การบริการของหน่วยงาน contact center ที่มีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามมาตฐานการทำงานที่กำหนดนั้น  มีปัจจัยที่เกี่ยวข้องอยู่หลายอย่าง อาทิ ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  องค์ความรู้ในหน่วยงาน  รวมถึง อุปกรณ์และเครื่องมือช่วยในการทำงานต่างๆ
   
Call Center Master  ขอแนะนำวิธีง่ายๆ ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ดังนี้
 

สำหรับหน่วยงาน Call Center หรือ Contact Center ที่ให้บริการหลากหลาย หรือ มีผลิตภัณฑ์หลายชนิด  การกำหนด Skill Set ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ เนื่องจากเจ้าหน้าที่แต่ละท่านจะมีความสามารถหรือรอบรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ไม่เหมือนกัน  และสำหรับเจ้าหน้าที่ใหม่ ควรจะเริ่มให้บริการทีละผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถปรับตัวและมีคุ้นเคยกับการทำงาน  

การกำหนด Skill Set สามารถทำได้โดยการกำหนดเมนูให้ลูกค้าหรือผู้ติดต่อเลือกใช้บริการ จากตอบรับอัตโนมัติ  (Auto Attendance) และ มีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีความเชี่ยวชาญด้านนั้นๆ ซึ่งจะทำให้การบริการได้อย่างรวดเร็ว และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า
 

ดัชนีที่ใช้วัดอัตราการแก้ปัญหาได้สำเร็จในสายแรก  (FCR) จะเป็นตัวบอกถึงความสามารถและประสิทธิภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center เนื่องจากหากดัชนีนี้มีค่าสูง (ตัวอย่างเช่น FCR > 90%) จะเป็นการบอกถึงการติดต่อซ้ำเพื่อขอรับบริการของลูกค้ามีจำนวนน้อย ทำให้หน่วยงานสามารถให้บริการลูกค้ารายใหม่ๆ และ ให้บริการได้มากขึ้น
 

เพื่อให้วิธีในข้อ 1 และ 2 สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ภายในหน่วยงาน Contact Center ควรจัดให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้และข้อมูลอย่างเป็นระบบ  เช่น การแจ้งข้อมูลผ่าน Morning Brief และมีการ update องค์ความรู้ของหน่วยงานในระบบอย่างสม่ำเสมอ  รวมถึงมีการหมุนเวียนการทำงานของเจ้าหน้าที่ (กรณี ที่มีการให้บริการแบบจัด Skill Set) จะทำให้เจ้าหน้าที่ทุกๆ ท่านได้รับข้อมูลที่จำเป็นเหมือนๆ กัน
 

การสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าฝึกฝนการใช้ระบบ  อุปกรณ์ และ เครื่องมือช่วยการทำงานให้คุ้นเคย เช่น ใช้ระบบในการค้นหาข้อมูล (Knowledge Base) แทนการหาข้อมูลจากกระดาษ  หรือ มีการบันทึกการให้บริการในระบบทุก ๆ สาย (ทุกการติดต่อของลูกค้า)  ซึ่งหากมีใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ จะทำให้การบริการเป็นไปได้อย่างครบถ้วน และรวดเร็ว
 

และที่ขาดไม่ได้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ คือ การที่หน่วยงานมีโปรแกรมในการสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานให้แก่ผู้ให้บริการ ทั้งในรูปแบบของคำชมเชย ผลตอบแทน และ รางวัลต่างๆ จะเป็นตัวกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่พยายามทำงานให้ดีอย่างสม่ำเสมอ
 

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร
 

24 กันยายน 2557