5 มุมมองงานบริการ สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน

5 มุมมองงานบริการ สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน article

5 มุมมองงานบริการ สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน
5 Mindsets for Customer Service Excellence

การบริการที่ประสบความสำเร็จ ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ทว่าสิ่งหนึ่งที่ผู้ให้บริการทุกคนต้องมีเหมือนกันคือ “ทัศนคติที่ถูกต้อง” เพราะต่อให้เรามีคู่มือ มีสคริปต์ หรือมีเทคโนโลยีล้ำหน้าแค่ไหน หากขาดทัศนคติที่ดีต่อการทำงานและลูกค้า งานบริการก็ยากที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้

5 แนวคิดที่สะท้อนมุมมองการทำงานและทำให้งานบริการเป็นมากกว่าหน้าที่ คือ “ศิลปะในการสร้างความไว้วางใจ”

1. Mindset สำคัญกว่าสคริปต์

สคริปต์คือเครื่องมือ แต่ Mindset คือรากฐาน หลายครั้งพนักงานท่องจำและพูดตามสคริปต์จนลืมว่า ลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน การสื่อสารที่ใช้ได้ผลกับ A อาจไม่ได้ผลกับ B หากเราเริ่มจากทัศนคติที่ว่า “ลูกค้าทุกคนคือคนสำคัญ” คำพูดและการกระทำของเราจะปรับเปลี่ยนได้อย่างยืดหยุ่น และดูจริงใจมากขึ้น

ตัวอย่าง: ลูกค้าบางคนต้องการรายละเอียด แต่บางคนต้องการเพียงคำยืนยันสั้นๆ Mindset ที่ถูกต้องจะช่วยให้เราปรับโทนได้เหมาะสม

2. ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้แย้ง

ขณะที่ลูกค้าแสดงความไม่พอใจ สิ่งที่เขาต้องการมากที่สุดไม่ใช่คำอธิบายทันที แต่คือ “การถูกฟังอย่างเข้าใจ”

Active Listening คือทักษะที่ทำให้เราได้ยินมากกว่าคำพูด ได้ยินทั้งอารมณ์ ความรู้สึก และความคาดหวัง การฟังอย่างตั้งใจ ไม่รีบแทรก ไม่รีบโต้ตอบ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เสียงของฉันมีความหมาย” และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการคลี่คลายปัญหา

ตัวอย่าง: เมื่อลูกค้าบอกว่า “เสียเวลาไปทั้งวัน” เราสามารถสะท้อนกลับว่า “เข้าใจค่ะ คุณคงรู้สึกไม่สะดวกจริงๆ” ก่อนจะอธิบายขั้นตอนต่อไป

3. การควบคุมอารมณ์ คือ พลังเงียบของงานบริการ

การควบคุมอารมณ์และการเข้าใจผู้อื่นคือสิ่งที่ทำให้ผู้ให้บริการมืออาชีพแตกต่าง เมื่อเจอลูกค้าโกรธ เราไม่จำเป็นต้องโกรธกลับ แต่ใช้การสงบใจและเข้าใจว่าความโกรธนั้นมาจาก “ความคาดหวังที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง” เจ้าหน้าที่บริการที่จัดการอารมณ์ของตนเองได้และหาทางตอบสนองได้อย่างเหมาะสม สามารถสร้างความเชื่อมั่นได้มากกว่าคำขอโทษซ้ำๆ

ตัวอย่าง: หากลูกค้าใช้เสียงดังใส่ การตอบกลับด้วยน้ำเสียงนุ่มนวลและใจเย็นจะช่วยลดอารมณ์ตึงเครียดได้ทันที

4. ใช้ AI เป็นผู้ช่วยที่เสริมพลังการบริการ

เราไม่ควรกังวลว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ เพราะสิ่งที่ AI ยังทำไม่ได้คือ “การสร้างความอบอุ่นใจ” การบริการที่นำ AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าภายในไม่กี่วินาที ผสานกับผู้ให้บริการที่ใส่ใจ จะทำให้งานบริการก้าวไปอีกระดับ ด้วยความรวดเร็วและความจริงใจต่อลูกค้า

5. คำพูดเล็กๆ สร้างผลลัพธ์ใหญ่

คำพูดบางคำ เช่น “มีสิ่งใดให้ดูแลคะ” “ยินดีค่ะ” “ขอบคุณที่ไว้วางใจเรา” หรือ “ดีใจที่ได้ช่วยเหลือ” สามารถสร้างความรู้สึกดีที่ติดอยู่ในใจลูกค้า และอาจเป็นเหตุผลที่ทำให้เขากลับมาใช้บริการเราอีกครั้ง

งานบริการไม่ได้เป็นเพียง “การทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย” แต่เป็นเรื่องของ “ทัศนคติการทำงาน” เมื่อเรามีมุมมองที่ถูกต้อง ฟังอย่างเข้าใจ รู้จักการบริหารอารมณ์ ใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด และให้คุณค่ากับคำพูดเล็กๆ งานบริการก็จะไม่ใช่เรื่องหนัก แต่คือโอกาสที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

นอกจากนั้น องค์กรและผู้บริหารควรให้การสนับสนุนเช่นกัน เช่น การโค้ชทีมให้ใช้ Active Listening จัดอบรมการบริหารอารมณ์ และออกแบบระบบ AI ที่ช่วยเสริมงาน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะทำให้ Mindset ทั้ง 5 ข้อกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

26 กันยายน 2568

« Back

Editors Pick