ReadyPlanet.com





อะไรคือความต้องการของลูกค้า article

อะไรคือความต้องการของลูกค้า
(What is customer need?)


 ลูกค้าต้องการ ...  ความสุขใจ  ความสบายใจ  ความรู้สึกปลอดภัย หรือ ความประทับใจ …

หลากหลายคำตอบ ที่ผู้ให้บริการต้องค้นหา   เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด
ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน  แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ  ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง
 
จะสร้างการบริการที่เกินความคาดหวังได้อย่างไร
 
1. การบริการด้วยความเข้าใจ  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในสิ่งที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้า ไม่ใช่เป็นการท่องจำ หรือตอบคำถามอย่างไม่มั่นใจ ด้วยคำว่า  “อาจจะ”  “คาดว่า”  “คิดว่าน่าจะ”  ซึ่งคำตอบเหล่านี้ แสดงถึงความไม่เข้าใจ และไม่เป็นมืออาชีพในการให้บริการ

2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้า  การติดต่อหรือแจ้งกลับทุกครั้ง ที่รับเรื่องจากลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะลูกค้ากำลังรอรับการบริการจากเรา ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความอดทนในการรอคอยค่อนข้างน้อยมาก  ความรู้สึกว่ารอนิดเดียวของเจ้าหน้รที่ สำหรับลูกค้าอาจนานมาก และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้  ดังนั้นจะต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ทราบขั้นตอนการทำงาน หรือมีอำนาจตัดสินใจ ติดต่อแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้รู้สึกสบายใจ ว่ามีเจ้าหน้าที่เข้ามารับเรื่องดูแลแล้ว

3. ความครบถ้วน สมบูรณ์  เป็นการให้บริการที่ครบถ้วนในครั้งเดียว ไม่ใช่ลูกค้าถามคำ ตอบคำ ต้องรอให้ลูกค้าถามก่อน หรือไม่ถามไม่บอก  และสามารถให้ข้อมูลเสริม หรือขยายความ ให้ลูกค้ามีความเข้าใจในบริการมากยิ่งขึ้นกว่าคำถามเบื้องต้นที่ลูกค้าถาม

4. ความสุภาพ มีมารยาท  เจ้าหน้าที่จะต้องมีความเข้าใจ  เห็นใจ และที่สำคัญคือ ต้องมีใจบริการ คอยดูแลลูกค้า ให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม  ห้ามนำเรื่องราวใด ๆ ของลูกค้ามาพูดคุยเชิงลบในที่สาธารณะ

5. การเข้าถึงได้ง่าย และสะดวก ปัจจุบันการสื่อสารติดต่อได้หลายช่องทาง  ดังนั้นบริษัทจะต้องเปิดช่องทางให้ลูกค้าเกิดความสะดวก ง่ายต่อการติดต่อ ลูกค้าต้องเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย  และรองรับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ช่องทางรับเรื่องทางจดหมาย ก็ยังเป็นอีกช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้  แม้จะมีเทคโนโลยีสมัยใหม่ก็ตาม 
 
ลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับเรา  จึงควรต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และหาวิธีบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่าน
 
 
บทความโดย
 
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Senior Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
7 สิงหาคม 2562
 
 



Editors Pick

คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article