ReadyPlanet.com





เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article

เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center
(5 Tips for Quality Feedback)



ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้  การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

Call Center Master มีเคล็ดลับง่ายๆ 5 ข้อ เมื่อหัวหน้าต้องให้ Negative Feedback เกี่ยวกับคุณภาพการบริการแก่ทีมงาน

- แจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบทันทีที่พบปัญหา
เมื่อหัวหน้ารับทราบปัญหา ไม่ว่าจะมาจากทางทีมควบคุมคุณภาพ การฟังสายด้วยตนเอง หรือ ได้รับข้อร้องเรียนของลูกค้า  ควรจะรีบตรวจสอบรายละเอียดการบริการ และแจ้งไปยังเจ้าหน้าที่ให้เร็วที่สุด ไม่ต้องรอคุยตอนทำประเมินผล  ข้อดี คือเจ้าหน้าที่เองก็อาจจะยังจำเคสได้ และจะได้เรียนรู้แนวทางที่ถูกต้องเพื่อการทำงานต่อไป

- ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และ เฉพาะเจาะจง
เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน หัวหน้าควรจะแจ้งรายละเอียดของการบริการที่ต้องการให้ Feedback และเริ่มต้นการคุยโดยพูดถึงข้อดีของการบริการเพื่อให้กำลังใจแก่เจ้าหน้าที่ และสรุปหัวข้อที่ต้องปรับปรุง  ความผิดพลาดที่มักพบ เช่น ความถูกต้องของการให้ข้อมูล ความครบถ้วนของข้อมูล การใช้คำพูดกับลูกค้า และการควบคุมอารมณ์ เป็นต้น

- ใช้ File เสียง หรือ ข้อความที่ส่งให้ลูกค้าประกอบการคุย
การเปิด File เสียง หรือ บทสนทนา (Chat) ประกอบการพูดคุย จะทำให้สามารถชี้แจงสาเหตุ หรือ รายละเอียดที่ต้องการให้ปรับปรุงได้ตรงประเด็นมากขึ้น

- สื่อสารสองทาง
หลังจากที่หัวหน้าได้พูดคุยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น  ควรเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง อธิบายเหตุผลในมุมมองของเจ้าหน้าที่ แลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน ซึ่งต้องระวังการใช้อารมณ์ในการสนทนา 

- ให้คำแนะนำและให้กำลังใจ
หลังจากได้ให้คำแนะนำการบริการ และพูดคุยกันจนได้ข้อสรุปเกี่ยวกับการบริการ หัวหน้าควรให้กำลังใจเจ้าหน้าที่ และแสดงความเชื่อมั่นว่าทีมงานจะสามารถพัฒนาตนเองเพื่อส่งมอบการบริการที่ดีแก่ลูกค้าต่อไปได้

การให้ Negative Feedback ควรจะคุยกันเป็นการส่วนตัว  และสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การเปิดใจรับฟัง Feedback จากหัวหน้างาน จะได้รับทั้งกำลังใจและแนวทางในการทำงานที่ดีขึ้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
26 มิถุนายน 2562 
 



Editors Pick

เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article