|
คุณพัณณิตา พัวประเทือง
คุณพัณณิตา ปัจจุบันร่วมงานกับธนาคารขนาดใหญ่และมีชื่อเสียงแห่งหนึ่ง ในตำแหน่งผู้ชำนาญการชั้นพิเศษ ฝ่ายบริหารการเรียนรู้ฯ เธอมีประสบการณ์การทำงานด้านการตลาด(Marketing) และการพัฒนาบุคคล(HRD) เคยทำงานในตำแหน่ง Training and Development Manager ซึ่งรับผิดชอบงานฝึกอบรมให้กับบริษัทชั้นนำ อาทิ บริษัท เพาเวอร์บาย จำกัด และ บริษัท บุญถาวร เซรามิค จำกัด คุณพัณณิตามีประสบการณ์ด้านสายงานพัฒนาบุคคลเป็นเวลากว่า 15 ปี
Call Center Master: คุณพัณณิตาเริ่มทำงานด้านการพัฒนาบุคคลได้อย่างไรคะ
คุณพัณณิตา: หลังจากเรียนจบปริญาโทด้านการบริหารธุรกิจ (MBA) ดิฉันได้มีโอกาสร่วมงานกับบริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด ในสายงานการพัฒนาบุคคล โดยได้รับมอบหมายให้ทำงานหลายอย่าง ตั้งแต่การเป็นผู้สอน (Trainer) จนมาถึงเรื่องการวางแผนงานการฝึกอบรม (Planning) ค่ะ งานฝึกอบรม (Training) เป็นงานที่มีเป้าหมายเพื่อพัฒนาทักษะความสามารถของผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องได้ยาก ทำให้งานด้านนี้เป็นงานที่มีความท้าทายเป็นอย่างมากค่ะ
Call Center Master: คุณพัณณิตาชอบอะไรในสายงานนี้บ้างคะ
คุณพัณณิตา: ดิฉันคิดว่าความมีเสน่ห์ในงานพัฒนาบุคคลก็คือ เราจะรู้สึกมีความสุขทุกครั้งที่เห็นคนมีพัฒนาการ แม้จะเป็นเพียงจุดเล็กๆ เช่น การมีสายตา แววตา ที่มีความเข้าใจ ค่ะ สิ่งเหล่านี้เป็นพลังที่ทำให้เราลุ่มหลงในงาน และสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ซึ่งเป็นสิ่งที่เพิ่มพลังในการทำงานของดิฉัน ก็คือ “ดิฉันเชื่อว่ามนุษย์ทุกคนมีความสามารถอย่างไร้ขีดจำกัด” ค่ะ
Call Center Master: คุณพัณณิตาคิดว่าอะไรเป็นหัวใจของความสำเร็จ (Key Success) ในการพัฒนาบุคลากรภายในองค์กร
คุณพัณณิตา: Key Success ในการพัฒนาบุคลากร โดยเฉพาะการพัฒนาบุคลากรในองค์กร ประกอบด้วย 4 หลักใหญ่ๆ ดังนี้ ค่ะ
1. วิสัยทัศน์ขององค์กรที่ชัดเจน
2. ความร่วมมือของระดับผู้บริหาร
3. การวางแผนพัฒนาบุคคลากรที่ตอบโจทย์องค์กร
4. ความร่วมมือของผู้ปฏิบัติงาน หรือผู้เข้าอบรม
ในการวางแผนการอบรม ก่อนอื่นเราต้องรู้ว่าองค์กรต้องการอะไร หรือองค์กรมีวิสัยทัศน์ทิศทางไหน เราต้องตีโจทย์ให้ตรงตามวิสัยทัศน์ขององค์กรให้ออกก่อน และสิ่งหนึ่งที่เป็นปัจจัยหลักคือ ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญต่อการพัฒนาบุคลกร การพัฒนาบุคลากรภายในองค์กรจึงจะเข้มแข็ง และธุรกิจของเราก็จะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับองค์กรได้ค่ะ
Call Center Master: คุณพัณณิตาเลือกใช้เทคนิคหรือวิธีในการอบรมพนักงานของคุณอย่างไรคะ
คุณพัณณิตา: การอบรมที่ประสบความสำเร็จ ควรให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมในการอบรม หรือที่เราเรียกว่าใช้ผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง และการสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ไปด้วยกัน เป็นการเรียนรู้โดยกระตุ้นให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม และมีบทบาทตลอดการอบรม แนวทางการอบรมจะต้องปรับให้ผู้เข้าอบรมเปลี่ยนวิธีปฏิบัติจากการเป็นเพียงผู้รับ ให้เป็นผู้ที่กระตือรืนร้นในการเรียน เพื่อสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ที่มีประสิทธิผล และมีค่ายิ่งค่ะ
Call Center Master: ความท้าทายของการพัฒนาทีมงานด้านการบริการลูกค้าในมุมมองของคุณพัณณิตามีอะไรบ้างคะ
คุณพัณณิตา: สิ่งที่ท้าท้ายมากที่สุดของการพัฒนาทีมงานด้านการบริการ คงจะหนีไม่พ้น การทำอย่างไรให้ผู้ปฏิบัติสามารถบริการได้เป็นมาตรฐานเดียวกันอย่างสมบูรณ์แบบค่ะ เพราะคนเรามีอารมณ์ความรู้สึกเป็นสิ่งกำหนดพฤติกรรม ดังนั้นการปลูกฝัง Service Mindset ให้กับพนักงาน เป็นสิ่งที่ควรสร้างให้กับพนักงานทุกคนค่ะ
Call Center Master: เมื่อคุณมีเวลาว่าง คุณพัณณิตามักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณพัณณิตา: ดิฉันมักจะใช้เวลาพักผ่อนอยู่กับครอบครัวค่ะ มีกิจกรรมทำร่วมกับครอบครัว อาจจะนั่งคุยกับคุณแม่ ทำอาหารทานที่บ้าน ดูหนัง และไปทำบุญที่วัด ถวายสังฆทาน หรือปล่อยนก ปล่อยปลา และถ้างานเคลียร์งานได้ จะไปปฏิบัติธรรมปีละครั้งค่ะ
Call Center Master: ขอให้คุณพัณณิตาฝากข้อคิดในการทำงานแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณพัณณิตา: สำหรับผู้อ่านที่ทำงานด้านการพัฒนาบุคลากร ดิฉันขอเป็นกำลังใจให้ค่ะ เพราะการพัฒนาคนไม่ใช่จะใช้เวลาเพียงวันหรือสองวัน หรือใช้วิธีการใดเพียงวิธีการหนึ่งเท่านั้น แต่การพัฒนาบุคลกรจะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ ไม่มีรูปแบบตายตัว บางครั้งรูปแบบหนึ่งอาจจะใช้และประสบผลดีสำหรับบางองค์กร แต่อาจจะไม่ประสบความสำเร็จกับอีกองค์กรก็ได้ ดังนั้นเราควรศึกษาและทำความเข้าใจทุกครั้งก่อนที่จะวางแผนการพัฒนาบุคลากรค่ะ
สุดท้ายนี้ขอให้ผู้อ่านมีความเชื่อว่าคนเราทุกคนมีศักยภาพ เพียงแต่เราจะดึงศักยภาพของตนเองออกมาใช้ได้อย่างไรค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณคุณพัณณิตามากค่ะ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็น และ แนะนำข้อมูลดีๆ ให้ทีมงาน และผู้อ่านของเราค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
25 เมษายน 2561
|
