ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center

ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article

ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center (Manage Contact Center Performance by Real-Time Monitoring)

การบริหารหน่วยงาน Contact Center ประกอบด้วยการวางแผน การบริหารรายวัน (Day-to-Day Operation) และ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อให้การบริหารทีมงานในแต่ละวันทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ หัวหน้างานจึงจำเป็นจะต้องมีระบบที่ทำให้ทราบว่าในวัน และเวลานั้นๆ เกิดอะไรขึ้นบ้าง โดยตรวจสอบการทำงานจาก Dashboard ในหน้าจอบนโต้ะทำงานของตนเอง ซึ่งระบบดังกล่าวคือ ระบบ Real-Time Monitoring ซึ่งถือเป็นตัวช่วยที่ดีมาก

สำหรับดัชนีที่ระบบ Real-Time Monitoring แสดงผล ก็จะเป็นดัชนีหลักๆ ที่เกี่ยวข้อง และใช้วัดมาตรฐานการทำงาน (Contact Center KPIs) รวมถึง Status ของเจ้าหน้าที่ในกลุ่มที่ดูแลอยู่ โดยหน้าจอ Real-Time Monitoring แสดงผลเป็นตัวเลข และ เป็นกราฟ ขอยกตัวอย่าง Inbound Call Center Dashboard ดังภาพที่แสดงด้านล่างนี้

ขอบคุณภาพจาก :
https://www.devconnectmarketplace.com/resource-software-international-ltd-rsi/shadow-real-time-dashboard

ระบบ Real-Time Monitoring ควรแสดงผลการทำงาน อาทิ

- Call Volume (จำนวนสายที่ติดต่อมาทั้งหมด)

- Call Abandon (จำนวนสายที่รับไม่ได้ทั้งหมด)

- Call Abandon Rate (อัตราสายที่รับไม่ได้)

- Call Waiting หรือ Number of Call in Queue (จำนวนสายที่รออยู่)

- Service Level (อัตราความรวดเร็วในการรับสาย)

- Average Waiting Time (ระยะเวลาการรอสายเฉลี่ย)

- Agent Status (เช่น Available, Busy, Meeting เป็นต้น)

ระบบ Real-Time Monitoring จะถูกออกแบบมาเพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานใน Contact Center เมื่อหัวหน้างานเข้าใจสถานการณ์ ก็จะทำให้การแก้ไขปัญหาทำได้อย่างทันท่วงที และสามารถวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานจากรายงานต่างๆได้อย่างถูกต้อง รวมถึงสามารถวางแผนการทำงานได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

28 กรกฎาคม 2559

« Back

Management