Center ที่ไม่ได้ใช้ระบบจัดอัตรกำลัง (Work Force Management System) ดังนี้

1. วิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อย 3-6 เดือน

เพื่อดูแนวโน้ม เช่น Call Peak วันจันทร์ หรือหลังวันหยุดยาว และใช้ข้อมูลนี้ในการ Forecast รายเดือนและรายสัปดาห์

2. ใช้เครื่องมือช่วยคำนวณ เช่น Erlang C หรือ Excel Template

เพื่อจำลองจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้ตามปริมาณสายและเป้าหมาย Service Level

3. คำนวณ Shrinkage เข้าในแผนอัตรากำลังเสมอ

โดยทั่วไป Shrinkage เฉลี่ยของ Contact Center อยู่ที่ประมาณ 20-30% หากไม่คิดเผื่อข้อมูลนี้ในการจัดอัตรากำลัง อาจทำให้จำนวนเจ้าหน้าที่ที่สามารถให้บริการได้จริง น้อยกว่าที่วางแผนไว้

4. วางแผนแบบปรับเปลี่ยนได้ (Dynamic) และมีแผนสำรอง

สร้างตารางที่สามารถปรับได้เมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝัน เช่น พนักงานลาป่วยกะทันหัน หรือมีแคมเปญใหม่ที่ทำให้ปริมาณการติดต่อ (Volume) มากขึ้น

5. เชื่อมการวางแผนอัตรากำลังกับการพัฒนาคุณภาพการบริการ

การจัดอัตรากำลังนั้นไม่ใช่แค่การที่เจ้าหน้าที่รับสายลูกค้าได้ครบ แต่ต้องมั่นใจว่าการบริการนั้นมีคุณภาพด้วย จึงควรจัดเวลาให้ทีมงานได้รับการโค้ชและ Feedback การทำงานอย่างสม่ำเสมอ

การจัดอัตรากำลังเป็นการวางแผนโดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์แนวโน้มปริมาณการติดต่อของลูกค้า ซึ่งความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าและศักยภาพทีมงาน จะทำให้สามารถวางแผนและบริหารการบริหารการทำงาน Contact Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ