ReadyPlanet.com





เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article

เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center
(5 Tips for Quality Feedback)



ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้  การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

Call Center Master มีเคล็ดลับง่ายๆ 5 ข้อ เมื่อหัวหน้าต้องให้ Negative Feedback เกี่ยวกับคุณภาพการบริการแก่ทีมงาน

- แจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบทันทีที่พบปัญหา
เมื่อหัวหน้ารับทราบปัญหา ไม่ว่าจะมาจากทางทีมควบคุมคุณภาพ การฟังสายด้วยตนเอง หรือ ได้รับข้อร้องเรียนของลูกค้า  ควรจะรีบตรวจสอบรายละเอียดการบริการ และแจ้งไปยังเจ้าหน้าที่ให้เร็วที่สุด ไม่ต้องรอคุยตอนทำประเมินผล  ข้อดี คือเจ้าหน้าที่เองก็อาจจะยังจำเคสได้ และจะได้เรียนรู้แนวทางที่ถูกต้องเพื่อการทำงานต่อไป

- ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และ เฉพาะเจาะจง
เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน หัวหน้าควรจะแจ้งรายละเอียดของการบริการที่ต้องการให้ Feedback และเริ่มต้นการคุยโดยพูดถึงข้อดีของการบริการเพื่อให้กำลังใจแก่เจ้าหน้าที่ และสรุปหัวข้อที่ต้องปรับปรุง  ความผิดพลาดที่มักพบ เช่น ความถูกต้องของการให้ข้อมูล ความครบถ้วนของข้อมูล การใช้คำพูดกับลูกค้า และการควบคุมอารมณ์ เป็นต้น

- ใช้ File เสียง หรือ ข้อความที่ส่งให้ลูกค้าประกอบการคุย
การเปิด File เสียง หรือ บทสนทนา (Chat) ประกอบการพูดคุย จะทำให้สามารถชี้แจงสาเหตุ หรือ รายละเอียดที่ต้องการให้ปรับปรุงได้ตรงประเด็นมากขึ้น

- สื่อสารสองทาง
หลังจากที่หัวหน้าได้พูดคุยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น  ควรเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง อธิบายเหตุผลในมุมมองของเจ้าหน้าที่ แลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน ซึ่งต้องระวังการใช้อารมณ์ในการสนทนา 

- ให้คำแนะนำและให้กำลังใจ
หลังจากได้ให้คำแนะนำการบริการ และพูดคุยกันจนได้ข้อสรุปเกี่ยวกับการบริการ หัวหน้าควรให้กำลังใจเจ้าหน้าที่ และแสดงความเชื่อมั่นว่าทีมงานจะสามารถพัฒนาตนเองเพื่อส่งมอบการบริการที่ดีแก่ลูกค้าต่อไปได้

การให้ Negative Feedback ควรจะคุยกันเป็นการส่วนตัว  และสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การเปิดใจรับฟัง Feedback จากหัวหน้างาน จะได้รับทั้งกำลังใจและแนวทางในการทำงานที่ดีขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
26 มิถุนายน 2562 
 



Editors Pick

ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article