ReadyPlanet.com





10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า

10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
10 Tips to Handle Customer Complaint


สถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหลีกหนีไม่ได้ คือ การรับเรื่องร้องเรียน  ซึ่งลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนมักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า 

1. ตั้งสติ ไม่ใช้อารมณ์ในการให้บริการ
การแสดงออกของลูกค้าเจ้าปัญหาสามารถทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเกิดอารมณ์ไม่พอใจได้อย่างง่ายๆ  เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าต้องตั้งสติและดูแลอารมณ์ของตัวเองให้ดี  พึงระลึกไว้เสมอถึงบทบาทของตัวเองที่ต้องรักษาภาพลักษณ์ขององค์กร

2. รับฟังให้มาก
การรับฟังปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าใจ จะช่วยลดอารมณ์ของลูกค้า สามารถจับประเด็นและทราบความต้องการของลูกค้าได้  ควรมีการตอบรับระหว่างการฟังการแจ้งปัญหาของลูกค้า เพราะหากเจ้าหน้าที่ฟังเงียบๆ จะยิ่งเพิ่มอารมณ์ให้กับลูกค้า

3. ขอโทษลูกค้า
บางครั้งเจ้าหน้าที่บริการอาจมีความคิดว่า เราไม่ได้เป็นคนผิดซะหน่อย  อยากให้มองว่า การขอโทษ เป็นการแสดงความรับผิดชอบที่ทำให้ลูกค้าได้รับความไม่สะดวกและเกิดความไม่พอใจ  การขอโทษด้วยความจริงใจจะเป็นการเริ่มต้นความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

4. แสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า
ในระหว่างการรับฟัง เจ้าหน้าที่ควรแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า  ดังคำพูดที่ว่า “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา”  คิดอย่างเดียวไม่พอ ต้องพูดให้ลูกค้าทราบด้วย

5. ให้ข้อมูลตามความเป็นจริง
เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ลูกค้าต้องการทราบสาเหตุของปัญหา  เจ้าหน้าที่ควรซื่อสัตย์ในการให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

6. ระวังคำพูด
คำพูดของเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า คำพูดที่ควรระวัง อาทิ การปฏิเสธการช่วยเหลือ การเอาชนะ หรือ ตำหนิลูกค้า

7. มีแนวทางการแก้ปัญหา
การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้ เจ้าหน้าที่ต้องเข้าใจแนวทางการทำงานและสามารถแจ้งขั้นตอนการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ

8. ขอความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น
เป็นไปได้ว่า เรื่องร้องเรียนอาจจะเกินอำนาจหรือความสามารถที่เจ้าหน้าที่บริการจะแก้ไขปัญหาได้  การขอความช่วยเหลือสามารถทำได้โดยขอคำแนะนำ หรือโอนสายให้หัวหน้า รวมถึงโอนเคสไปยังผู้รับผิดชอบโดยตรง

9. ติดตามจนแก้ไขสำเร็จ
กรณีลูกค้าไม่พอใจมาก หรือใช้เวลาดำเนินการหลายขั้นตอน  การติดตามปัญหาจนแก้ไขสำเร็จจะเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า

10. ดูแลตัวเองไม่ให้เครียด
หลังจากการทำงานมาอย่างหนัก  เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรหาเวลาผ่อนคลาย และดูแลตัวเองเพื่อลดความเครียดที่เกิดขึ้น

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
30 พฤษภาคม 2565


 



Editors Pick

กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article