ReadyPlanet.com





ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article

ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19


 
เรามาดูกันว่า หลังสถานการณ์โควิด – 19  Call Center จำเป็นต้องพัฒนาทักษะงานของตนเองอย่างไร   เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในยุค New Normal  ที่สนใจเรื่องของการใช้ออนไลน์หรือเทคโนโลยีในเรื่องต่างๆ  เพิ่มมากขึ้น  ไม่ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างไร  ธุรกิจก็ยังจำเป็นต้องมี Call Center คอยให้บริการคำแนะนำข้อมูล เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด  
 
สิ่งที่ควรปรับเปลี่ยนเรียนรู้เพิ่มมากขึ้น ได้แก่
 
1. เพิ่มทักษะการทำงานมากขึ้น จะไม่ทำงานเพียงด้านเดียว  เช่น เป็นทั้งผู้ให้บริการรับสายโทรเข้า  Inbound Services  และบริการโทรออก Telemarketing หากลุ่มเป้าหมายเพื่อนำเสนอ เชิญชวน ให้ข้อมูลเบื้องต้น เกี่ยวกับสินค้าและบริการ Outbound Services 

2. เรียนรู้ข้อมูลเฉพาะทาง หรือ Digital Skill  เพราะต่อไปนี้ Social Media จะกลายเป็นสื่อหลัก  จึงต้องเรียนรู้และมีความชำนาญในการให้คำปรึกษา หรือแนะนำ เฉพาะด้าน  เพื่อเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ทุกกลุ่ม 

3.  เพิ่มทักษะการให้คำแนะนำลูกค้าในช่องทาง Online   เนื่องจากปัจจุบันนี้ ลูกค้าใช้บริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางนี้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Shopping หรือ เรียนรู้ทำกิจกรรมต่าง ๆ ก็ผ่าน Online เมื่อมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการทราบ  ก็จะสะดวกที่จะใช้ Inbox เข้ามาสอบถามมากกว่าการโทร

4. เรียนรู้การใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงานที่ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น  ในปัจจุบันนี้ Call Center มีแนวโน้มทำงานเป็นลักษณะ Home Agent มากขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีความชำนาญในการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การสื่อสารใดๆ ก็ตาม ซึ่งจะช่วยการให้บริการแก้ปัญหากับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพ

5. ฝึกฝนทักษะการให้บริการ Soft Skills  เพื่อให้มีความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น  โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ มาเป็นตัวช่วยทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้ทันตามเหตุการณ์ในยุค New Normal

สถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องมองถึงศักยภาพของ Call Center ในการ Up Skill ให้เหมาะสม และทันต่อการเปลี่ยนแปลงในหลายรูปแบบ ทำให้ทุกคนต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ  เพิ่มเติมมากขึ้น  แต่การเรียนรู้ที่สำคัญเหนือสิ่งใดแล้วนั้น  คือ เราทุกคนต้องเปลี่ยนวิธีคิด ปรับทัศนคติ และพัฒนาทักษะต่าง ๆ เพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้ได้

บทความโดย

คุณรุ่งระวี พันธานนท์
9 กันยายน 2563
 



Editors Pick

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article