เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level)

เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center  และ หากเจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน  ก็จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ครั้งนั้นๆ
 

Call Center Master  ขอแนะนำเทคนิค 5 ข้อ ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายของหน่วยงาน Call Center
 

1. ประเมินจำนวนสายการติดต่อของลูกค้าให้ใกล้เคียงความจริง

การประเมินจำนวนสายของลูกค้า (Forecast Call Volume) ที่ใกล้เคียงความจริง จะทำให้สามารถจัดอัตรากำลัง หรือ จำนวนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม  โดยการประเมินจำนวนสายสามารถพิจารณาจากจำนวนการติดต่อของลูกค้าในเดือนก่อนหน้า หรือ ค่าเฉลี่ยของจำนวนสาย 3-12 เดือนก่อนหน้า (Historical Data) และ พิจารณาถึงจำนวนการติดต่อมากน้อยในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา  และเหตุการณ์พิเศษ  เช่น โปรโมชั่น เป็นต้น
 

2. มีความยืดหยุ่นในการจัดตารางการทำงานของเจ้าหน้าที่

หัวหน้างานที่มีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับการจัดตารางเวลาทำงานตามความสะดวกของพนักงาน จะช่วยเพิ่มความพอใจในการมาทำงานของเจ้าหน้าที่  ทั้งนี้ การจัดตารางการทำงานควรจะมีการหารือกันล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาการขาดงานที่ไม่คาดฝัน  นอกจากนั้น การว่าจ้างพนักงานชั่วคราว (part-time) หรือ พนักงานที่ทำงานที่บ้าน (Home Agent) มาเป็นกำลังเสริมในบางวัน หรือบางช่วงเวลาก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้อีกทางหนึ่ง
 

3. ให้ความสำคัญกับ  Real-Time Monitoring

การตรวจสอบการทำงานจากหน้าจอของหัวหน้างาน (Real-Time Monitoring) จะเป็นอีกทางหนึ่งที่ทำให้หัวหน้างาน หรือ Team Lead ทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังให้บริการลูกค้าเต็มทุกท่านหรือไม่ มีสายรอมากน้อยเพียงไร  เพื่อจะได้ตัดสินใจในการเพิ่มเจ้าหน้าที่เพื่อรองรับการบริการให้ได้ตามมาตรฐานที่วางไว้
 

4. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจาก Call Monitoring

บทบาทที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) คือการพัฒนาความสามารถของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยการตรวจสอบจากวิธี Real-time Monitoring หรือ Tape Monitoring  ซึ่งจะทำให้ทราบลักษณะของคำถามและการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่ เพื่อนำไปปรับปรุงแนวทางในการให้บริการและการตอบคำถาม ที่จะช่วยลดเวลาในการสนทนา (Reduce Talk-time) เพราะหากเจ้าหน้าที่สามารถปิดสายได้รวดเร็ว ก็จะสามารถรับสายได้ในปริมาณที่เพิ่มขึ้น  ทั้งนี้ ไม่ควรให้การลดระยะเวลาการสนทนาไปกระทบกับคุณภาพของการให้บริการ
 

5. จัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม 

เนื่องด้วยการทำงานบริการด้านข้อมูลจำเป็นจะต้องมีการจัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง  การจัดตารางการอบรมที่เหมาะสมจะทำให้ไม่เกิดผลกระทบกับการให้บริการ  และควรจะมีการอบรมเกี่ยวกับ Script หรือแนวทางในการตอบคำถาม สำหรับคำถามที่มีการสอบถามบ่อย (Frequency Questions) เพื่อเพิ่มความสามารถให้แก่เจ้าหน้าที่ให้ตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
 

บทความโดย  
คุณกฤตาภร ณ นคร
26 กุมภาพันธ์ 2557

อ้างอิงจาก : http://blog.monetsoftware.com/2013/04/how-to-improve-call-center-service.html