บทความก่อนหน้านี้ ผู้เขียนได้กล่าวถึง ระบบ Outbound Dialer ซึ่งมีอยู่ 3 แบบ คือ Auto Dialer, Preview Dialer และ Predictive Dialer  หลังจากที่องค์กรของท่านได้ติดตั้ง (Implement) ระบบ outbound เสร็จสิ้น  ก่อนจะเริ่มการโทรออก (Call Campaign) ไปยังลูกค้าของท่าน ผู้ที่รับผิดชอบต่อ Outbound Project จะต้องมีการเตรียมงานเพื่อจะทำให้ Call Campaign ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้

 

1. การกำหนดเป้าหมาย หรือ Strategy ของการโทรว่าต้องการโทรออกเพื่ออะไร เพื่อจะได้จัดเตรียมเรื่อง resource ต่างๆที่จะใช้การโทรให้สอดคล้องกับเป้าหมาย เช่นโทรไปหาสินค้าอะไร กับลูกค้ากลุ่มไหน และ จะใช้เจ้าหน้าที่ Outbound กลุ่มไหนเป็นผู้โทร ระยะเวลาในการโทรออก จะใช้เครื่องมืออะไรในการโทร เช่น Mode ในการโทรออกเป็นแบบ Auto, Preview, Predictive หรือ มีApplication อื่นๆ ที่จะมารองรับการบันทึกผลลัพท์ที่ได้จากการโทรออก เพื่อนำไปต่อยอดทางธุรกิจ

2. การจัดเตรียมข้อมูลที่จะใช้ในการโทร เช่น จะนำรายชื่อของลูกค้าที่ต้องการมาจากแหล่งใด เช่น เป็นข้อมูลที่มีอยู่แล้วภายในองค์กร หรือ จะต้องขอ หรือ ซื้อ มาจากแหล่งอื่น  การตรวจสอบคุณภาพของข้อมูลเช่นมีเบอร์โทรศัพท์ และ ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ครบถ้วนถูกต้อง (Data Cleansing)  มีการทำ Segment ข้อมูลเช่นเป็นข้อมูลลูกค้าในช่วงอายุที่ต้องการ เพศ หรือ การใช้ผลิตภัณฑ์ เข้าข่ายที่จะเสนอขายต่อยอดได้ ข้อมูลไม่ซ้ำซ้อนเช่นเคยโทรไปแล้วใน Campaign ก่อนหน้า และนำมาโทรซ้ำในช่วงเวลาติดๆ กัน  ทั้งนี้เพื่อให้ประสิทธิภาพในการโทรบรรลุผลสำเร็จ 

3. การจัดเตรียมเจ้าหน้าที่  Outbound โดยการ Training เจ้าหน้าที่ให้รู้ถึงเป้าหมาย และ วัตถุประสงค์ในการโทร รู้ถึงผลิตภัณฑ์ที่สามารถนำเสนอได้อย่างครบถ้วนถูกต้อง รู้ถึงข้อมูลของลูกค้าที่ต้องการโทรเพื่อให้สามารถโน้มน้าว และ ชักจูงได้เกิดความเชื่อมั่นในสิ่งที่ต้องการนำเสนอได้  

4. เครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยในการโทรเช่นระบบโทรศัพท์, Application อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งาน และ รองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Outbound  และสามารถอำนวยความสะดวกเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และ ตามติดผลได้

5. มีระบบประเมินผล ที่สามารถวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ Outbound ได้, วัดผลคุณภาพของข้อมูลได้ เช่นรายงานต่างๆ,  Monitor Tools ที่เป็นแบบ real time 

6. มีระบบที่สามารถนำผลลัพท์ที่ได้จากโทรออกไปไปวิเคราะห์ หรือ ต่อยอดทางธุรกิจได้ 

 

สิ่งสำคัญสำหรับการทำ Outbound Call Management คือข้อมูลที่จะใช้ในการโทรออก (Lead) ซึ่งจะต้องเป็นข้อมูลที่มีเบอร์โทรศัพท์ที่ถูกต้อง และ เป็นข้อมูลที่มีคุณภาพผ่านการทำเลือก หรือ แบ่งกลุ่มมาเรียบร้อยแล้ว (Segments) เพื่อใช้ในการโทรหากลุ่มเป้าหมายได้ตรงตามวัตถุประสงค์ของการโทร และเมื่อมีการโทรออกไปแล้วต้องมีการติดตาม และ สามารถสรุปผล หรือ วัดคุณภาพของการโทรได้ เพื่อนำไปปรับปรุงคุณภาพในการข้อมูล หรือ นำผลลัพท์ของการโทรไปต่อยอดทางธุรกิจได้ ดังนั้นในการบริหารจัดการระบบ Outbound Call Management ผู้ใช้งานจะต้องเลือกวิธีการ ให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ และ เป้าหมาย ตามที่ได้กล่าวมาแล้วในข้างต้น

 

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข

21 พฤษภาคม 2556