เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center

เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article

เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center
(5 Tips for Quality Feedback)

ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้ การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

Call Center Master มีเคล็ดลับง่ายๆ 5 ข้อ เมื่อหัวหน้าต้องให้ Negative Feedback เกี่ยวกับคุณภาพการบริการแก่ทีมงาน

- แจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบทันทีที่พบปัญหา

เมื่อหัวหน้ารับทราบปัญหา ไม่ว่าจะมาจากทางทีมควบคุมคุณภาพ การฟังสายด้วยตนเอง หรือ ได้รับข้อร้องเรียนของลูกค้า ควรจะรีบตรวจสอบรายละเอียดการบริการ และแจ้งไปยังเจ้าหน้าที่ให้เร็วที่สุด ไม่ต้องรอคุยตอนทำประเมินผล ข้อดี คือเจ้าหน้าที่เองก็อาจจะยังจำเคสได้ และจะได้เรียนรู้แนวทางที่ถูกต้องเพื่อการทำงานต่อไป

- ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และ เฉพาะเจาะจง

เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน หัวหน้าควรจะแจ้งรายละเอียดของการบริการที่ต้องการให้ Feedback และเริ่มต้นการคุยโดยพูดถึงข้อดีของการบริการเพื่อให้กำลังใจแก่เจ้าหน้าที่ และสรุปหัวข้อที่ต้องปรับปรุง ความผิดพลาดที่มักพบ เช่น ความถูกต้องของการให้ข้อมูล ความครบถ้วนของข้อมูล การใช้คำพูดกับลูกค้า และการควบคุมอารมณ์ เป็นต้น

- ใช้ File เสียง หรือ ข้อความที่ส่งให้ลูกค้าประกอบการคุย

การเปิด File เสียง หรือ บทสนทนา (Chat) ประกอบการพูดคุย จะทำให้สามารถชี้แจงสาเหตุ หรือ รายละเอียดที่ต้องการให้ปรับปรุงได้ตรงประเด็นมากขึ้น

- สื่อสารสองทาง

หลังจากที่หัวหน้าได้พูดคุยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ควรเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง อธิบายเหตุผลในมุมมองของเจ้าหน้าที่ แลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน ซึ่งต้องระวังการใช้อารมณ์ในการสนทนา

- ให้คำแนะนำและให้กำลังใจ

หลังจากได้ให้คำแนะนำการบริการ และพูดคุยกันจนได้ข้อสรุปเกี่ยวกับการบริการ หัวหน้าควรให้กำลังใจเจ้าหน้าที่ และแสดงความเชื่อมั่นว่าทีมงานจะสามารถพัฒนาตนเองเพื่อส่งมอบการบริการที่ดีแก่ลูกค้าต่อไปได้

การให้ Negative Feedback ควรจะคุยกันเป็นการส่วนตัว และสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การเปิดใจรับฟัง Feedback จากหัวหน้างาน จะได้รับทั้งกำลังใจและแนวทางในการทำงานที่ดีขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

26 มิถุนายน 2562

« Back

Management