ระบบ ACD (Automatic Call Distribution) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center

      ACD ย่อมาจากคำว่า Automatic Call Distributor หรือ Automated Call Distribution System คืออุปกรณ์ หรือ ระบบที่ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์ (incoming calls) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการติดต่อ (specific group or specific agents) ได้ถูกต้องและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) จะเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CTI ซึ่งเป็นคำที่ย่อมาจาก Computer Telephony Integration System 

สำหรับระบบกระจายอัตโนมัติ (ACD) ที่ดีจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center โดย

1. ระบบสามารถกระจายโทรศัพท์ของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน(Incoming calls) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีการปฏิบัติงานอยู่ในระบบเท่านั้น (Logged-on agent) ทำให้ลูกค้าได้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการเสมอ
2. ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) สามารถใช้เวลาในการพูดโทรศัพท์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด(highest productivity) เนื่องจากมีข้อมูลของผู้ใช้(caller) ที่ส่งผ่านระบบโทรศัพท์ และมาแสดงผลที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเห็นข้อมูลลูกค้า (Customer Profile) หรือการทำรายการต่างๆของลูกค้า (Customer Transaction) ก่อนที่จะเริ่มต้นสนทนา
3. มีความยืดหยุ่นในการกำหนดวิธีการกระจายสาย, การตรวจสอบความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ที่รับสายกับความต้องการของผู้ใช้ที่ต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ (skill base routing) เช่น ลูกค้าบัตรเครดิต มีความต้องการจะอายัดบัตรเครดิต ระบบสามารถโอนสายไปหาเจ้าหน้าที่ผู้มีหน้าที่ในการทำเรื่องอายัดบัตรได้ทันที และเจ้าหน้าที่ผู้รับสาย สามารถทราบความต้องการของลูกค้าจากข้อมูลที่ถูกส่งมากับสายโทรศัพท์ก่อนที่สนทนากับลูกค้า
4. หัวหน้างาน (Supervisor) สามารถเห็นจำนวนสายลูกค้าที่รอรับบริการอยู่ในระบบ (Call Queuing) และสามารถทราบเวลาที่แต่ละสายคอยนานเท่าไร (waiting time in queue)
5. สามารถกำหนดลำดับความสำคัญของสายที่เข้ามาในระบบได้ (Assigning Priorities) เช่นถ้ามีการกำหนดสายของลูกค้าที่เป็น VIP ให้ทำการลัดคิวโอนสายไปหาเจ้าหน้าที่เป็นสายแรก หรือ กรณีที่เป็นสายที่ต้องการทำอายัติบัตร ให้ลัดคิวโอนหาเจ้าหน้าที่ก่อนเป็นสายแรก หรือ โอนสายให้ Supervisor หรือ Call Center Manager เป็นผู้รับสาย เป็นต้น

ระบบกระสายอัตโนมัติ (ACD) แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มใหญ่ๆ ดังนี้

1. Stand Alone System หรือ Turnkeys Solution : เป็นระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ที่ติดตั้งมาพร้อมกับตู้สาขา (PABX)
2. PBX/ACD are Software or Hardware add-ins, add-ons to standard switch :  ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ที่เป็น Hardware หรือ Software ที่มาเสริมหรือเพิ่มเติม ให้ทำงานร่วมกับตู้สาขา (PABX)
3. Server Based ACDs are simply CT Server : ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ที่เป็น Software ทำงานเป็น Server มีการสั่งการ หรือเชื่อมต่อกับตู้สาขา(PABX) ผ่านตัวกลาง (CT Server)
4. IP-based or IP-Integrated ACDs for Internet Telephony and Internet Multimedia : ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ที่ทำงานหรือเชื่อมต่อแบบ IP (Internet Protocol) โดยที่ข้อมูล หรือ เสียงจะส่งผ่านกันด้วยสาย LAN ไม่ต้องใช้สายโทรศัพท์
5. Network-Based ACDs : ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ที่ทำงานในลักษณะที่ Call Center มีหลายสถานที่ (Locations) เจ้าหน้าที่ Call Center ไม่จำเป็นที่จะต้องอยู่ที่ตึกเดียวกัน อาจจะอยู่คนละตึก คนละจังหวัด หรือคนละประเทศก็สามารถรับสายโทรศัพท์จากลูกค้าได้

ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) มี คุณสมบัติ (Features) ต่างๆ ดังนี้

1. Call Routing : สามารถจัดการเรื่องการกระจายสายแบบต่างๆ เช่น การกระจายตามความสามารถในการพูดภาษาอังกฤษ, การกระจายสายตามหน้าที่ หรือ Function ของงาน
2. Call Blending : สามารถจัดการเรื่องการรับสาย(Inbound) และ การโทรออก (Outbound) ของเจ้าหน้าที่ให้มีความสมดุลย์ เช่น เจ้าหน้าที่ใน Call Center ที่ทำงานทั้ง Inbound และ Outbound จำนวนสายที่ต้องรับและโทรออก จะต้องมีสัดส่วนที่เหมาะสม
3. Messaging : สามารถจัดการเรื่องการกระจาย Media อื่นๆ ไปยังเจ้าหน้าที่ ที่นอกเหนือจากการติดต่อผ่านโทรศัพท์ (Call)  เช่น SMS, Email, Fax  โดยการทำกระจาย Message หรือ Email ไปยังเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลเรื่อง SMS หรือ Email โดยตรง
4. Workforce Management : สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Workforce Management เช่นการส่งผ่านข้อมูลลูกค้า เช่น เบอร์โทรศัพท์, Customer ID หรือ Transaction ที่ทำในระบบตอบรับอัตโนมัติ ให้ระบบ Workforce Management เพื่อไปดึง Customer information หรือไปเปิด Application ที่เกี่ยวข้องขึ้นมาทำงานที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ของเจ้าหน้าที่
5. Remote Agent : สามารถทำ Remote Agent สำหรับกรณีที่เจ้าหน้าที่ Call Center ไม่ได้ทำงานอยู่สถานที่เดียวกัน หรือ ทำงานที่บ้าน ( Work at home) สามารถ Login เข้าระบบ Call Center เพื่อทำงานรับสายได้เหมือนทำงานอยู่ที่เดียวกันกับเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ
6. Voice Mail integration : สามารถทำงานเชื่อมต่อกับระบบฝากข้อความเสียง เช่น สามารถกระจายข้อความเสียงที่ลูกค้าฝากกับระบบตอบรับอัตโนมัติ ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ในการตรวจสอบข้อความเสียงได้
7. IVR Integration : สามารถทำงานเชื่อมต่อกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) เช่นการโอนสายหาเจ้าหน้าที่จากระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) ตามความต้องการของลูกค้าที่มีการทำรายการในระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR) และสามารถส่งผ่านข้อมูลการทำรายการต่างๆ ไปแสดงผลที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ผู้รับสายได้
8. CTI : สามารถทำงานร่วมกับระบบ Computer Telephony Integration

ด้วยคุณสมบัติที่ชาญฉลาดของระบบ  ACD   การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) จึงสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ระบบจะช่วยเหลือการจัดการสายที่ติดต่อมายัง Call Center  ได้อย่างเหมาะสม  อีกทั้ง ยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าโดยลูกค้าสามารถเลือกหน่วยงานและกลุ่มงานที่ต้องการติดต่อได้ตรงตามความต้องการ

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข
19 ธ.ค. 2555