การบริการลูกค้าในยุคดิจิตอล จะพบว่าลูกค้านิยมติดต่อทางอีเมล หรือ ทาง Social media อาทิ Line และ Facebook มากขึ้น  การให้บริการหรือตอบกลับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ควรดูแลอย่างเป็นแบบแผน และเป็นระบบ เพื่อให้เป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
 

Call Center Master  ขอแนะนำเคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล ดังนี้
 

- ใช้ข้อความที่กระชับ เข้าใจง่าย และ ตรงประเด็น   โดยทั่วไปการสอบถามทางอีเมล ลูกค้ามักจะต้องการข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง  และเนื่องจากการอ่านข้อมูลผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์จะอ่านได้ไม่สะดวกเหมือนอ่านจากกระดาษ   ผู้ให้บริการข้อมูลทางอีเมลจึงควรให้คำตอบที่สั้น ชัดเจน และเข้าใจง่าย
 

- ตอบทุกคำถามของลูกค้า และให้ข้อมูลอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม  แน่นอนว่าลูกค้าที่ได้รับคำตอบไม่ครบตามความต้องการ มีแนวโน้มจะเขียนอีเมลกลับมาอีกครั้ง และอาจจะไม่พึงพอใจการบริการ  เพื่อให้การตอบคำถามหรือแก้ปัญหาสำเร็จในอีเมลเดียว  ผู้ให้บริการจะต้องแน่ใจว่าตอบคำถามหรือแก้ปัญหาได้ครบตามความต้องการของลูกค้า  และควรจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม สำหรับในกรณีที่ลูกค้าอาจจะมีคำถามต่อเนื่องจากคำตอบที่ได้รับ
 

- ใช้ข้อความที่เป็นภาษาทางการ และตรวจสอบความถูกต้องของตัวสะกด เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างมืออาชีพ และการแสดงถึงการใส่ใจในการตอบคำถาม  ทั้งนี้ ผู้ให้บริการอาจจะใช้โปรแกรมช่วยในการตรวจสอบตัวสะกด ซึ่งจะช่วยลดความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้
 

- ใช้ Template ในการตอบคำถามที่มักถามบ่อย (Frequently Questions)  สำหรับข้อมูลที่ลูกค้ามักจะสอบถาม อาทิ เส้นทางมายังบริษัท (แผนที่) หรือ แนวทางในการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย  หน่วยงานบริการลูกค้าควรจะทำ Standard Template เพื่อให้การทำงานของผู้ให้บริการสามารถตอบอีเมลได้รวดเร็ว และ ถูกต้อง ครบถ้วน
 

- แน่ใจว่าตอบทุกอีเมลของลูกค้า หน่วยงานบริการลูกค้า ควรจะมีการกำหนดผู้รับผิดชอบในการดูแลอีเมลของลูกค้า และตรวจสอบว่าทุกอีเมลได้รับการดูแล และตอบกลับตามมาตรฐานที่ได้วางไว้  ทั้งนี้ ไม่ต้องตอบกลับอีเมลที่เป็นลักษณะ Spam mail
 

- ตอบกลับลูกค้าทางอีเมลให้เร็ว  โดยส่วนใหญ่จะกำหนดมาตรฐานในการตอบกลับทางอีเมลไว้ที่ 24 ชั่วโมง หรือ ตอบกลับภายในวันที่ได้รับ  แต่ในความเป็นจริง ลูกค้ามักจะคาดหวังจะได้รับการตอบสนองหรือตอบกลับภายใน 2-3 ชั่วโมง หลังจากที่ได้ส่งอีเมลไปยังหน่วยงานบริการลูกค้า  ทั้งนี้ หากคำถามหรือปัญหาของลูกค้า ไม่สามารถตอบกลับหรือแก้ไขได้ทันที  ผู้ให้บริการควรจะมีจดหมายตอบกลับเพื่อแจ้งลูกค้าว่าได้รับอีเมลแล้ว และแจ้งระยะเวลาในการแก้ปัญหา เพื่อทำให้ลูกค้ายอมรับระยะเวลาในการดำเนินการ
 

- ไม่ควรแนบ File ที่มีขนาดใหญ่โดยไม่จำเป็น  กรณีที่จะต้องมี File แนบประกอบการแก้ปัญหา หรือ ให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้า  ไม่ควรลืมที่จะลดขนาดของ File ให้เล็กลง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับระบบการรับอีเมลของลูกค้า  และพึงระวังเกี่ยวกับการแนบ File ที่อาจจะมีไวรัสคอมพิวเตอร์แฝงอยู่
 

- อ่านทบทวนข้อความทุกครั้งก่อนกดส่งอีเมล  คนส่วนใหญ่มักจะไม่อ่านทบทวนข้อความก่อนส่ง ผู้ให้บริการควรอ่านทบทวนข้อความทุกครั้งก่อนส่งให้เป็นความเคยชิน เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้

 

 

บทความโดย   คุณกฤตาภร ณ นคร
 

29 กรกฎาคม 2557

 

อ้างอิงจาก http://www.emailreplies.com/Emailetiquette