|
คุณวรพจน์ สุโขชัยยะกิจ
คุณวรพจน์ สุโขชัยยะกิจ ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ บริษัท วอยซ์เวอคส์ จำกัด ดำเนินธุรกิจด้านวางระบบ Voice over IP และ Call Center โดยคุณวรพจน์ ดูแลตั้งแต่การเข้าพบลูกค้า ให้คำปรึกษา และวางแผนการติดตั้งระบบให้แก่ลูกค้า
Call Center Master: คุณวรพจน์ช่วยแนะนำ บริษัท วอยซ์เวอคส์ จำกัดให้เรารู้จักมากขึ้นค่ะ
คุณวรพจน์: บริษัท Voice Works ก่อตั้งเมื่อปี 2551 ครับ โดยเราประกอบธุรกิจด้านอุปกรณ์ Voice over IP และรับวางระบบ Call Center ให้กับองค์กรต่างๆ และเราเป็นผู้เชี่ยวชาญและมีประสบการณ์ในการนำเทคโนโลยีสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ตมาปรับใช้ในธุรกิจ ทั้งเสียงและภาพ รวมถึงอุปกรณ์ และซอฟต์แวร์ต่าง ๆ ที่จะนำมาช่วยให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโตและก้าวไปข้างหน้าครับ
Call Center Master: คุณวรพจน์มองว่าแนวโน้มการบริการลูกค้าเป็นอย่างไรคะ
คุณวรพจน์: พฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บริโภคมีหลากหลายช่องทางมากขึ้นครับ ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัวให้สามารถตอบสนองผู้บริโภคในทุกช่องทางเช่นกัน ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นคือ ผู้บริโภคหนึ่งรายไม่ได้สื่อสารผ่านช่องทางเดียว ทำให้การบริการลูกค้าของธุรกิจต่างๆ ต้องซับซ้อนมากขึ้น ธุรกิจจึงต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพรองรับมากขึ้นเช่นกัน จากเดิมที่มีเครื่องมือเพื่อประเมินและวัดผลแต่ละช่องทางเท่านั้น พัฒนามาเป็นเครื่องมือที่ต้องสามารถระบุตัวตนของลูกค้าข้ามช่องทาง เพื่อให้บริการได้อย่างถูกต้องและประทับใจผู้บริโภค ในขณะที่แนวโน้มผู้บริโภคที่เปลี่ยนใจได้ง่าย ความรวดเร็วในการตอบสนองและการเตรียมข้อมูลให้พร้อม จึงเป็นสิ่งสำคัญในการปิดการขายหรือการให้บริการลูกค้า
Call Center Master: คุณวรพจน์มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับเทคโนโลยี Cloud ที่มีบทบาทมากขึ้นสำหรับ Call Center ในปัจจุบันคะ
คุณวรพจน์: เทคโนโลยี Cloud ได้รับความนิยมมากขึ้นครับ เพราะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจใช้เงินลงทุนน้อยลง อีกทั้งไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการดูแลระบบและค่าบำรุงรักษา ประกอบกับความเร็วของการให้บริการอินเตอร์เน็ตดีขึ้น ทำให้สามารถให้บริการต่างสถานที่ได้โดยมีปัญหาน้อย
ผมเชื่อว่าปัจจุบันมีการให้บริการโดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) ซึ่งไม่ได้นั่งประจำในศูนย์บริการ (Call Center / Contact Center) และจะมีมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยได้ประสิทธิภาพลักษณะคล้ายกัน ความเท่าเทียมกันทางเทคโนโลยีจะเกิดขึ้นจากการให้บริการผ่าน Cloud แม้ในบริษัทขนาดเล็กก็เกิดขึ้นได้ โดยลักษณะการทำงานของทีมงานแบบต่างสถานที่ (Remote worker) จะมีมากขึ้น แต่ยังสื่อสารกันได้ผ่านซอฟต์แวร์เฉพาะกลุ่ม เพื่อแยกการสื่อสารส่วนตัวกับงานออกจากกัน
Call Center Master: คุณวรพจน์มีคำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกใช้ระบบ Call Center เพื่อรองรับธุรกิจในยุคดิจิตัลอย่างไรคะ
คุณวรพจน์: Call Center หรือ Contact Center เป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับผู้บริโภค ซึ่งจะผันแปรไปตามพฤติกรรมและแนวโน้ม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้บริการจากเทคโนโลยี Cloud การเลือกซื้อหรือใช้ระบบอาจปรับแนวคิดใหม่ จากเดิมต้องสรรหาระบบที่รองรับงานในปัจจุบันและอนาคต เปลี่ยนเป็นเลือกให้รองรับในปัจจุบัน และเป็นระบบเปิดที่พร้อมรองรับอนาคตที่สามารถเปลี่ยนแปลง หรือเลือกบริการใหม่ ๆ มาเชื่อมต่อกับระบบเดิมได้ สิ่งนี้จะกลายเป็นประเด็นสำคัญในการตัดสินใจ เพราะการเลือกระบบที่สามารถรองรับกับอนาคตที่เปลี่ยนแปลงเร็ว ย่อมมีต้นทุนที่สูงกว่า และซับซ้อนกว่า ทั้งนี้ สิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คือกระบวนการ และกลยุทธ์ที่จะนำเครื่องมือนี้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ครับ
Call Center Master: เมื่อคุณวรพจน์มีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำ
คุณวรพจน์: ในช่วงที่ว่างจากงานประจำ ผมชอบหาความรู้เพิ่มเติม จากหนังสือ จากการเข้าสัมมนา หรือเข้าอบรมทางการตลาดดิจิตอล หรือมีโอกาสจะไปทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น ปั่นจักรยานในสวน หรือต่างจังหวัด ท่องเที่ยวไปยังสถานที่ที่ยังไม่เคยไปครับ
Call Center Master: ท้ายนี้ อยากให้คุณวรพจน์ให้แนวคิดเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยลดต้นทุนและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าค่ะ
คุณวรพจน์: ผมอยากให้มองว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ ซึ่งขึ้นอยู่กับการยอมรับของผู้บริโภค หลายเครื่องมือช่วยให้ต้นทุนลดลง แต่ถ้าผู้บริโภคไม่นิยมหรือผลักดันให้เกิดการใช้งานไม่สำเร็จ ก็จะกลายเป็นการลงทุนที่เสียเปล่า ดังนั้น วิธีที่จะลดต้นทุนและความเสี่ยงที่ดีที่สุดคือ การเข้าไปใกล้ชิดกับลูกค้า รับฟังความเห็น เพื่อให้ทราบลักษณะและต้องการของผู้บริโภค แล้วจึงเลือกเทคโนโลยีให้สอดรับและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ผมเชื่อว่าสุดท้ายลูกค้าส่วนใหญ่มองที่ผลลัพธ์ มากกว่าตัวเทคโนโลยีครับ
Call Center Master: ขอขอบคุณคุณวรพจน์มากค่ะ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็น และ แนะนำข้อมูลดีๆ ให้ทีมงาน และผู้อ่านของเราค่ะ
บทสัมภาษณ์
โดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
27 กุมภาพันธ์ 2562
|
