ReadyPlanet.com





อะไรคือความต้องการของลูกค้า article

อะไรคือความต้องการของลูกค้า
(What is customer need?)


 ลูกค้าต้องการ ...  ความสุขใจ  ความสบายใจ  ความรู้สึกปลอดภัย หรือ ความประทับใจ …

หลากหลายคำตอบ ที่ผู้ให้บริการต้องค้นหา   เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด
ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน  แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ  ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง
 
จะสร้างการบริการที่เกินความคาดหวังได้อย่างไร
 
1. การบริการด้วยความเข้าใจ  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในสิ่งที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้า ไม่ใช่เป็นการท่องจำ หรือตอบคำถามอย่างไม่มั่นใจ ด้วยคำว่า  “อาจจะ”  “คาดว่า”  “คิดว่าน่าจะ”  ซึ่งคำตอบเหล่านี้ แสดงถึงความไม่เข้าใจ และไม่เป็นมืออาชีพในการให้บริการ

2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้า  การติดต่อหรือแจ้งกลับทุกครั้ง ที่รับเรื่องจากลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะลูกค้ากำลังรอรับการบริการจากเรา ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความอดทนในการรอคอยค่อนข้างน้อยมาก  ความรู้สึกว่ารอนิดเดียวของเจ้าหน้รที่ สำหรับลูกค้าอาจนานมาก และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้  ดังนั้นจะต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ทราบขั้นตอนการทำงาน หรือมีอำนาจตัดสินใจ ติดต่อแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้รู้สึกสบายใจ ว่ามีเจ้าหน้าที่เข้ามารับเรื่องดูแลแล้ว

3. ความครบถ้วน สมบูรณ์  เป็นการให้บริการที่ครบถ้วนในครั้งเดียว ไม่ใช่ลูกค้าถามคำ ตอบคำ ต้องรอให้ลูกค้าถามก่อน หรือไม่ถามไม่บอก  และสามารถให้ข้อมูลเสริม หรือขยายความ ให้ลูกค้ามีความเข้าใจในบริการมากยิ่งขึ้นกว่าคำถามเบื้องต้นที่ลูกค้าถาม

4. ความสุภาพ มีมารยาท  เจ้าหน้าที่จะต้องมีความเข้าใจ  เห็นใจ และที่สำคัญคือ ต้องมีใจบริการ คอยดูแลลูกค้า ให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม  ห้ามนำเรื่องราวใด ๆ ของลูกค้ามาพูดคุยเชิงลบในที่สาธารณะ

5. การเข้าถึงได้ง่าย และสะดวก ปัจจุบันการสื่อสารติดต่อได้หลายช่องทาง  ดังนั้นบริษัทจะต้องเปิดช่องทางให้ลูกค้าเกิดความสะดวก ง่ายต่อการติดต่อ ลูกค้าต้องเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย  และรองรับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ช่องทางรับเรื่องทางจดหมาย ก็ยังเป็นอีกช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้  แม้จะมีเทคโนโลยีสมัยใหม่ก็ตาม 
 
ลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับเรา  จึงควรต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และหาวิธีบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่าน
 
 
บทความโดย
 
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Senior Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
7 สิงหาคม 2562
 
 



Editors Pick

5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่1 article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article