IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center

IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center article

IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center

Internet of Things เมื่อทุกสิ่งเชื่อมถึงอินเทอร์เน็ต คืออะไร ตามจริงแล้ว Internet of Things (IoT) ไม่ใช่ของใหม่ แต่เป็นไอเดียดั้งเดิมที่กำลังเป็นรูปเป็นร่างขึ้นอย่างช้าๆ แนวคิดนี้อธิบายว่า วัตถุที่เราใช้งานในชีวิตประจำวันจะมีความชาญฉลาดมากขึ้น สามารถเชื่อมถึงกันและสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้โดยอาศัยเซ็นเซอร์ที่ฝังอยู่ภายใน ซึ่งแต่ก่อนสามารถทำได้ยากเพราะกระบวนการผลิตไมโครชิพยังไม่ได้รับการพัฒนามากเท่าปัจจุบัน แต่ช่วง 2-3 ปีหลังมานี้ เราได้เห็นแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เซ็นเซอร์มีขนาดเล็กลง รวมทั้งระบบปฏิบัติการที่ได้รับการพัฒนาให้ยืดหยุ่นมากขึ้นนั้นก็เอื้อให้แนวคิดนี้มีความเป็นไปได้สูง

ขอขอบคุณภาพจาก http://www.digitaltrends.com/cool-tech/banks-launch-atms-with-human-tellers/

แล้ว IoT จะมาเปลี่ยนแปลง Call Center อย่างไร ผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Call Center หลายๆ ท่าน ถึงกับระบุว่า IoT ไม่ใช่แค่เป็นทางเลือกของ Call Center เท่านั้น แต่จะเป็นส่วนที่สำคัญมากที่สุดส่วนหนึ่งของ Call Center ในอนาคต ยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน เช่น ผู้ให้บริการระบบบางรายอยู่ระหว่างพัฒนา IoT บนตู้เอทีเอ็มสำหรับใช้เป็น VDO ATM (VDO Talk ผ่าน ATM) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ Call Center แบบ face to face ได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถให้การสนทนาผ่าน VDO ATM นี้ จะถูกย้ายไปยังอุปกรณ์ที่ใช้วิดีโอ เช่นแท็บเล็ต โทรศัพท์หรือ Googleglass เพื่อให้การสนทนาเป็นส่วนตัวและปลอดภัยมากขึ้นกว่าอยู่หน้าตู้ ATM โดยที่ไม่ต้องเริ่มต้นการสนทนาใหม่กับเจ้าหน้าที่อื่น

นอกจาก IoT ช่วยในเรื่องการบริการได้ทุกช่องที่อุปกรณ์นั้นเป็น IoT แล้ว การมี IoT จะมาช่วยในเรื่องของการได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องถูกต้อง กับเรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจเรื่องร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ลูกค้าโทรมาบ่นเรื่องสินค้าอาหารว่ายังไม่ได้รับเลย ทางเจ้าหน้าที่สามารถดึงข้อมูล Real Time เส้นทางเดินทางของสินค้าที่ลูกค้าสั่งว่าอยู่ในที่ใดตั้งแต่ต้นทางที่ฟาร์ม ระบบจะเชื่อมต่อกับ IoT ทั้งหมดเพื่อหาข้อมูลสินค้าของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น IoT ของโรงงาน IoT ของ Warehouse หรือ IoT ของรถบรรทุกขนส่ง เจ้าหน้าที่ก็จะทราบข้อมูลได้ทันทีว่าอยู่ที่ใด และจะล่าช้าเท่าไหร่ และแจ้งกลับลูกค้าได้ทันที ลูกค้าก็สบายใจได้รับข้อมูล

หรือตัวอย่างสินค้าภายบ้าน อย่าง ตู้เย็น ที่ติดตั้งระบบ IoT แล้ว เมื่อระบบ IoT ในตู้เย็นพบว่าอุปกรณ์ Condenser มีปัญหา ระบบจะส่งข้อความไปให้กับศูนย์ Call Center ทันที เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับเรื่อง ก็จะค้นหาดูได้ว่าตู้เย็นนี้เป็นรุ่นใด ซื้อเมื่อไหร่ ควรซ่อมหรือเปลี่ยน ลูกค้าเป็นใคร ก็สามารถทำการโทรออกไปแจ้งลูกค้าได้ก่อนทันที ก่อนที่ตู้เย็นนี้จะเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงต่อเนื่องได้ เช่น อาจจะมียาราคาแพงที่ต้องอยู่ในอุณหภูมิต่ำ ถ้าตู้เย็นเสีย ยาอาจจะเสียไปด้วยได้ เป็นต้น

นี่คือตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้น ที่มีผลกับ Call Center เพราะถ้า IoT ได้ขยายวงกว้างออกไป เหมือนกันอุปกรณ์ Wearables แล้ว จะเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบถอนรากถอนโคนของ Call Center เลยก็ว่าได้

บทความโดย : คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)

4 มิถุนายน 2558

บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

www.fb.me/nawatasofttech

โทร : 02-730-3400

« Back

Technology