คุณเสาวนีย์  ชนะชัยสุวรณ มีประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้ามากว่า 25 ปี เธอเคยร่วมงานกับ   บริษัท CarPass Information Services, Johnson & Johnson, Sony Semiconductor Thailand, Unocal Thailand, Percom Services Thailand(รู้จักกันในนาม Paclink) และ Reader’s Digest Thailand   คุณเสาวนีย์เป็นคนที่มีบุคลิกที่คล่องแคล่ว รักงานบริการ และมีทักษะด้านการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมาก

   Callcentermaster: คุณเสาวนีย์เริ่มงานด้าน Customer Serviceได้อย่างไรคะ

คุณเสาวนีย์:   

     หลังจากที่ดิฉันจบการศึกษามีโอกาสได้ร่วมงานกับบริษัทจอห์นสันแอนด์จอห์นสันด้านงานลูกค้าสัมพันธ์ของแผนกเครื่องมือแพทย์  มีความรับผิดชอบในการติดต่อสื่อสารและช่วยเหลือลูกค้าประเภทโรงพยาบาล สถานพยาบาลชั้นนำ ทั่วประเทศ ด้วยความรวดเร็วและแม่นยำ เพราะมีผุ้ป่วย รอรักษาอยู่ในช่วงเวลานั้นๆรวมถึงกรณีฉุกเฉินรอผ่าตัดบ้างก็พบบ่อย จึงทำให้ดิฉันค้นพบตัวเองว่างานด้านบริการลูกค้านี้เป็นงานที่ทดสอบความอดทนและท้าทาย ซึ่งเหมาะกับตัวเองเพราะเป็นคนที่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีและชอบที่จะให้บริการผู้อื่นจึงเป็นงานที่ทำแล้วผูกพัน จึงอยู่ในสายงานด้านนี้มาตลอด

   Callcentermaster: อะไรคือเคล็ดลับในความก้าวหน้าในอาชีพของคุณกับตำแหน่งปัจจุบันที่ได้รับคะ

 คุณเสาวนีย์: 

     หลังจากสั่งสมประสบการณ์มานาน บวกกับทักษะความสามารถที่มีและความใส่ใจในการบริการจึงทำให้ก้าวขึ้นมาอยู่ในตำแหน่งผู้จัดการงานอาวุโสด้านCustomer Service  การเป็น Customer Service ที่ดี ต้องให้ลูกค้ารับรู้ว่าสิ่งที่เราทำนั้นทำมาจากใจ จริงใจที่จะให้บริการ จึงคิดว่านี่เป็นเหตุผลที่ทำให้ก้าวหน้าในเส้นทางสายอาชีพนี้

   CallCentermaster : คุณเห็นความเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างคะ ในงานด้านบริการลูกค้า

คุณเสาวนีย์ : 

     ในยุคนี้ งานบริการ มีความเปลี่ยนแปลงไปมากเพราะสมัยก่อนเราจะรู้จักแต่ Customer Service ที่เป็นผู้ให้บริการ แต่ลูกค้าอาจจะต้องไปหาเพื่อให้ได้รับบริการนั้นๆ แต่ตอนนี้ มีทั้ง Contact Center, Customer Support, Customer Relations และ Call Center ซึ่งทำให้ลูกค้าติดต่อสะดวกมากขึ้น โดยเฉพาะ call center ซึ่งเป็นการบริการทางโทรศัพท์ที่มีระบบที่ดีทำให้การติดต่อสื่อสารง่ายมากขึ้นเช่น อยากจะสั่งอาหารหรือซื้อของแค่โทรเข้าไป Call center ก็จะมีเจ้าหน้าที่ค่อยบริการสั่งสินค้าและจัดส่งให้ภายในไม่กี่ชั่วโมงรวมถึงในช่วงทศวรรษนี้ทุกคนจะรู้ว่า call center ยังมีหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์เสมือนไปพบลุกค้าด้วยตนเอง หรือที่เราเรียกว่า Telemarketing นั่นเอง ซึ่งทำให้องค์กรต่างๆ ประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดลงได้ และเพิ่มผลกำไรจากการที่มี Telemarketing ด้วย

   Callcentermaster: อะไรคือความสำเร็จในอาชีพ Customer Service ของคุณคะ

คุณเสาวนีย์ :  

     ดิฉันคิดว่ามี 2 ข้อค่ะ

1. การที่เราสามารถเอาชนะใจผู้ที่มาใช้บริการได้ จากลูกค้าที่โกรธมากไม่พอใจมาก เราก็สามารถทำให้กลับมาเป็นมิตรได้และพึงพอใจได้ ทำให้ลูกค้ากลับมาชื่นชอบเราเหมือนเดิมและอยู่กับเราต่อไป
2. ตอนที่ดูแล Customer Service ทีมให้กับ Reader’s Digest มีการริเริ่ม function งานด้าน Telemarketing ซึ่งดิฉันสามารถเปลี่ยนหน่วยงานของดิฉันจาก Cost Center ให้กลับเป็น Profit Center ได้ รู้สึกภูมิใจที่เราให้ทั้งบริการที่ลูกค้าพึงพอใจ และรักษาประโยชน์ให้องค์กรได้ด้วย

   Callcentermaster: อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดในอาชีพ ของคุณคะ

คุณเสาวนีย์ :

     สิ่งที่ดีที่สุดคือเราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้ลูกค้าพอใจได้ ทำให้บริษัทสามารถรักษายอดขายและฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ที่สำคัญที่สุดคือได้ประสบการณ์มากมายจากงานตรงนี้ทั้งการที่ได้ร่วมงานกับคนที่หลากหลายได้ศึกษาคนและอารมณ์ของคน รวมทั้งฝึกคนหรือพนักงานบริการให้มีความอดทน รักในงานบริการ ยิ้มให้กันมีส่วนในการช่วยเหลือสังคมให้น่าอยู่ในอีกมุมมองหนึ่ง

   Callcentermaster: เทคนิคที่คุณใช้ในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้ามีอะไรบ้างคะ

คุณเสาวนีย์:

     สิ่งแรกคือการสื่อสารกับลูกค้า เช่นลูกค้าถามอะไรมาเราต้องตอบประเด็นที่เค้าถามได้และเมื่อลุกค้าไม่พอใจจุดไหนเราต้องหาให้เจอ อย่างที่สองคือการฟัง ในช่วงที่ลูกค้ากำลังโมโหเราจะต้องฟังเขาก่อนให้เค้าได้พูดได้ระบายจนรู้สึกดีขึ้น พอเขารู้สึกดีขึ้นเราก็จึงอธิบายให้ตรงประเด็นความต้องการของเขาและพยายามโน้มน้าวไปในทิศทางที่ช่วยลดความรู้สึกโกรธลง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นเพื่อนบางครั้งเราก็ไม่ได้ให้เขาทั้งหมดเพราะขาหนึ่งเราต้องอยู่กับลูกค้าอีกขาหนึ่งเราต้องอยู่กับองค์กร อาจจะต้องใช้เทคนิคการพูดที่ดีที่ไม่ให้เค้ารู้สึกว่าเราอยู่กับองค์กรมากไปก็จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับที่ต้องการ ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ต้องใช้ใจและประสบการณ์เป็นเทคนิคสำคัญ

   Callcentermaster: คุณมีวิธีในการอบรมเจ้าหน้าที่ (Agent) ของคุณอย่างไรคะ 

คุณเสาวนีย์ :

     ดิฉัน จะถ่ายทอดทักษะความรู้ต่างๆที่มีให้พนักงานและต้องสอนให้พนักงานเข้าใจและเห็นภาพ Goal ขององค์กรร่วมกัน เห็นทิศทางขององค์กรว่าไปทางไหนเพราะถ้าพนักงานไม่รู้เรื่องพวกนี้ก็จะไม่สามารถสื่อสารภาพของบริษัทได้ ทีมเวิร์คสำคัญ ขวัญกำลังใจ การให้รางวัลซึ่งได้จากการวัดจากผลการทำงานตามหลักมาตรฐานซึ่งมีดิชนีชี้วัดเป็นเกณฑ์ (KPI)  และอบรมพนักงานเพิ่มเติมในเรื่องการบริการ  เทคนิคต่างๆ มีการยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้นจริงมาให้ดูว่าได้แก้ปัญหาอย่างไรหรือใช้วิธีจำลองเหตุการณ์เหมือนจริงโดยทดลองให้คนหนึ่งเป็นลูกค้าอีกคนเป็นพนักงานที่ให้บริการเพื่อให้พนักงานได้ลองแก้ปัญหาที่เราได้เตรียมบททดสอบไว้แล้ว ว่าต้องรับมืออย่างไร เป็นการเรียนรู้จากสถานการณ์ต่างๆที่เคยเกิด หรือเป็นไปได้ที่จะเกิด หากในการทำงานจริงเมื่อพบว่ามีการผิดพลาดก็ต้องแจ้งจุดบกพร่อง แนวทางแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำและอบรมเพิ่มเติมเป็นระยะ  เพื่อจุงใจให้พนักงานมีพลัง มีความมั่นใจในการรับเรื่อง handle case ของลูกค้าได้ดียิ่งๆ ขึ้นไป

   Callcentermaster: คุณชื่นชมองค์กรที่มีการบริการที่ดีเยี่ยมบ้างหรือไม่คะ

คุณเสาวนีย์:

องค์กรที่คิดว่ามีการบริการที่ดี คือ โรงแรมโอเรียนเต็ล เคยมีเพื่อนชาวต่างชาติมาใช้บริการและดิฉันก็ไปรับเขาที่โรงแรมจึงได้เห็นการบริการของทางโรงแรม และเพื่อนก็แชร์ความประทับใจให้ฟัง รวมถึงยังเคยเชิญ Customer Service Manager ของทางโรงแรมมา share ประสบการณ์ในงานบริการให้กับพนักงาน รีดเดอร์สฯ ฟัง ถือเป็นการให้มุมมองในงานบริการ ประสบการณ์ แก่พนักงานเราด้วย ได้ฟังเรื่องราวเทคนิคจากองกรค์ที่มีการบริการเป็นเลิศติดอันดับโรงแรมชั้นนำระดับโลก เขาใส่ใจลูกค้า บริหารข้อมูลลูกค้า บันทึกทุกสิ่งที่ลูกค้าเคยใช้บริการอย่างไร หากมาใช้บริการซ้ำไม่ต้องบอก จัดให้พร้อมเหมือนคนรู้ใจกันเลย เรียกได้ว่าเป็นผุ้นำด้านการทำ CRM รุ่นแรกๆ ทีเดียว

                         คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ

คุณเสาวนีย์: 

     หากมีเวลาว่างก็ทำอะไรก็ได้ที่ได้พักผ่อนสมอง ร่างกายเพราะงานที่ทำค่อนข้างมีความกดดันสูง ก็ชอบที่จะทำอะไรให้ตัวเองสบายที่สุดเช่น สปา, ดูแลตัวเอง สังสรรค์บ้างกับเพื่อนๆ และไปท่องเที่ยวกับครอบครัว ถือเป็นการให้รางวัลตัวเอง

 คุณเสาวนีย์ ได้ทิ้งท้ายไว้สั้นๆว่า  

เราจะต้องบริการลูกค้าอย่างที่เราคาดหวังว่าเราจะได้รับการบริการเช่นเดียวกัน”