5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 
5 Ideas to Manage Quality Assurance Challenges in Contact Center

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) มีส่วนสำคัญในการสนับสนุนการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า (Contact Center) ให้ประสบความสำเร็จ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้ามีความถูกต้อง สมบูรณ์ และตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนั้น ยังเป็นการเก็บข้อมูลเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาการบริการเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า  ในหลายองค์กร อาจกำลังประสบกับความท้าทายของการบริหาระบบตรวจสอบคุณภาพการบริการ  Call Center Master ขอนำเสนอแนวคิดการจัดการ 5 ความท้าทายที่พบบ่อย 
 
1. การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ
องค์กรที่อยู่ระหว่างการจัดระบบตรวจสอบคุณภาพ ควรเริ่มต้นจากการกำหนดหลักเกณฑ์ที่จะใช้ตรวจสอบและมีการกำหนดมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพก่อน โดยหลักเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า  นอกจากนั้น การกำหนดมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพจะต้องชัดเจนและมีการสื่อสารไปยังทีมงาน Contact Center  เพื่อให้การทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละส่วนงานเข้าใจเป้าหมายเดียวกันและปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกัน
2. การให้คะแนนหรือ Feedback ของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่ตรงกัน
สำหรับความท้าทายนี้ สามารถจัดการได้จาก
  • กำหนดมาตรฐานการตรวจสอบให้ชัดเจนและจัดประชุมเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน 
  • จัดทำ Call Calibration อย่างสม่ำเสมอ ระหว่างทีมงานตรวจสอบคุณภาพเอง หรือ ทำ Call Calibration ร่วมกันระหว่างทีมบริการลูกค้าและทีมตรวจสอบคุณภาพ เพื่อกำหนดแนวทางการตรวจสอบให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เนื่องจากการตีความจากมาตรฐานที่เป็นการเขียน อาจจะมีมุมมองที่ต่างกัน การร่วมหารือจะช่วยให้เกิดความกระจ่างและเรียนรู้ร่วมกัน 
  • ตรวจทานการทำงานของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพน้องใหม่และพี่โค้ชน้อง
3. จำนวนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่เพียงพอกับปริมาณงาน
กรณีที่ปริมาณการติดต่อมายัง Contact Center จำนวนมาก และจำนวนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพไม่เพียงพอกับปริมาณงาน  ควรคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ตรวจสอบที่ครอบคลุมและมีผลต่อการประเมินภาพรวมการทำงาน ทั้งนี้ การตรวจสอบคุณภาพควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ หากจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอควรพิจารณาเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับปริมาณงาน

4. การสื่อสารไปยังทีมงานบริการลูกค้า (Contact Center)
เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดและปัญหาที่ไม่ควรเกิดขึ้น  การสื่อสารโดยการเขียน Feedback ส่งไปยังทีมงานบริการลูกค้า ควรมีความชัดเจนของการประเมินและเป็นการสื่อสารเชิงบวก

5. การนำข้อมูลไปใช้พัฒนาคุณภาพการบริการ กระบวนการทำงาน และผลิตภัณฑ์ขององค์กร
การตรวจสอบคุณภาพบริการ (Quality Assurance) ส่วนใหญ่มักถูกใช้สำหรับประเมินการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ทั้งนี้ จะพบว่าผลการตรวจสอบเหล่านี้เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพการบริการกระบวนการทำงาน และผลิตภัณฑ์ขององค์กร  การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจึงควรถูกมาใช้อย่างเหมาะสม

นอกจากความท้าทาย 5 ข้อ ข้างต้น การเลือกใช้ระบบหรือเทคโนโลยีที่ใช้ตรวจสอบก็มีความสำคัญที่จะช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ทำงานได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น 

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
24 มกราคม 2567
 



Editors Pick

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
สื่อสารผิดเพราะความคิด article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article