เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media
(How to deal with Social Media Comment)
สภาวะปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และสื่อสารทาง Social Media อย่างรวดเร็ว  ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เข้ามา  การร้องเรียน หรือเรียกร้องของลูกค้าเพื่อให้ได้สิ่งต่าง ๆ ผ่านช่องทาง Social Media จึงมีมากขึ้น และเป็นการต่อรองที่ได้รับการตอบสนองสูงขึ้นกว่าเดิม

ความสำคัญของการสื่อสารทาง Social  Media ที่มีต่อลูกค้าและธุรกิจ มีหลายเหตุผล อาทิ  เป็นการส่งเสริมการขาย และเพิ่มยอดขาย   เพิ่มการรับรู้ในตราสินค้า  และ เพื่อรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า รวมถึงข้อร้องเรียนต่างๆ ลูกค้า Social Media สามารถแสดงความคิดเห็นและ โต้ตอบที่มากกว่าการช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เนื่องจากการ Post เพียงครั้งเดียว จะสื่อสารไปยังบุคคลหลายๆ คนพร้อมกัน   และนับเป็นอีกช่องทางที่จะได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า  ในขณะเดียวกัน Social  Media ขยายข้อร้องเรียน ที่มีการตรวจสอบแล้ว หรือบางครั้งยังไม่ได้มีการสอบสวนใด ๆ เป็นวงกว้าง  และพูดต่อๆ กันไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การตอบ comment ลูกค้า ผ่าน Social Media จะต้องกระทำอย่างรอบคอบ

เทคนิคในการตอบ Comment ผ่าน Social Media
1. ตอบกลับอย่างรวดเร็วที่สุด  การตอบคำถามทันที แสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม  แสดงให้เห็นว่า ธุรกิจของเราสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้จริง ๆ  อย่านิ่งเฉยต่อ comment โดยเฉพาะถ้าเป็นด้านลบ  ต้องรีบตอบกลับหรือ ชี้แจงเบื้องต้น ขอเวลาตรวจสอบ และนัดเวลาในการตอบ เป็นการแสดงให้เห็นว่ามีการรับทราบเรื่องแล้ว เพื่อป้องกันการเกิดอติกับลูกค้า และการ comment ซ้ำที่รุนแรงมากขึ้น
2. ขอบคุณ และกล่าวถึงชื่อลูกค้า  การตอบข้อความ comment ของลูกค้าทาง Social Media  ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นในเชิงบวก หรือลบก็ตาม  ต้องตอบด้วยความสุภาพ  แสดงถึงความยินดีที่จะพูดคุยกับลูกค้าผ่าน Social  Media  และทุกครั้งที่ตอบกลับหาลูกค้า  ต้องอย่าลืมกล่าวคำขอบคุณ และกล่าวชื่อลูกค้าด้วย  ตัวอย่างเช่น  ขอบคุณ @ ชื่อลูกค้า  ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดีจากบริการของเรา
3. เปิดใจรับฟังทั้ง comment ทั้งด้านบวก และด้านลบ  ทุกครั้งที่มี comment เข้ามา ต้องตั้งใจอ่านข้อความนั้นอย่างระมัดระวัง  อย่าใช้อารมณ์เป็นที่ตั้ง  บาง comment ที่เป็นด้านลบ จำเป็นต้องตรวจดูต้นเหตุของการเกิดปัญหา ว่าเกิดจากอะไร บกพร่องตรงไหน พยายามหาคำตอบในเชิงแก้ปัญหา  ต้องมีการตรวจสอบคำตอบให้ถูกต้อง เหมาะสม ทุกครั้งก่อนลงโพสต์ เนื่องจากเป็นการตอบ comment  ต่อสาธารณะ

ผู้ให้บริการที่รับผิดชอบการติดต่อผ่านช่องทางนี้ ควรระลึกไว้เสมอว่า  comment ในด้านลบของลูกค้า เปรียบเสมือนเสียงสะท้อนที่สำคัญที่จะช่วยให้ทราบถึงความต้องการ หรือความไม่ชอบใจของลูกค้า หรือผู้รับบริการ  ทำให้ธุรกิจมีโอกาสนำสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้นมาปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการ  และจงทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า  สิ่งที่ต้องการนั้นได้รับการใส่ใจ หรือตอบสนองความรู้สึกของลูกค้า  ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า เรื่องต่าง ๆ เหล่านี้จะได้รับการดูแลช่วยเหลือ

บทความโดย
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Income Calculation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
18 เมษายน  2560