ตามที่ทราบกันแล้วว่า พื้นฐานของระบบ Call Center  ประกอบด้วยกัน 3 ส่วนหลักๆ คือ

1. ตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ หรือเรียกกันสั้นๆ ว่า PBX หรือ PABX  โดยระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (PABX) ถือว่าเป็น Technology  สำคัญและจำเป็นที่สุด ที่จะต้องมีก่อนที่จะติดตั้ง Technology อื่นๆ เพราะมีทำหน้าที่หลักในการส่งสายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากภายนอก ไปให้กับเจ้าหน้าที่รับสายใน Call Center เพื่อให้สามารถสนทนากันได้ 
2. เจ้าหน้าที่รับสาย หรือเรียกว่า Call Agent หรือ Customer Service Representative
3. เครื่อง Computer Desktop สำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) ทำงานให้บริการลูกค้า

     วิวัฒนาการของระบบโทรศัพท์ PBX  จากเดิมทีที่จะต้องมีการเดินสายโทรศัพท์ (RJ11) มาเป็นโลกใหม่ที่เรียกว่า IP PBX ที่ใช้สาย LAN (RJ45) เป็นตัวกลางแทน  IP PBX มีพื้นฐานมาจาก Voice over IP Technology หรือเรียกกันสั้นว่า VoIP (วีโอไอพี) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ที่ทำให้เราสามารถรับส่งสัญญาณเสียงผ่านทางเครือข่าย Internet หรือ Intranet ได้ แต่เดิมผู้คิดค้นเทคโนโลยีนี้ต้องการประหยัดต้นทุนการค่าโทรศัพท์ในการติดต่อสื่อสารกันระหว่างประเทศ จนปัจจุบันกลายเป็นมาตรฐานของระบบโทรศัพท์ PABX สมัยใหม่ไปแล้ว 

     IP PBX โดยที่ IP มาจากคำว่า Internet Protocol หมายความว่า ระบบ PBX แบบนี้ สัญญาณเสียงจะวิ่งผ่านช่องทาง Internet (เรียกว่า Voice over IP) ไม่ได้ผ่านสายโทรศัพท์แบบเดิมๆ ตามบ้านที่เรารู้จักกัน ถ้าจะพูดถึงทางเทคนิค คือว่า ระบบ IP PBX นี้จะแปลงสัญญาณเสียง (Analog) ที่เราสนทนากัน มาเป็นสัญญาณ Digital เหมือนที่ใช้ใน Computer ที่เป็นเป็นเลข (0101110 ) ผ่านอุปกรณ์เครือข่ายแล้วส่งต่อผ่านทางเครือข่าย Internet ที่เราๆ เล่น Net กันทั่วไป แล้วค่อยแปลงสัญญาณกลับมาเป็นเสียงอีกทีที่อุปกรณ์โทรศัพท์ปลายทางที่เราใช้เพื่อให้เราได้ยินเป็นเสียงได้ เช่น IP Phone หรือเครื่อง Computer ที่มี Software ที่เป็น IP SoftPhone ติดตั้งไว้ (IP SoftPhone เหมือนฟังเพลง MP3 จาก Computer คือ Computer จะเก็บเป็นข้อมูลเสียงเป็น Digital ไว้ใน Harddisk แล้วจะแปลงออกมาเป็นเสียงเพื่อส่งออกมาลำโพง)

ในการส่งข้อมูลเสียงผ่านเครือข่าย VoIP จะต้องอาศัย Protocol หลักที่ใช้ในการส่งสัญญาณระหว่างต้นทางและปลายทางด้วย ซี่งปัจจุบันมีใช้อยู่ 3 Protocols หลักๆ คือ SIP (Session Initiation Protocol), IAX (Inter-Asterisk eXchange Protocol) กับ H323 ซึ่ง SIP ถือว่าเป็น Protocol ที่นิยมใช้กันมากที่สุดและได้กลายเป็นมาตรฐานของการใช้ VoIP ในปัจจุบัน

     ข้อดีของระบบ IP PBX คือ

1. ประหยัดงบประมาณในการเดินสายโทรศัพท์ เพราะไม่ต้องใช้สายโทรศัพท์ภายในองค์กร ใช้เส้นเดียวกันกับสาย LAN ที่เดินไว้สำหรับ Computer อยู่แล้วไม่ต้องเดินใหม่ เป็นการลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายและลดการดูแลรักษาสายโทรศัพท์ด้วย (หรือถ้าองค์กรไม่ได้เดินสาย LAN แต่ใช้เป็น Wireless LAN ก็สามารถทำได้เช่นกัน แต่กรณีนี้หัวเครื่องโทรศัพท์จะต้องรองรับ Wireless LAN)
2. สามารถเลือกอุปกรณ์รับสายได้หลากหลาย เช่น สามารถใช้โทรศัพท์มือถือที่เป็น Smart Phone มาเป็นอุปกรณ์รับสายแทนหัวเครื่องที่วางที่โต๊ะได้ นั่นหมายความว่า ตราบใดที่มือถือเราสามารถเชื่่อมต่อกับระบบ IP PBX นี้ได้อยู่ เราก็สามารถรับสายโทรศัพท์ที่คนโทรมาหาเราที่ Office ได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่จำเป็นต้องอยู่ที่โต๊ะทำงาน
3. ลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสาร ถ้าแต่เดิมในองค์กรหรือบริษัทมีการใช้งานโทรศัพท์ทางไกลทั้งในและต่างประเทศ ห่ากมีการเปลี่ยนมาใช้ IP PBX จะพบว่าค่าใช้จ่ายโทรศัพท์ขององค์กรลดลงอย่างมาก

     โดยสรุป หากท่านต้องการที่จะซื้อระบบตู้โทรศัพท์สาขา PABX ใหม่ ผู้เขียนแนะนำให้ซื้อตู้สาขาที่เป็น IP PBX   ในกรณีตู้สาขาที่มีอยู่แล้วเป็น PBX  ถ้าต้องการให้สามารถรองร้บ VoIP ก็สามารถนำอุปกรณ์เสริมมาต่อเชื่อมได้โดยอาจไม่จำเป็นต้องซื้อตู้สาขาใหม่

     บทความถัดไปผู้เขียนจะพูดถึง Asterisk ซึ่งเป็นระบบตู้สาขาโทรศัพท์แบบ IP PBX ที่เป็นของฟรี  นอกเหนือจากทำหน้าที่โอนสายให้กับ Agent แล้ว ระบบนี้ยังมีวิวัฒนาการต่อยอดเพิ่มเติมมากขึ้นกว่าเดิมมาก จนอาจจะเรียกได้ว่าระบบ IP PBX ก็คือระบบ Contact Center ได้เลยทีเดียว

บทความโดย: คุณสุรศักดิ์  ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)

21 มกราคม 2556

บริษัท บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

Office (66)2-720-3400

Mobile (66)81-611-9587