|
ในปัจจุบัน Call Center หรือ ศูนย์บริการลูกค้า เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น และเป็นที่ทราบกันว่าเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับ Call Center นั้น ก็มีต้นทุนที่สูง สำหรับธุรกิจ หรือ SME ที่ต้องการจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ระบบที่ซับซ้อน และมีเงินลงทุนจำกัด ท่านก็สามารถจะนำเทคโนโลยีพื้นฐานมาใช้ในการดูแลลูกค้าของท่านได้ โดยการใช้ระบบตู้สาขา หรือ ที่เรียกสั้นๆว่า PBX (Private Branch Exchange) ซึ่งท่านอาจจะมีอยู่แล้วในองค์กรของท่านมาใช้ให้เกิดประโยชน์เพิ่มขึ้น
PBX Call Center โครงสร้างเบื้องต้น ตามแผนภาพด่านล่าง
รูปภาพจาก http://www.rekasel.com/pbx.html
|
การทำงานเบื้องต้นของระบบ Call Center จะเป็นดังนี้
|
- ลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ของบริษัท A กดเลขหมาย Call Center เพื่อโทรเข้าบริษัท A โดยอาจจะโทรจากโทรศัพท์มือถือ (AIS, DTAC, TRUE, อื่นๆ) ผ่านโครงข่ายไร้สาย Mobile Network หรือ โทรจากโทรศัพท์ใช้สาย (TOT,TT&T,TRUE) ผ่านโครงข่ายใช้สาย PSTN
- สายเรียกเข้าจะวิ่งเข้าหา PBX (ตู้สลับสายโทรศัพท์ขนาดเล็ก) ของบริษัท A ผ่านสายแบบอนาล็อก หรือ สายแบบดิจิตอล หรือ สายแบบ E1 ซึ่งทั้ง 3 แบบจะแตกต่างกันที่ความเร็วในการเชื่อมต่อและราคา จากน้อยไปหามากตามลำดับ
- เครื่องคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่เป็น Call Center Server จะค้นหาข้อมูลของลูกค้าจาก เครื่องคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่เป็น Database Server พร้อมส่งต่อสายเรียกเข้าผ่าน Company Phone Network และข้อมูลของลูกค้าผ่าน Company LAN ไปที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของพนักงาน (Agent Workstation) เพื่อรับสาย และตอบคำถามของลูกค้า
- พนักงานบันทึกการสอบถามและรายละเอียดอื่นๆ เก็บเป็นประวัติไว้ที่ Database Server ผ่านระบบบันทึกข้อมูลลูกค้า ซึ่งสามารถใช้โปรแกรม Customer Relationship Management (CRM)
หลังจากนั้น เมื่อธุรกิจมีการเติบโต คุณก็สามารถเชื่อมต่อเทคโนโลยีอื่นๆ ได้ อาทิ
 Automatic Call Distributors (ระบบกระจายสายเรียกเข้าแบบอัตโนมัติ)
Interactive Voice Response (IVR ระบบบันทึกเสียงตอบคำถามอัตโนมัติด้วยการกดปุ่มตัวเลขบนโทรศัพท์)
Voice Logging System (ระบบบันทึกเสียงการสนทนา)
CTI Server (Computer Telephony Server ระบบประสานงานระหว่างคอมพิวเตอร์และสายเรียกเข้า)
Customer Relationship Management (ระบบบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า)
E-Mail and Web Server (ระบบให้บริการผ่านอีเมล์และเว็บสำเร็จรูป)
ถึงแม้ว่า PBX จะถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีเก่า แต่ในปัจจุบันหลายๆ บริษัทก็ยังคง
พยายามใช้ระบบเดิมที่มีอยู่แล้วนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดก่อนที่จะไปลงทุนกับเทคโนโลยีใหม่ๆ
บทความโดย: คุณสุดใจ หนูสม
22 พ.ย. 2555
|
