บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น
(How to manage the attrition in call center)
![](https://www.callcentermaster.com/images/intro_1353112744/line-p.jpg)
หนึ่งในความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จ คือการบริหารการลาออกของพนักงาน (Call Center Agent Attrition) ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) หรือ เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Center Agent) ซึ่งเราทราบกันดีว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ จากบทความหนึ่งของเวปไซด์ Call Centre Helper เปิดเผยว่า ประมาณ 50% ของพนักงานใน Call Center จะลาออกภายในระยะเวลาการทำงาน 2 ปี ผู้บริหารจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น โดยการจัดระบบการทำงานให้แต่ละทีมงานสามารถทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน
กระบวนการสรรหาเพื่อให้ได้พนักงานที่มีคุณภาพ และ เหมาะสมกับงาน
การกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจน (Job Description) จะทำให้เจ้าหน้าที่สรรหา สามารถ คัดเลือกผู้เข้าสมัครได้อย่างถูกต้อง และ หากมีหัวหน้าทีมซึ่งเข้าใจงานและมีวุฒิภาวะ ได้ร่วมในการสัมภาษณ์ผู้สมัคร ก็จะทำให้ได้พนักงานที่ใช่สำหรับ Call Center
จัดอบรมพนักงานก่อนเริ่มปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
หากเราให้ความสำคัญกับการจัดอบรมก่อนเริ่มปฏิบัติงาน ก็จะได้เจ้าหน้าที่ที่มีความพร้อม และลดความยุ่งยากระหว่างปฏิบัติงาน ซึ่งการอบรมก็ควรจะกำหนดหลักเกณฑ์ในการประเมินความพร้อมก่อนเริ่มงานไว้ด้วย
วางแผนจัดอัตรากำลังล่วงหน้า และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงของจำนวนเจ้าหน้าที่
มีโปรแกรมสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานที่ทำงานอยู่
แน่นอนว่าเมื่อพนักงานลาออก ก็จะสร้างผลกระทบกับพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่ โปรแกรมกระตุ้นการทำงานจึงต้องทำอย่างสม่ำเสมอ
พัฒนาศักยภาพของหัวหน้าทีม (Team Leader และ Supervisor) เพื่อให้สามารถทำงานได้เต็มที่
การที่หัวหน้าทีมมีภาวะผู้นำ (Leadership) และ มีขวัญ และกำลังใจในการทำงานที่ดี จะส่งต่อทัศนคติเชิงบวกในการทำงานให้ทีมงาน ผู้บริหารจึงควรให้โอกาสหัวหน้าทีมที่จะได้พัฒนาศักยภาพในด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่อง
แนวคิดข้างต้นเป็นการกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารทีมงานเพื่อให้สามารถบริหารจัดการการลาออกของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่การจะกำหนดกลยุทธ์ดังกล่าว ผู้บริหาร จะต้องเข้าใจสถานการณ์ที่แท้จริง หรือสาเหตุของการลาออกของพนักงานใน Call Center ซึ่งการทำ Exit Interview (การสัมภาษณ์พนักงานก่อนลาออก) จะทำให้ทราบสาเหตุ และสถิติของแต่ละสาเหตุ ในบางครั้งเราอาจจะพบว่า เป็นปัญหาของการคัดสรรพนักงานที่เร่งจะให้ได้จำนวนพนักงานเพื่อมาทำงาน หรืออาจจะเป็นเงื่อนไขของการทำงาน เช่น การทำงานกะ เป็นต้น และควรจะมีการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับการทำงาน (Employee Satisfaction Survey) เพื่อจะได้รับฟังความคิดเห็นจากพนักงานโดยตรง และที่สำคัญ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าทีม และ พนักงาน ก็จะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะสามารถลดอัตราการลาออกของพนักงานได้
![](https://www.callcentermaster.com/images/intro_1353112744/line-p.jpg)
บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
22 พฤษภาคม 2560