10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท Outsource ก็ตาม

การวัดประสิทธิภาพของ Call Center นั้นมีดัชนีสำคัญๆ ดังนี้

1. คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores) คุณภาพการให้บริการซึ่งวัดออกมาเป็นคะแนน เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการที่สำคัญมาก ดัชนีนี้ใช้วัดคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ดัชนีตัวนี้จะแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อมายัง Call Center จนถึงการสิ้นสุดการให้บริการ ซึ่งดัชนีนี้จะประเมินโดย Call Center Supervisor หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) เป็นผู้ที่ให้คะแนน ผู้ที่ประเมินนี้ต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน และ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ การวัดผลนี้ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน นอกจากจะมีประโยชน์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาคุณภาพของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย


2. ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจต่อการให้บริการโดยจะวัดการทำงานของเจ้าหน้าที่ และภาพรวมของ Call Center ในปัจจุบันการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คะแนนผ่านระบบ IVR (กดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสาย–post-call IVR) การส่งอีเมลสำรวจ หรือ การโทรสอบถามความพึงพอใจโดยเจ้าหน้าที่ เป็นต้น


3. การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก(First Call Resolution) ดัชนีนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกลับมายัง Call Center เพื่อแก้ปัญหา ซึ่งเป็นการสะท้อนประสิทธิภาพ และคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ทั้งนี้การวัดการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก อาจจะทำได้ยากเนื่องจาก จะตรวจสอบได้จากการบันทึกงานของเจ้าหน้าที่รับสาย นอกจากนั้นลูกค้าท่านเดียวกันอาจจะมีการติดต่อเข้ามาอีกแต่เป็นคนละปัญหากัน เราจึงมีวิธีอื่นๆ ในการวัด First Call Resolution ดังนี้
   • สอบถามจากลูกค้าเมื่อทำ customer satisfaction survey
   • ตรวจสอบจำนวนสายลูกค้ารายเดียวกันว่ามีการติดต่อซ้ำใน 1 สัปดาห์หรือไม่
   • ลูกค้ากดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสาย (post-call IVR Survey)
   • เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพตรวจสอบเมื่อทำ call monitoring
4. อัตราสายหลุด (Abandon rate) ดัชนีนี้สามารถตรวจสอบได้จากรายงานของระบบ Automatic Call Distribution (ACD) โดยคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของสายที่ไม่ได้รับบริการ (% abandon rate) นิยมใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center โดยทั่วไปจะกำหนดอัตราสูงสุดที่ยอมให้สายหลุดไปไม่สามารถรับได้ในการติดต่อครั้งแรกไว้ที่ 5% (maximum abandon rate) แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับลักษณะของงานบริการ บางองค์กรอาจจะตั้งค่าไว้ที่ 10% ก็ได้ หากมีแนวทางรองรับ อาทิ กำหนดให้มีการติดต่อกลับ 100% ของสายที่หลุดไป (missed call) เป็นต้น


5. ตรวจสอบระดับการให้บริการ (Service Level ) ดัชนีนี้สามารถตรวจสอบได้จากรายงานของระบบ ACD โดยคิดจากเปอร์เซนต์ของความเร็วในการรับสายภายในเวลาที่กำหนด โดยทั่วไปจะกำหนดค่าความเร็วในการรับสายอยู่ที่ภายใน 20 วินาที และจะกำหนด Service Level ไว้ที่ 80% คือสายที่โทรเข้าใน 100 สายจะต้องมีความรวดเร็วในการรับสายภายใน 20 วินาทีที่ 80 สาย หรือ สำหรับลูกค้า VIP อาจจะกำหนดการรับสายภายใน 15 วินาทีของกลุ่มลูกค้า VIP ที่ 90% เป็นต้น


6. ค่าเฉลี่ยความเร็วในการได้รับคำตอบ (Average Speed of Answer) ดัชนีนี้เป็นค่าเฉลี่ยของการรอสายของสายทั้งหมดในระยะเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น ครึ่งหนึ่งของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ถูกให้บริการทันที แต่อีกครึ่งหนึ่งรอสายเฉลี่ย 60 วินาที ดังนั้นค่าเฉลี่ยความเร็วในการจะได้รับคำตอบคือ 30 วินาทีเป็นต้น ทั้งนี้ Call Center ส่วนใหญ่จะวัดประสิทธิภาพของความเร็วในการให้บริการจาก Service Level และ Average Speed of Answer ซึ่งจะวัดผล ณ สิ้นวันนั้นๆ เปรียบเทียบเป็นวัน ๆ ไป


7. ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time) ดัชนีนี้จะดูจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการรับสาย ประกอบด้วย ระยะเวลาพูดคุย (talk-time),เวลาพักสาย (on-hold time) และเวลาปิดงาน (wrap-up time) ซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพเบื้องต้น ก่อนหน้านั้นประเมินว่าหาก Agent ท่านใดมีค่า average handling time ต่ำ แสดงว่าประสิทธิภาพการทำงานสูง และต้นทุนในการดำเนินงานต่ำ ทำให้ Agent ต้องรีบจบสายของลูกค้าเพื่อรับสายต่อไป แต่ตอนนี้ธุรกิจเริ่มหันมองผลลัพธ์ของการให้บริการว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่มากกว่าการรีบจบสายลูกค้า


8. อัตราการปิดการขายสำเร็จ (Conversion Rate) ดัชนีนี้ใช้เป็นตัววัดความสามารถในการปิดการขายสินค้าหรือบริการผ่านทาง Call Center อัตราการปิดการขายสำเร็จเป็นตัววัดประสิทธิภาพที่สำคัญมากของ Telesales หรือ Tele-marketing call center ที่มีการโทรออก (outbound) ไปยังลูกค้าและสามารถขายสินค้าได้สำเร็จ


9. อัตราการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ว่าง (Utilization) ดัชนีนี้วัดจากเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่เจ้าหน้าที่ว่างเพื่อรอสายลูกค้า หรือ จะวัดจากเวลาทำงานทั้งหมดต่อวันก็ได้ (งานประกอบด้วย ready time, talk time และ wrap-up time) และมีเวลาว่างเหลือกี่นาที กี่ชั่วโมงเพื่อรอสายลูกค้าคนต่อไปติดต่อเข้ามา


10. อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent turnover rate) อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center คิดจากเปอร์เซ็นต์การลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent) ต่อ จำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมด โดยคิดเป็นรายเดือน หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่สูง จะมีผลกระทบโดยตรงกับประสิทธิภาพของ Call Center และคุณภาพการให้บริการ เนื่องจากต้องอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ นอกจากนั้นค่าใช้จ่ายและเวลาในการหาเจ้าหน้าที่ใหม่ก็จะมากกว่าการรักษาเจ้าหน้าที่เดิมไว้ และพัฒนาให้อยู่กับองค์กรต่อไป


11. นอกจากนี้ ยังมี ดัชนีวัดประสิทธิภาพของ Call Center อื่นๆ อีก เช่น อัตราการโอนสายของเจ้าหน้าที่ (Transfer rate) , จำนวนสายต่อชั่วโมง (Calls Per Hour) , อัตราการร้องเรียนต่อสายทั้งหมด (% of complaints) เป็นต้น
    
    บทความโดย: คุณทิพย์มณี และคุณกฤตาภร
    22 พ.ย. 2555