ReadyPlanet.com





10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article

10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท
10 Tips for Chat Service in Contact Center



การให้บริการผ่าน Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน  ก่อนที่จะเริ่มให้บริการผ่านแชท  หน่วยงาน Contact Center ควรวางกลยุทธ์ในการให้บริการที่ชัดเจน ว่าช่องทางนี้ จะให้บริการด้านใด มีขั้นตอน (Process) การบริการอย่างไร การดูแลลูกค้าจะทำได้ในระดับใด และเตรียมเจ้าหน้าที่ให้พร้อมเพื่อรองรับการเปิดช่องทางการบริการที่เพิ่มขึ้น

10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท 

1. การตอบแชท คือการสนทนากับลูกค้าผ่านการเขียน  สร้างบทสนทนาให้เหมือนเป็นการพูดคุยระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่

2. ทำความรู้จักลูกค้าผ่านการแชท เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีตั้งแต่การเริ่มให้บริการ

3. เมื่อลูกค้ากำลังประสบปัญหา ไม่ควรลืมที่จะแสดงความเข้าใจ ก่อนนำไปสูการแก้ไขปัญหา

4. ภาษาที่สนทนากับลูกค้าผ่านแชท สามารถปรับเข้าหาลูกค้าได้  ไม่จำเป็นต้องเป็นทางการมากเสมอไป (ทั้งนี้ การใช้ภาษาให้สอดคล้องกับแนวทางการให้บริการลูกค้าขององค์กร)

5. ไม่ควร ถามคำถามหลายๆ คำถามกับลูกค้าในการเขียนแชทคราวเดียวกัน

6. ระมัดระวังการให้ข้อมูลส่วนตัว หรือ ข้อมูลความลับของลูกค้าผ่านทางแชท (โดยเฉพาะกับการตอบปัญหาด้านการเงิน)

7. สร้างความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ ผ่านรูปแบบประโยคที่สุภาพ ไม่เป็นกันเองมากไป และใช้ตัวสะกดที่ถูกต้อง

8. หากยังไม่ทราบคำตอบที่ลูกค้าสอบถาม ไม่ควรให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน
(เดา หรือ คาดคะแน) 

9. ลูกค้าต้องการได้รับการบริการที่รวดเร็ว
ถึงแม้ว่าลูกค้ามีความคาดหวังความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า ไม่เท่ากับการสนทนาทางโทรศัพท์ ที่ลูกค้าอยู่ในสาย  ส่วนใหญ่ลูกค้าที่ติดต่อผ่านแชท จะรอการตอบสนองทางแชทได้ระดับหนึ่ง แต่ยังมีคาดหวังให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วอยู่ดี 

10. การเปลี่ยนช่องทางการบริการ จากแชท เป็นอีเมล หรือ โทรศัพท์ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบ
และได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อนเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ

 
การให้บริการลูกค้าผ่านแชทเป็นอีกทางเลือกของลูกค้าในยุคปัจจุบัน หากให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสามารถลดปริมาณการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ได้  


บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
19 เมษายน 2564
 



Editors Pick

24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article