ReadyPlanet.com





ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article

ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center
The (no) Secret of call center Agent



มีอยู่อาชีพนึงที่เชื่อว่าหลายคนใช้บริการเป็นประจำ แต่ไม่เคยเห็นเวลาพวกเขาเหล่านั้นทำงานเลยว่าในวันนึงพวกเขาทำอะไรกันบ้าง นั่นคือ อาชีพคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) นั่นเอง 

หลายคนอาจคิดว่า ความท้าทายของคอลเซ็นเตอร์ มีแค่รับโทรศัพท์อย่างเดียว แต่จริงๆ มีอะไรมากกว่านั้น เบื้องหลังของความสำเร็จต้องผ่านการฝึกฝนอย่างหนัก เพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เพราะไม่รู้ว่าจะเจออะไรบ้าง ต้องบริหารอารมณ์  XX อารมณ์ภายใน 1 วัน จากจำนวนสาย XX สายที่รับ 
 
ผู้เขียน จึงอยากจะนำมาแชร์บรรยากาศใน Call Center ที่บางท่านอาจจะยังไม่เคยเห็น

1. รับสายแรก ต้องไหว้คอมพิวเตอร์ก่อน ……พุทธโธ  พุทธโธ ขอให้เจอลูกค้าสอบถามเรื่องง่ายๆ ไม่เหวี่ยงไม่วีน ไม่เป็นเคสด้วยเถิด  โอมเพี้ยงงงงงง  ตื่นเต้นยังกับลุ้นหวย

2. ก่อนเข้างาน ต้องอ่าน update ข้อมูล ไม่งั้นหัวหน้างานกินหัวได้   สอบมหา’ลัยยังไม่อ่านขนาดนี้เร้ย ต้องแม่นข้อมูลให้มากที่สุด ตอบผิด ลูกค้าร้องเรียนอีก

3. ตื่นเช้ามาแต่งหน้าสวยๆ ยังกะเจอหนุ่มหล่อๆ  เข้าที่ทำงานปุ๊บ อ้าว มีแต่สาวๆนิหว่า

4. เข้าห้องน้ำ ต้องรีบเดิน  วิ่งได้ยิ่งดี ก็หัวหน้างานรอจับเวลาอยู่  ไม่งั้นไม่ผ่านการประเมิน

5. เล่นของขลัง วางบนโต๊ะทำงาน โดยเฉพาะ Telesales  อะไรที่เขาว่าดัง ศักดิ์สิทธิ์ เห็นผลทันที จัดมาไว้หมด บางครั้งมีมากกว่าอุปกรณ์ที่ใช้ทำงานซะอีก

6. ทุกสายต้องมีสติ  มีสตางค์อย่างเดียวไม่ได้  เพราะมีสตางค์มากแค่ไหนก็ช่วยไม่ได้ ถ้าฟังลูกค้าไม่เข้าใจ

7. เอ็ม 150, ลิโพ , กระทิงแดง ช่วยชีวิตเมื่อต้องเข้ากะ บางราย พลัสกาแฟเข้าไปด้วย

8. ก่อนเลิกงานสายสุดท้าย  อธิษฐานขออย่ามีเคส  เดี๋ยวจะยาว กลับบ้านดึก ผิดนัด อดสังสรรค์ รถติด

9. O.T. Oฟรี  Oน้อยออก Oลัลลา  เก็บงาน  มีเคสวันที่ฝนตก รถติด บางครั้งแจ๊คพอตตรงวันหยุด

10 .เมื่อใส่ Headset  ก็ เหมือน “สวมมง” ตลอดเวลา ท่องไว้ท่องไว้ 

ทั้งหมดที่แชร์มาเป็นเพียงประสบการณ์ของผู้เขียนเท่านั้น  เพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพเบื้องหลัง และเข้าใจน้องๆ Agent ว่ากว่าจะออกมาเป็นการบริการที่ดีที่สุดจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายกันเลย  และขอย้ำว่าที่ยกตัวอย่างข้างต้นไม่ใช่สิ่งที่จะแนะนำให้ผู้อ่านทำตามนะคะ

บทความโดย 
 
คุณสลักจิต การะเกตุ   
28 พฤษภาคม 2561
 



Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article