ReadyPlanet.com





เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article

เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย 
(7 Tips for Reduce Average Handling Time)

โดยลักษณะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า (Talk time) แล้ว  หลังจากวางสายเจ้าหน้าที่จะต้องบันทึกงานเข้าไปในระบบ (อาทิ ระบบ CRM)   การลดเวลาบริการต่อสาย (หรือ Handling Time ซึ่งคำนวณจาก Talk time + Hold + Wrap up)  จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย 

Call Cent Master  ขอแนะนำเทคนิคที่สามารถนำไปใช้พัฒนาทีมงานและการลดเวลาการบริการลูกค้าต่อสาย 
  • ฝึกฝนทักษะการฟังและการตั้งคำถามเพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  
    เจ้าหน้าที่ Call Center จะต้องไม่พูดแทรกลูกค้าระหว่างการแจ้งข้อมูลในช่วงแรก และ หาจังหวะในการเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อจับประเด็นความต้องการให้ถูกต้องก่อนจะให้ข้อมูลหรือดำเนินการแก้ไขปัญหา

  • ไม่ควร Hold สายลูกค้านานเกินไปเพื่อตรวจสอบข้อมูล หรือ รอ Consult กับหัวหน้างาน  หากจำเป็นต้องใช้เวลานาน ควรเสนอทางเลือกในการขอติดต่อกลับ

  • มีระบบ Knowledge Base ที่ update และสามารถค้นหาข้อมูลได้โดยง่าย  ทั้งนี้ การค้นหาข้อมูลก็เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จะต้องหมั่นให้เจ้าหน้าที่ Call Center ฝึกฝนด้วย

  • เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ Call Center ได้ฟังสายของตนเองที่ใช้เวลาสนทนานาน และหัวหน้างานหรือโค้ชให้แนะนำเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้า รวมถึงให้ฟังสายที่เป็นตัวอย่างบทสนทนาที่กระชับและครบถ้วนเพื่อใช้เป็นแนวทางในการทำงาน

  • ใช้เวลาช่วง Morning Brief ในการพูดถึง Case ที่เกิดขึ้นใหม่ๆ และแนวทางการบริการเพื่อให้ทราบโดยทั่วกัน

  • จัดอบรมด้านความรู้ให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง และจัดกิจกรรม Role Play เพื่อกำหนดแนวทางการบริการในแต่ละประเภทของการติดต่อ โดยเฉพาะ Top 5 คำถามที่ถามบ่อย

  • ฝึกฝนให้เจ้าหน้าที่ Call Center บันทึกรายละเอียดการสนทนาระหว่างคุยสายกับลูกค้า เพื่อลดเวลาที่จะต้องใช้ในการ Wrap up หลังจากวางสาย

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
4 กรกฎาคม 2561
 



Editors Pick

ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article