แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559

แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article

แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559

ช่วงปีใหม่ จะมีบทความออกมาพูดถึงเกี่ยวกับแนวโน้มหรือ Trend กันมาก ในปี 2559 ก็เช่นกัน มีหลายสื่อหลายสำนักคาดการณ์กันว่า เทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 กำลังจะเปลี่ยนไป ซึ่งจากที่ได้รวบรวมจากหลายๆ สื่อ โดยสรุปแนวโน้ม 3 อันดับต้นๆ ของปี 2559 มีดังนี้

1. Omni-channel หรือ Multi-channel Contact Center

ช่องทางการให้บริการที่เป็น Omni-channel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า และแนวโน้มนี้จะยังคงอยู่อีกยาวนาน เทคโนโลยี Contact Center ไม่สามารถให้บริการลูกค้าเพียงช่องทางเดียวอีกต่อไป เพราะขณะนี้ลูกค้ามีทางเลือกที่ต้องการจะติดต่อกับองค์กรตามความเหมาะสมของแต่ละคน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่จำเป็นต้องติดต่อทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง โดยที่คาดหวังว่าศูนย์บริการลูกค้าควรจะต้องทราบว่าเป็นการติดต่อเข้ามาเป็นคนเดียวกันเรื่องเดียวกันโดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ นี่คือหนึ่งความท้าทายของศูนย์ Contact Center ที่จะจัดการกับคำขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ผ่านทาง Omni Channel ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

อีกหนึ่งกรณีที่ทำให้ Omni-channel มีความจำเป็นอย่างสูง จากที่ Gartner คาดการณ์ไว้ว่าในปี 2020 ตัวเลขจำนวน 85% ของลูกค้าจะมีการติดต่อกับองค์กร จะไม่ผ่านพนักงาน แต่จะผ่านทางการบริการตนเองที่เรียกว่า Self Service เทคโนโลยีการให้บริการตนเองอัตโนมัตินี้ (Self Service Technology) จะกลายเป็นช่องทางสำคัญที่จะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ Omni Channels เนื่องเพราะการใช้การบริการตนเองจะทำได้เฉพาะบางเรื่องที่ทำได้ ส่วนบางเรื่องที่ซับซ้อนหรือต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม ลูกค้าจะยังคงต้องการขอความช่วยเหลือจาก Contact Center จึงมีความจำเป็นที่ Contact Center จะต้องมีระบบที่สามารถรองรับการติดต่อของลูกค้าแบบ Omni Channels เพื่อจะได้ทราบข้อมูลการติดต่อและความเคลื่อนไหวของลูกค้าได้ทันทีและต่อเนื่อง

2. รูปแบบระบบ Contact Center บน Cloud จะเป็นอีกทางเลือกที่หลายๆ องค์กรถามหา

การลดค่าใช้จ่ายโดยรวมเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของเกือบทุกองค์กร แต่นี่ไม่ได้เป็นสิ่งเดียวที่องค์กรตัดสินใจที่จะไปใช้ระบบ Cloud มีประเด็นหลายข้อที่มีประโยชน์ของการใช้ระบบ Cloud อาทิเช่น

• การติดตั้งและใช้งานได้เร็วขึ้น (Fast Deployment) สามารถทำได้ทันทีโดยไม่ต้องหาซื้ออุปกรณ์และสถานที่ติดตั้ง

• ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายระบบได้ง่าย (Flexibility and Scalability) ไม่ต้องมาเสียเวลาจัดซื้ออุปกรณ์ใหม่และต้องมาติดตั้งระบบใหม่เพื่อมารองรับการขยายศูนย์ Contact Center

• ความสะดวกในการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ที่ทำงานนอกสถานที่ (Ease of Managing Remote Agents) ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ เนื่องเพราะโครงสร้างของระบบ (Network Infrastructure) ทุกอย่างอยู่บน Cloud อยู่แล้ว
ตามที่ Gartner สำรวจที่ผ่านมา 18% ของศูนย์ Call Center จะหันไปใช้ระบบ Cloud ภายในสิ้นปี 2559 นี้ และข้อมูลเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าในปี 2016 มากกว่าครึ่งหนึ่งของ 1000 บริษัทยักษ์ใหญ่ของโลก จะจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าไว้ในระบบ Cloud ดังนั้นแนวโน้มจะมีบริษัทมากขึ้นยอมรับที่จะมาใช้บริการ Cloud Contact Center เนื่องจากมีระบบการรักษาความปลอดภัยที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นข้อมูลขนาดใหญ่

วันนี้ผู้จัดการบริการลูกค้ามีข้อมูลของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมมาก มีผลมาจากเทคโนโลยี Internet เกิดขึ้นมา และตามต่อมาด้วย Social Media และ Social Network ที่เปลี่ยนแปลงการใช้ Internet ของคนทั้งโลก ร่วมกับเทคโนโลยี Mobile Application ยิ่งทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในโลกออนไลน์ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วยมหาศาลหลายเท่าตัว หลายๆ องค์กรพยายามที่จะเข้าใจลูกค้าได้ทุกๆ มุมมอง ที่เรียกว่า Customer 360 View โดยการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเข้าด้วยกันด้วยระบบ CRM ที่มีอยู่ แต่กุญแจสำคัญที่จะเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้ได้อย่างแท้จริงคือต้องรู้ว่าเราต้องการหาอะไรเป็นลำดับแรกก่อน โดยไม่ต้องไปเสีวเวลาจมกับการวิเคราะห์กองข้อมูลมหาศาลแต่ไม่รู้ว่าจะดูอะไร จากการวิจัยตลาดในอเมริกา IDC คาดการณ์ไว้ว่ามูลค่าตลาดสำหรับ Big Data จะมีมูลค่าถึง 16 พันล้านยูเอสดอลล่าร์ ในปี 2016 เพิ่มขึ้นถึง 6 เท่ามากกว่าตลาดไอทีอื่นโดยรวม นั่นหมายความว่าอาชีพนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientists) ได้กลายเป็นที่ต้องการมากขึ้นในตลาด Contact Center เนื่องจากความเชี่ยวชาญทางด้านการจัดการและการใช้ข้อมูลจาก Big Data ทั้งหมด สามารถช่วยให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างมาก ทำให้สามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญให้กับธุรกิจได้ในอนาคต

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)

27 มกราคม 2559

บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

www.fb.me/nawatasofttech

โทร : 02-730-3400

« Back

Technology