ด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้การบริหารหน่วยงาน Call Center เพื่อให้ได้ตามมาตรฐานที่ต้องการนั้น  มีทางเลือกที่เพิ่มขึ้น คือการให้บริการโดย เจ้าหน้าที่ที่ทำงานที่บ้าน (Home Agent)  ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในต่างประเทศ  เนื่องจาก

- เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการในช่วง Peak Time หรือ เวลานอกทำการ

- ลดปัญหาการลาออกของพนักงาน

- เพิ่มความยืดหยุ่นในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ให้บริการ

- ลดค่าใช้จ่ายของบริษัทในช่วงขยายงาน

 

หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาจะใช้พนักงานที่เป็น Home Agent นั้น  คุณควรจะคำนึงถึงระบบที่ใช้งานด้วย โดย ระบบ Call Center ที่สามารถรองรับเจ้าหน้าที่ทำงานที่บ้าน (Home Agent) ได้ จะต้องมีโครงสร้างและโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต  

 

สำหรับองค์กรหรือบริษัทที่ต้องการให้ระบบ Call Center สามารถรองรับการทำงานที่บ้าน (Home Agent) จะต้องมีส่วนประกอบสำคัญหลักๆ ดังนี้ คือ

1. ต้องรองรับเทคโนโลยี VoIP หรือเรียกว่าเป็น IP Telephony

2. ต้องมี Internet Connection ที่เพียงพอต่อจำนวนของ Home Agent ที่จะ Access เข้ามาใช้งานระบบโทรศัพท์ เช่น ถ้า Home Agent 1 คน ต้องการใช้ Bandwidth ในการ Access เข้ามาใช้งานโทรศัพท์จำนวน 200 kbps แล้ว ถ้าองค์กรมีเจ้าหน้าที่ 20 คนที่เป็น Home Agent องค์กรจะต้องมี Internet Connection Bandwidth อย่างน้อย 4,000 kbps (200x20) หรือ 4 Mbps แบบเต็ม Bandwidth ไม่ได้ Share กับองค์กรอื่น

 

นอกจากนั้น ทางด้านเจ้าหน้าที่ Home Agent  อุปกรณ์หรือสิ่งที่จะต้องมีเพื่อสามารถทำงานที่บ้านได้ ประกอบด้วย

1. Internet Connection ซึ่งปัจจุบันบริการ ADSL Speed ที่ 5-10 Mbps ก็เพียงพอสามารถรองรับการสนทนาทางเสียงผ่านทาง Internet ได้ (VoIP)

2. โทรศัพท์ประเภท IP Phone ซึ่งอาจจะเป็นหัวเครื่อง IP Phone หรืออาจจะใช้เป็นโปรแกรม IP Soft Phone ติดตั้งลงบนเครื่องคอมพิวเตอร์ก็ได้

3. เครื่องคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อเข้าระบบขององค์กรและดึงข้อมูลมาบริการผู้โทรได้ รวมถึงสามารถบันทึกเรื่องที่ผู้โทรแจ้งเข้ามาและส่งต่อไปให้กับหน่วยงานที่รับผิดชอบได้

 

บทความโดย: คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)
 

บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

www.fb.me/nawatasofttech

Office (66)2-720-3400
 

26 กุมภาพันธ์ 2557