Email Management คือ การบริหารจัดการ Email ที่เข้ามาในองค์กร เพราะ Email เป็นรูปแบบของการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราไม่สามารถควบคุมการเข้ามาของ Email ได้ แต่เราสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ในการที่เราจัดระเบียบการรับ Email, การตอบกลับ และการดำเนินการต่างๆเกี่ยวกับ Email ได้  

 

ปัจจุบัน Email เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่องค์กรจัดเตรียมไว้ให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับองค์กรได้ เช่น การสั่งซื้อสินค้า, การยืนยันความต้องการรับบริการ, การให้ข้อมูลข่าวสารองค์กร, การรับแจ้งปัญหาและการติดตามปัญหา, การรับเรื่องร้องเรียน, ข้อติดชม หรือข้อแนะนำ และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งถ้าเราสามารถบริหารจัดการการเข้ามาของ Email (Incoming Email) และ การออกไปของ Email (Outgoing Email)  ได้เป็นอย่างดี  Email ก็สามารถเป็นช่องทางที่ก่อให้เกิดรายได้ และเพิ่มภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร ได้โดยที่ไม่ต้องมีการลงทุนอะไรมาก และเป็นการต่อยอดการให้บริการที่มีอยู่แล้ว นอกจากนี้ Email เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการสื่อสารอย่างแพร่หลายในทุกๆ องค์กร และในหลากหลายประเภทธุรกิจ Email ที่ใช้มีทั้ง Email ที่เป็นส่วนบุคคล และ Email ที่เป็นของหน่วยงาน เช่น ของ Email ของฝ่ายขาย , Email ของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์, Email ของฝ่ายบัญชี ฯลฯ.  

       สำหรับองค์กรที่ต้องการจะเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารให้กับลูกค้า นิยมที่จะแจ้ง Email ที่สามารถติดต่อได้ไว้กับสื่อต่างๆ เช่น website ขององค์กร, Facebook , เอกสารประชาสัมพันธ์  และอื่นๆ  เมื่อมีการเพิ่มช่องทางในการติดต่อเป็น Email ก็จะต้องมีการเตรียมบุคคลากร และอุปกรณ์ ต่างๆ เช่น Server หรือ เครื่องคอมพิวเตอร์ และ software ที่จัดการเรื่อง Email เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ในการรับ หรือ ตอบ Email สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และ สามารถติดตามผลการดำเนินการได้
 

1.การติดตั้ง Email Server สำหรับบริษัทที่พึ่งก่อตั้ง หรือ ไม่เคยมี Email @ชื่อบริษัท มาก่อนเลยนั้น เริ่มต้นกระบวนการด้วยการจด Domain (ภาษาทางเทคนิค) หรือ ชื่อ @บริษัท.com/.co.th  กับผู้บริการจดทะเบียน Domain name

2 เชื่อมโยงชื่อ Domain จากผู้ให้บริการจดทะเบียน Domain name มายังระบบ Mail Server ขององค์กร  หลังจากที่ได้ทำการเชื่อมโยงระบบ Domain และ Mail Server เสร็จแล้ว เมื่อมีคนส่งอีเมล์มา ยกตัวอย่างเช่น  a@company.com, ระบบก็จะทำการส่งข้อมูลดังกล่าวไปยัง a@company.com ทันที โดยผู้ใช้งานสามารถเช็คอีเมล์ได้ทันทีจาก หน้าเว็บ (Webmail), Outlook, Thunderbird และอุปกรณ์สื่อสารต่างๆ  และคุณก็สามารถส่งอีเมล์ออกจากระบบได้เช่นกัน

3.สร้าง Mail box สำหรับ user ต่างๆ ที่ใช้สำหรับรับ Email หรือส่งออก Email  ซึ่งเป็น Email ส่วนบุคคล เช่น a@company.com หรือเป็น email ของหน่วยงานเช่น sale@company.com  

4.จัดเตรียม Software สำหรับผู้ใช้งาน เพื่อให้สามารถตรวจสอบการเข้าของ  Email ได้ เช่น Webmail, Outlook, Thunderbird, Lotus Note เป็นต้น
 

        สำหรับองค์กรขนาดเล็ก ที่ยังไม่พร้อมที่จะมี Email Server เป็นของตนเอง ก็สามารถใช้บริการ Free Email ที่ให้บริการ อยู่ทั่วไปเช่น Hotmail, Gmail, Yahoo  โดยที่องค์กร หรือ ผู้ที่ต้องการมี Email  ให้ไปทำการลงทะเบียน (Register) Email  ซึ่งระบบผู้ให้บริการก็จะให้กำหนด user และ password สำหรับการรับเข้า  หรือส่งออก Email และเตรียมพื้นที่สำหรับ Email เป็นพื้นที่จำกัดจำนวนหนึ่ง 
 

บทความตอนต่อไป จะกล่าวถึง คุณสมบัติของ Software Email Management  ที่มาช่วยในการบริหารจัดการ Email ใน Contact Center

 

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข

29 เมษายน 2557