เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat

เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article

เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat (Are you ready for live chat service?)

การให้บริการผ่านระบบ Live Chat กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางการติดต่อทาง Online ที่สะดวก และรวดเร็ว การให้บริการทาง Live Chat เหมาะสำหรับการบริการด้านข้อมูลที่ไม่ซับซ้อนมาก ลูกค้าสามารถขอรับบริการได้ในขณะที่ทำงานอื่นๆ ไปพร้อมๆ กัน ในขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่เองก็สามารถจะดูแลลูกค้าที่ติดต่อผ่าน Live Chat ได้ 2-3 ท่านในเวลาเดียวกัน (ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความความรู้และสามารถของเจ้าหน้าที่)

ในการเตรียมความพร้อมสำหรับให้บริการทางช่องทาง Live Chat มีสิ่งที่ต้องคำนึงถึง ดังนี้

1. ผู้ให้บริการจะต้องเข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าในธุรกิจของตน เนื่องจากลูกค้าที่จะใช้บริการ Live Chat มักจะเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มักจะมีพฤติกรรมค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง

2. เนื่องจากการให้บริการโดย Live Chat เป็นการให้บริการแบบ Real-Time จึงต้องให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่รวดเร็ว โดยผู้ให้บริการที่มีความรู้เพียงพอ และมีทักษะการสื่อสารที่ดี

3. เตรียมคำถาม-คำตอบเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ฝึกทักษะของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นทักษะการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า การสะกดคำ การเขียนเรียบเรียงประโยค รวมถึงความรวดเร็วในการพิมพ์ข้อความเพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

5. มีแนวทางการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทาง Live Chat เจ้าหน้าที่ต้องทราบขอบเขตที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ และหากจำเป็นควรจะติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างลุล่วง

6. จัดจำนวนเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า ซึ่งอาจหมุนเวียน Contact Center Agent ที่ให้บริการทางโทรศัพท์ มาให้บริการ Live Chat ในบางช่วงเวลา ซึ่งการให้บริการผ่านทาง Live Chat มักจะลดความเครียดที่เกิดจากการต้องติดต่อโดยตรงทาง Voice (หรือทางโทรศัพท์) กับลูกค้าได้ด้วย

7. มีระบบการบันทึกการให้บริการ (CRM, Call Logged) เนื่องจากการให้บริการผ่าน Live Chat ก็ถือเป็นอีกช่องทางที่สนับสนุน Omni-Channel ของ Contact Center การที่มีระบบบันทึกการติดต่อของลูกค้าที่เป็นส่วนกลางก็จะทำให้การบริการทำให้อย่างมีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ

8. ตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ (Quality Control) อย่างสม่ำเสมอ โดยการสุ่มตัวอย่าง (เหมือนทำ Call Monitoring) เพื่อให้แน่ใจว่าการให้ข้อมูลถูกต้อง บรรลุเป้าหมายและมาตรฐานการบริการที่ได้วางไว้