ถึงแม้ว่าปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อนำมาใช้ในการการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA ยังคงมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพการบริการ เนื่องจากในปัจจุบัน AI ยังไม่สามารถตีความ หรือเข้าใจ “เจตนา” หรือ “อารมณ์แฝง” ของมนุษย์ ได้

เสียงที่มั่นใจ ฟังแล้วเข้าใจง่าย และสื่อสารได้ตรงจุด ยังคงเป็น “อาวุธลับ” สำหรับการขายทางโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นการขายที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและปิดการขายได้รวดเร็ว ลูกค้าสามารถรับข้อมูลสินค้าและตัดสินใจซื้อทางโทรศัพท์ได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องพิมพ์หรือคลิกหลายขั้นตอน

สำหรับ Contact Center ที่แต่ละวันมีปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ความสามารถในการจัดอัตรากำลังอย่างเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success) ของการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ  การวางแผนอัตรากำลังส่งผลโดยตรงต่อทั้งคุณภาพบริการและต้นทุนการดำเนินการ 

การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7   ทั้งนี้การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่ามีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า  

ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนก็มักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

ถึงแม้ว่าแนวโน้มของลูกค้าจะติดต่อช่องทาง online เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง  แต่การให้บริการแบบเผชิญหน้า (Face to face)  ก็ยังมีความสำคัญมาก  การบริการแบบเผชิญหน้ามีข้อดีหลายอย่าง อาทิ  การอธิบายหรือทำให้เข้าใจตรงกันได้ง่าย เนื่องจากสามารถใช้ภาษากายประกอบการบริการร่วมกับวิธีการสื่อสารเพียงการพูด และการฟัง   

ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ  Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

ในปัจจุบัน AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น และ AI ถูกนำมาใช้ในธุรกิจต่างๆ รวมถึงการให้บริการลูกค้า ซึ่ง AI สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น  

การตั้งเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากเป้าหมายที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนรู้ว่าควรทำงานมุ่งเน้นไปที่สิ่งใด  สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและ Call Center ที่ทราบเป้าหมายการทำงานของตนเองและของทีมจะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานได้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 ปัจจุบันมี Social Media Platform  มากมาย ได้แก่ Facebook, Instagram, line official, Twitter, YouTube ฯลฯ จึงมีความจำเป็นต้องมี Admin Page ดูแลเพื่อให้เพจ หรือแบรนด์เกิดการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องแบบยั่งยืน