5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center

5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center
5 Tips to Reduce Contact Center Stress

ด้วยรูปแบบการทำงานของ Contact Center ที่มีการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่วัตถุประสงค์ที่หลากหลายและมีปริมาณที่มากในแต่ละวัน ทำให้เจ้าหน้าที่ Contact Center ไม่ว่าจะเป็น Customer Service Agent, Telesales, หรือ Technical Support รวมถึงเจ้าหน้าที่ในระดับหัวหน้าขึ้นไปมีแนวโน้มจะเกิดความเครียดได้ง่าย และมีความเสี่ยงที่จะ “Burnout” เพื่อที่จะจัดการกับความเครียดซึ่งเป็นอาการที่เรามองไม่เห็น เราควรทำความรู้จักกับสาเหตุหรือที่มาของความเครียดเพื่อจะได้เข้าใจและบริหารความเครียดที่อาจเกิดขึ้นได้

ความเครียดในจากการทำงาน Contact Center มาจากหลายสาเหตุ อาทิ

ปริมาณงานค่อนข้างสูงและเจ้าหน้าที่บางท่านให้บริการลูกค้าหลายช่องทางการติดต่อ
ทำงานซ้ำๆ เดิมๆ ทุกวัน
ให้บริการลูกค้าที่ใช้อารมณ์ในการแจ้งร้องเรียน หรือ โดนลูกค้าร้องเรียน
แรงกดดันจากการถูกตรวจสอบการทำงานและคุณภาพการบริการ
ความไม่เสถียรของระบบที่ใช้ในการทำงาน หรือ ระบบที่ลูกค้าใช้บริการ
ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย (สำหรับ Telesales)
ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอด
อื่นๆ

สาเหตุของความเครียดที่ยกตัวอย่างข้างต้น เป็นความเครียดที่เกิดจากธรรมชาติของงาน Contact Center นอกจากนั้น ความเครียดของเราอาจจะเกิดจากปัญหาส่วนตัวร่วมด้วย

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center

1. การพัก

การพักอย่างมีประสิทธิภาพและผ่อนคลายความเครียดมีหลายรูปแบบ อาทิ "การพักช่วงสั้นๆ" เพียงห้าถึงสิบนาทีระหว่างวันทำงานจะช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานและความเป็นอยู่ที่ดีในที่ทำงาน นอกจากนั้น การใช้เวลาหลังเลิกงานในการผ่อนคลายหรือใช้วันหยุดเพื่อทำกิจกรรมที่ชอบ เป็นการสร้างสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัว จะทำให้เราไม่เครียดและมีพลังในการทำงานวันถัดไป

2. ปรึกษาหัวหน้า

เจ้าหน้าที่มักใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการพูดคุยกับลูกค้าและการประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ ของลูกค้า เมื่ออยู่ในสถานการณ์ตึงเครียดหรือต้องการความช่วยเหลือ หัวหน้าเป็นผู้ที่สามารถให้คำแนะนำและสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ดี และเมื่อมีแนวทางการทำงานสามารถแก้ไขปัญหาได้ลุล่วงก็จะคลายความวิตกกังวลและลดความเครียดลงได้

3. พูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน

การพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานเป็นทางอีกทางเลือกที่จะลดความเครียดในที่ทำงาน เพื่อนร่วมงานที่มีทัศนคติเชิงบวกต่องานและเข้าใจเราจะสามารถให้กำลังใจ ปลอบใจ รวมถึงให้มุมมองใหม่ๆ ในการทำงาน

4. เรียนรู้และพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

การเรียนรู้และฝึกฝนเป็นสิ่งที่จำเป็นในการทำงาน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือทักษะที่ใช้ในการทำงาน เช่น การให้บริการลูกค้าที่อารมณ์รุนแรงหรือ การรับมือเรื่องร้องเรียน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราสามารถทำงานได้ในแต่ละวันได้อย่างราบรื่น และไม่เกิดความเครียดจากการทำงาน

5. ตั้งเป้าหมายการทำงานให้ชัดเจน

การตั้งเป้าหมายและเข้าใจเหตุผลของการทำงาน รวมถึงการค้นหาข้อดีและสิ่งที่ได้รับจากการทำงานจะทำให้ตัวเรามีกำลังใจที่จะทำงานที่ดูเหมือนจะซ้ำๆ เดิมๆ ในแต่ละวันได้อย่างมีความสุข

ความเครียดจากการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้ที่ทำงานด้านนี้ควรเข้าใจและเตรียมตัวรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ใช้สติในการทำงาน สร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีร่วมกัน และให้เวลาดูแลตนเอง ก็จะสามารถจัดการความเครียดที่อาจเกิดขึ้นได้

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

3 เมษายน 2567

« Back

Editors Pick