GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้

GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article

GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้

หนึ่งในระบบสนับสนุนที่สำคัญที่มีประโยชน์และกำลังมาแรงในศูนย์ Contact Center ในยุคปัจจุบัน และมีแนวโน้มที่จะเป็นระบบที่จำเป็นต้องมี (Must Have) ในอนาคต คือ ระบบ GIS หรือชื่อเต็มคือ Geographic Information System ภาษาไทยเรียกกันว่า ระบบสารสนเทศภูมิศาสตร์ หรือเข้าใจกันง่ายๆ คือ ระบบแผนที่ดิจิตอล ที่แสดงบนหน้าจอคอมพิวเตอร์นั่นเอง ยกตัวอย่างที่เราใช้งานคุ้นเคยที่คล้ายๆ กัน คือ Google Maps ถ้าใครเคยใช้งานกันบ่อยๆ จะเห็นประโยชน์ว่าโปรแกรม Google Map สามารถแสดงตำแหน่งที่เราอยู่ ณ ปัจจุบันได้ และประโยชน์ที่สำคัญที่ผู้เขียนเองก็ใช้บ่อยคือ บอกเส้นทางและนำทางไปยังสถานที่เราต้องการจะไปได้ เป็นต้น

จริงๆ ระบบ GIS ได้ถูกนำไปใช้ประโยชน์ในธุรกิจมานานมากแล้ว อาทิเช่น ระบบติดตามรถขนส่ง (Fleet Tracking) ในอุตสาหกรรม Logistics หรือ ระบบเคลมรถอุบัติเหตุ (Claim Adjuster) ในธุรกิจประกันภัย และยังถูกนำไปใช้ประโยชน์ทางด้านสังคม การจัดการสิ่งแวดล้อม การวางผังเมือง การจัดการระบบสาธารณูปโภค โดยการคำนวณหาพื้นที่บริเวณที่จะใช้งานจากภาพแผนที่ เช่นการวัดระยะทางในการสร้างถนนหรือการกำหนดจุดบนแผนที่สำหรับงานการวางท่อประปา เป็นต้น จะเห็นว่าระบบ GIS ยังคงใช้งานอยู่เฉพาะในอุตสาหกรรมที่จำเป็น ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้งานร่วมกับระบบ Contact Center มากนัก ยกเว้นเฉพาะองค์กรที่ต้องการจริงๆ เช่น ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 ที่จำเป็นต้องใช้เพราะผู้รับสาย (Call Taker) จะต้องสามารถค้นหาและระบุจุดเกิดเหตุบนหน้าจอแผนที่ดิจิตัลได้รวดเร็วที่สุด เพื่อสามารถสั่งการต่อไปยังผู้รับผิดชอบที่อยู่ใกล้จุดเกิดเหตุที่สุด เพื่อเข้าไปช่วยเหลือได้เร็วที่สุด เป็นต้น สาเหตุที่ระบบ GIS ยังไม่ได้ถูกนำไปใช้ใน Contact Center อย่างแพร่หลายา อาจเพราะ
(1) ราคายังสูงอยู่เมื่อเปรียบเทียบกับระบบ Contact Center หลักที่จำเป็นต้องใช้ และ
(2) ผู้บริหาร Contact Center ยังมองว่าระบบนี้ยังไม่ใช่ระบบที่จำเป็น ถ้าพร้อมเมื่อไหร่ค่อยนำมาใช้ก็ได้ แต่ในความเห็นของผู้เขียนเห็นว่าสาเหตุที่ยังไม่เป็นที่นิยมอีกข้อคือ
(3) ความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีทั้งทางด้าน Mobile Application และ 3G/4G Technology ซึ่งแต่ก่อนการจะติดตั้งระบบ GIS บน Mobile Application ค่อนข้างยุ่งยากซับซ้อน ต้องเพิ่งพาอินเตอร์เน็ตและ SMS สูง และผลที่ได้กลับมาไม่คุ้มตามที่คาดหวังไว้ อย่างไรก็ตาม ณ ปัจจุบัน ความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีทั้ง 2 ด้านในประเทศไทยถือว่าพร้อมเต็มที่ รวมถึงราคาของการใช้งาน Internet ถูกลงมาก ทำให้ผู้เขียนวิเคราะห์และคาดการณ์ได้ว่า ระบบ GIS จะเป็นหนึ่งในระบบที่จำเป็นภายในศูนย์ Call Center ในอีกไม่ช้านี้

ระบบ GIS คืออะไรและมาช่วยการทำงานใน Contact Center อย่างไร

ระบบ GIS ภายใน Contact Center เป็นระบบแผนที่ทางภูมิศาสตร์สำหรับให้บริการแสดงตำแหน่งของผู้โทรเข้าบนแผนที่ดิจิตอลภายในศูนย์ Contact Center เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) สามารถกำหนดและระบุตำแหน่งของผู้โทรได้ถูกต้องที่สุด เพื่อสามารถส่งเรื่องต่อหรือระบุฝ่ายงานที่รับผิดชอบในพื้นที่นั้นหรือที่อยู่ใกล้ตำแหน่งนั้นได้อัตโนมัติ ยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น เช่น ศูนย์ Call Center สำหรับรับสั่งซื้ออาหารของร้าน Pizza Hut เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาสั่งอาหาร (ผ่านโปรแกรม Mobile Application ของ Pizza Hut) ระบบจะได้รับข้อมูลตำแหน่งของผู้โทรจากมือถือที่ผู้โทรโทรเข้ามาว่าอยู่ที่ใดบนแผนที่ และจะแสดงสาขาหรือครัว Pizza Hut ที่ใกล้ที่สุดเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถส่ง Order ไปยังสาขานั้นได้โดยทันที หรือในกรณีเกิดอุบัติเหตุรถยนต์ชนกัน เมื่อลูกค้าโทรเข้าศูนย์แจ้งอุบัติเหตุของบริษัทประกันที่ซื้อไว้ (โทรผ่านโปรแกรม Mobile Application ของประกัน) เมื่อเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุรับสายแล้ว ที่หน้าจอแผนที่ของเจ้าหน้าที่จะแสดงตำแหน่งของผู้โทรเข้า และก็ยังแสดงตำแหน่งของพนักงานเคลมประกันที่อยู่บริเวณพื้นที่เกิดเหตุนั้นขึ้นมาด้วย ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่รับสายสามารถกดมอบหมายงานไปให้กับเจ้าหน้าที่ท่านนั้นได้ทันที โดยไม่ต้องวางสายลูกค้าไป ทำให้พนักงานสามารถถึงจุดเกิดเหตุได้รวดเร็วที่สุดตามนโนบายของบริษัทได้ เป็นต้น

ส่วนประกอบของระบบ GIS มีอะไรบ้าง

ส่วนประกอบที่สำคัญของระบบ GIS จะมีด้วย 3 ส่วน คือ

1. Map Engine โปรแกรมหลักในการทำงานของระบบ GIS สำหรับแสดงแผนที่ตามตำแหน่งที่ต้องการ การระบุตำแหน่งลงในแผนที่แล้ว การซูมเข้าซูมออก การวัดระยะทาง การบอกเส้นทางหรือการนำทาง เป็นต้น

2. Map API มีไว้สำหรับนำไปใช้ในการพัฒนาเชื่อมต่อกับโปรแกรมอื่นที่ต้องการเรียกใช้ Function ของระบบ GIS เช่น ต้องการให้แสดงจุดที่ติดตั้งกล้องวงจรปิด, แสดงพื้นที่เขตที่สาขารับผิดชอบ เป็นต้น

3. Map Data คือข้อมูลที่จะแสดงอยู่บนแผนที่ เช่น ร้าน 7 Eleven, สถานที่ราชการ, ตู้ ATM, ปั้มน้ำมัน, ธนาคาร หรือจุดสนใจสำคัญๆ ต่างๆ ที่จะแสดงบนแผนที่ เป็นต้น

โดยที่ Map Data เราสามารถซื้อแยกหรือซื้อ Data เพิ่มเติมจากแหล่งอื่นได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นยี่ห้อเดียวกับ Map Engine เช่น เราอาจจะซื้อ Map Data จาก Google มาใช้ร่วมกับที่มีอยู่แล้วได้ หรืออาจจะซื้อเป็น Google Street View มาเพิ่มเติมได้ ถ้าต้องการให้สามารถเห็นภาพที่เป็นจริงที่สุด เป็นต้น สรุปในท้ายสุดนี้จากประสบการณ์ของผู้เขียน ระบบ GIS จะเป็นระบบที่ศูนย์ Contact Center จำเป็นต้องมีมากที่สุดระบบหนึ่งในยุคของการแข่งขันทางด้านบริการในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้นี้

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)