ในปัจจุบันหน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) ที่ทำหน้าที่โดยตรงในการตรวจสอบคุณภาพการบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้น  รวมถึงหัวหน้างาน (Supervisor) ที่ดูแลการบริการก็มีหน้าที่สุ่มตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ในทีมอย่างสม่ำเสมอ  เนื่องจากองค์กร หรือธุรกิจต่างๆ ต้องการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย จึงต้องแน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ Call Center ให้บริการแก่ลูกค้าได้ตามมาตรฐาน สามารถแก้ไขปัญหาได้ถูกต้องครบถ้วน หรือ มีการนำเสนอสินค้าอย่างเหมาะสม  และลูกค้าที่ติดต่อได้รับความพึงพอใจต่อการบริการนั้นๆ

 

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ โดยวิธี Call Monitoring ดังนี้

 

ให้แน่ใจว่าการตรวจสอบคุณภาพการบริการนั้นเป็นไปเพื่อการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเกณฑ์สำคัญ ไม่ได้วัดเพื่อให้การทำงานของเจ้าหน้าที่เป็นไปภายใต้คุณภาพการบริการหรือมาตรฐานที่กำหนดไว้เพียงอย่างเดียว  ซึ่งนอกเหนือจากการให้คะแนนตรวจสอบคุณภาพแล้ว หน่วยงานควรจะมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ (Customer Satisfaction Survey) อีกวิธีหนึ่ง
 

ในการตรวจสอบการบริการนั้น ควรจะมีการสุ่มเลือกการสนทนาของเจ้าหน้าที่อย่างน้อย 3-5 สายต่อการพิจารณาแต่ละครั้ง เพื่อให้ทราบถึงการทำงานที่แท้จริงของเจ้าหน้าที่ และควรเลือกทั้งสายที่บริการดี และ ไม่ดี (คละกัน) เพื่อจะได้เป็นแนวทางในการพัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่อีกด้วย
 

ข้อมูลที่มีประโยชน์มักมาจากสายที่ให้บริการดีและสายที่บริการแย่มากๆ  โดยผู้ตรวจสอบจะต้องรู้สาเหตุที่แท้จริงของการบริการลูกค้าที่ทั้งดีและไม่ดี และรู้ถึงเป้าหมายหลักของการตรวจสอบอย่างมีประสิทธิภาพ   การคัดสายที่ตรวจสอบโดยแบ่งเป็นสายที่ดีและไม่ดี สามารถทำได้ดังนี้

• คัดเลือกสายที่มีการให้บริการด้านข้อมูลหรือแก้ปัญหา (ไม่ใช่เลือกสายอะไรก็ได้)

• คัดเลือกสายของเจ้าหน้าที่แต่ละทั้ง ทั้งสายที่ให้บริการดี และ บริการไม่ดี

• นำผลการประเมินที่สูงหรือต่ำมากออกไป (เพราะการให้คะแนนที่สูงหรือต่ำมาก อาจมีความชอบหรือไม่ชอบของผู้ประเมิน)

 

มีเกณฑ์มาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ โดยสามารถใช้ได้กับทุกสายสนทนา และต้องมีความยืดหยุ่นตามความต้องการชองลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามผู้ประเมินไม่ควรมีอคติ เพราะจะมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ที่ได้ 
 

หน่วยงานควรจัดประชุมโดยมีหัวหน้างาน  หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพมาร่วมในการกำหนดมาตรฐานโดยมีการฟังสายการบริการที่ดี และไม่ดี  เพื่อให้การตรวจสอบคุณภาพการบริการไปในทิศทางเดียวกัน
 

เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ Call Center ( Agent)  ได้ฟังสายที่ตนเองที่ให้บริการ รวมทั้งสายของเจ้าหน้าที่อื่นๆด้วย  ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้วิเคราะห์และประเมินคุณภาพของการบริการ และ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงและพัฒนาในการทำงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
 

หลังจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการแล้ว นำผลการประเมินที่ได้มาวิเคราะห์และวางแผน แนวทางในการพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการ เช่น การอบรม หรือ การฝึกสอน เพื่อพัฒนาการบริการให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น  
 

ปัจจัยของความสำเร็จของการตรวจสอบคุณภาพนั้น เจ้าหน้าที่ผู้ตรวจสอบจะต้องมีความรู้ในผลิตภัณฑ์  ความเข้าใจในกระบวนการทำงาน มีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา รวมถึงการนำเสนอแนวทางในการปรับปรุงการบริการ  และที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือ  ผู้ตรวจสอบมีความยุติธรรมในการให้คะแนน   

หากองค์กรหรือธุรกิจของท่านให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพ  ไม่ควรทำไปเพียงเพื่อใช้ในการประเมินผลการทำงานของเจ้าหน้าที่  แต่ควรจะนำผลมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับการพัฒนาการบริการให้มากที่สุด
 

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

27 สิงหาคม 2556