บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น
(How to manage the attrition in call center)

หนึ่งในความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จ  คือการบริหารการลาออกของพนักงาน (Call Center Agent Attrition)  ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) หรือ เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Center Agent)  ซึ่งเราทราบกันดีว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  จากบทความหนึ่งของเวปไซด์ Call Centre Helper เปิดเผยว่า ประมาณ 50% ของพนักงานใน Call Center จะลาออกภายในระยะเวลาการทำงาน 2 ปี  ผู้บริหารจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น โดยการจัดระบบการทำงานให้แต่ละทีมงานสามารถทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน  

- กระบวนการสรรหาเพื่อให้ได้พนักงานที่มีคุณภาพ และ เหมาะสมกับงาน
การกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจน (Job Description) จะทำให้เจ้าหน้าที่สรรหา สามารถ คัดเลือกผู้เข้าสมัครได้อย่างถูกต้อง และ หากมีหัวหน้าทีมซึ่งเข้าใจงานและมีวุฒิภาวะ ได้ร่วมในการสัมภาษณ์ผู้สมัคร ก็จะทำให้ได้พนักงานที่ใช่สำหรับ Call Center
- จัดอบรมพนักงานก่อนเริ่มปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
หากเราให้ความสำคัญกับการจัดอบรมก่อนเริ่มปฏิบัติงาน ก็จะได้เจ้าหน้าที่ที่มีความพร้อม และลดความยุ่งยากระหว่างปฏิบัติงาน  ซึ่งการอบรมก็ควรจะกำหนดหลักเกณฑ์ในการประเมินความพร้อมก่อนเริ่มงานไว้ด้วย
- วางแผนจัดอัตรากำลังล่วงหน้า  และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงของจำนวนเจ้าหน้าที่
- มีโปรแกรมสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานที่ทำงานอยู่
แน่นอนว่าเมื่อพนักงานลาออก ก็จะสร้างผลกระทบกับพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่  โปรแกรมกระตุ้นการทำงานจึงต้องทำอย่างสม่ำเสมอ
- พัฒนาศักยภาพของหัวหน้าทีม (Team Leader และ Supervisor) เพื่อให้สามารถทำงานได้เต็มที่
การที่หัวหน้าทีมมีภาวะผู้นำ (Leadership) และ มีขวัญ และกำลังใจในการทำงานที่ดี จะส่งต่อทัศนคติเชิงบวกในการทำงานให้ทีมงาน  ผู้บริหารจึงควรให้โอกาสหัวหน้าทีมที่จะได้พัฒนาศักยภาพในด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่อง

แนวคิดข้างต้นเป็นการกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารทีมงานเพื่อให้สามารถบริหารจัดการการลาออกของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  แต่การจะกำหนดกลยุทธ์ดังกล่าว ผู้บริหาร จะต้องเข้าใจสถานการณ์ที่แท้จริง หรือ สาเหตุของการลาออกของพนักงานใน Call Center ซึ่งการทำ Exit Interview (การสัมภาษณ์พนักงานก่อนลาออก) จะทำให้ทราบสาเหตุ และ สถิติของแต่ละสาเหตุ  ในบางครั้งเราอาจจะพบว่า เป็นปัญหาของการคัดสรรพนักงานที่เร่งจะให้ได้จำนวนพนักงานเพื่อมาทำงาน หรือ อาจจะเป็นเงื่อนไขของการทำงาน เช่น การทำงานกะ เป็นต้น  และควรจะมีการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับการทำงาน (Employee Satisfaction Survey) เพื่อจะได้รับฟังความคิดเห็นจากพนักงานโดยตรง  และที่สำคัญ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าทีม และ พนักงาน ก็จะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะสามารถลดอัตราการลาออกของพนักงานได้

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

22 พฤษภาคม 2560