พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center

พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article

พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center

ในยุคการตลาดแบบดิจิตัล เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey) ได้ถูกพัฒนาให้รองรับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป ยกตัวอย่าง เดิมการสั่งซื้อสินค้า ลูกค้าจะต้องเดินทางไปยังร้านค้า หรือโทรสั่งซื้อสินค้ากับ Call Center แต่ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านทาง Online Shopping และ ช่องทาง Social Media ซึ่งเป็นที่นิยมมากขึ้น เช่นเดียวกัน การบริการลูกค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง (Multi-Channel Customer Service) ช่องทางที่ลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อเพื่อขอรับบริการ เช่น Phone, Email, Chat, VDO Conference และ Social Media เป็นต้น ตัวอย่างเส้นทางการขอรับบริการ (Customer Service Journey) เช่น ลูกค้าแจ้งปัญหาครั้งแรกทาง อีเมล ครั้งที่สองผ่านทาง Facebook และ ลูกค้ามีการส่งข้อมูลกลับทาง Chat เป็นต้น

ทั้งนี้ องค์กรที่ต้องการพัฒนาการบริการให้เป็น Omni-Channel Contact Center มีสิ่งที่ต้องคำนึงถึง อาทิ

- เลือกช่องทางการติดต่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าของคุณ จะทราบได้จากการทำ Customer Survey

- ดูแลการบริการทุกช่องทางให้เสมือนเป็นหนึ่งเดียว จากตัวอย่างข้างต้นที่ลูกค้าท่านเดียวกันติดต่อกับบริษัทจากหลากหลายช่องทางสำหรับวัตถุประสงค์เดียวกัน แน่นอนว่า ลูกค้าไม่ต้องการจะบอกเล่าถึงความต้องการซ้ำแล้วซ้ำอีก ข้อมูลของการบริการจึงควรจะเชื่อมต่อกัน ถึงแม้ผู้ให้บริการ (Customer Service Agent) จะเป็นท่านเดียวกัน หรือไม่ก็ตาม

- เตรียมพร้อมเจ้าหน้าที่ให้สามารถบริการได้มากกว่าหนึ่งช่องทาง อาทิ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ และ ช่องทาง Chat ซึ่งเป็นรูปแบบการบริการแบบ Real-Time เหมือนกัน หรือ พัฒนาทักษะให้สามารถบริการลูกค้าได้ทุกช่องทางของContact Center เพื่อป้องกันปัญหาการขาดแคลนเจ้าหน้าที่

- จัดผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบ (Monitor) การตอบสนองการบริการในช่องทางที่ไม่ใช่ Real-Time อาทิ Email, Line และ Social Media อื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการมีการตอบกลับ 100% ในเวลาที่เหมาะสม มิเช่นนั้น ลูกค้าอาจจะติดต่อเข้ามาอีกครั้งในช่องทางอื่นๆ ซึ่งจะทำให้เกิดการแจ้งปัญหาซ้ำซ้อนได้

- ตอบสนองลูกค้าในช่องทางที่เหมาะสม เพื่อให้อัตราการแก้ไขปัญหา (First Call Resolution Rate) เป็นไปตามที่เป้าหมาย การรับ-ส่ง ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา สั้นๆ สามารถใช้การติดต่อแบบ Text ได้ แต่การแก้ไขปัญหาแบบเป็นลำดับขั้นตอน หรือ การดูแลลูกค้าร้องเรียน อาจจะใช้ช่องทางโทรศัพท์ เพราะจะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ครบถ้วน และ ทันท่วงที

- เตรียมความพร้อมของระบบที่ใช้งาน เพื่อจะทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent) มีประสิทธิภาพ หน่วยงานจะต้องเตรียมความพร้อมของระบบ CRM ที่จะรองรับการทำงาน และ การเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าให้ครบถ้วน และสามารถเข้าถึงได้

จะเห็นได้ว่าการให้การบริการแบบ Omni-Channel Contact Center สามารถเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า แต่ขณะเดียวกัน องค์กรเองก็จะต้องเตรียมความพร้อมในหลายด้าน การเพิ่มช่องทางการติดต่อจึงควรจะค่อยเป็นค่อยไปตามศักยภาพของแต่ละองค์กร เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น และ ไม่ลืมที่จะตรวจสอบการทำงาน (Monitor) การบริการของทุกช่องทางอย่างเพียงพอ และ สม่ำเสมอ

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

1 ธันวาคม 2559

อ้างอิงจาก : https://www.livechatinc.com/blog/multi-channel-customer-service/ และ https://www.callcentrehelper.com/13-mistakes-to-avoid-multichannel-95350.htm