ReadyPlanet.com





10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
10 Don't for Complaint Handling



ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือ การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า แน่นอนว่าลูกค้าร้องเรียนเมื่อพวกเขาเกิดความไม่พึงพอใจ จึงทำให้เกิดแสดงออกด้านลบเมื่อขอรับบริการ อาทิ การแสดงอารมณ์โกธร ไม่รับฟังเจ้าหน้าที่ และมีพฤติกรรมที่ยากจะรับมือต่างๆ   

การบริการของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ส่วนใหญ่จะเริ่มจากการบริหารอารมณ์ของลูกค้าโดยการรับฟัง และใช้คำพูดเพื่อทำให้ลูกค้าสบายใจและเกิดความมั่นใจในเจ้าหน้าที่  หลังจากนั้น จะเป็นการวิเคราะห์ปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้อย่างสำเร็จ  ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียน พึงระวังพฤติกรรมที่อาจจะเกิดโดยไม่ตั้งใจขึ้นได้


Call Center Master ขอยกตัวอย่างพฤติกรรม  10 ข้อ ที่ผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ

1. ไม่รับฟังลูกค้าที่กำลังแสดงความไม่พอใจ เงียบ (ปล่อยให้ลูกค้าพูดฝ่ายเดียว) ไม่มีการตอบรับใดๆ

2. พูดแทรก พยายามชี้แจงเหตุผล หรือ ใช้น้ำเสียงที่แสดงถึงอารมณ์ไม่พอใจของผู้ให้บริการ

3. ตัดบทและรีบรับเรื่อง โดยไม่อธิบายเหตุผล ขั้นตอนการดำเนินการ และสรุปแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

4. ชี้แจงแนวทางการแก้ไขปัญหาตามนโยบายขององค์กรเท่านั้น และไม่ยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหา

5. ปฏิเสธการช่วยเหลือ ตอบลูกค้าสั้นๆ ว่า “ทำไม่ได้ค่ะ/ครับ”

6. Hold ลูกค้าสายนานๆ 

7. ให้คำสัญญา หรือ รับปากกับลูกค้าเพียงเพื่อจะวางสาย โดยยังไม่ทราบว่าจะทำได้ตามที่ได้สัญญากับลูกค้าหรือไม่

8. ไม่ติดต่อกลับหาลูกค้า ตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้

9. รีบโอนสายหรือโอนเคสให้หัวหน้า โดยไม่พยายามรับฟังปัญหาของลูกค้า หรือ ไม่อธิบายปัญหาของลูกค้าให้หัวหน้าทราบก่อนโอนสายลูกค้า

10. ตัดสายลูกค้าที่กำลังแจ้งปัญหา หรือ ไม่ตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ติดต่อช่องทาง online

พฤติกรรม 10 ข้อ ข้างต้น เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ หากผู้ให้บริการไม่มีข้อมูลหรือแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจน  ไม่รับการฝึกฝนเทคนิคต่างๆ ในการให้บริการลูกค้า  รวมถึง ไม่พยายามควบคุมอารมณ์ของตนเองขณะให้บริการ  ในการรับเรื่องร้องเรียนนั้น หากเราให้ความสำคัญกับลูกค้า ก็จะพยายามหาแนวทางที่จะช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า 

ขอฝากว่าการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เป็นหัวใจของงานบริการที่จะสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของเรา


บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
7 มิถุนายน 2564
 



Editors Pick

24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article